No dia 23 de maio assista ao gigante Fernando Baldin ser derrubado pelo pequeno David
Fernando Baldin é diretor da maior empresa privada de TI do Paraná.
Cabe o apelido de Golias.
Já meu nome em hebraico (nossa tradição manda ter um em português e outro no idioma original), não por casualidade, é realmente David.
Por isso, inscreva-se na Conferência Hdi 2013 e venha assistir à carnificina que farei com os argumentos do meu amigo Fernando sobre o tema autoatendimento no suporte técnico. Ele adora empurrar o usuário para que se vire sozinho, já eu tenho minhas ressalvas nesse negócio de submeter o cliente a realizar tarefas que deveriam ser de responsabilidade do Service Desk.
Não é por que é meu amigo que irei poupá-lo por disseminar esses disparates na comunidade, os quais colaboram para eficiência, mas desprezam a EFICÁCIA.
See us (clique na imagem abaixo).
Abs
Cohen
Cohen, tudo bem,
Já te disse… Ja saÃmos do Mainframe … hoje é tudo via WEB! hahaha
Ja te fiz o desafio do BANCO: 1 Mes indo ao a Agência para todas suas transações! ou ir até a loja de celular… deixo você escolher… depois voce me diz se é fã ou não do Autoatendimento!!!
Vamos esquentar os motores!!!
Fernando,
“Posso te falar uma coisa” (http://www.youtube.com/watch?v=vpqpLNVmxPI):
Você está com a visão do cliente.
Precisa se posicionar no lugar do fornecedor e ver como oferecer um serviço de qualidade, salvo se você for de um oligopólio (celular, banco etc.).
O que você escreveu foi “- Já que esse serviço é uma *erda, prefiro me virar sozinho.”
Obviamente, quem deseja oferecer um serviço de qualidade, não vira as costas para o cliente.
Smack
EL CO
Ah…
Na época do mainframe, tudo era via WEB.
Quando chegou a “microinformática”, é que tudo virou local.
Sorry pela aula de história, hehehe 😉
EL CO
Cohen, tudo bem,
Qualidade, ahh a qualidade, figura presente mas tão difusa.. todo mundo quer, mas ninguém sabe ao certo o que.
O problema é que ela é individual e intransferÃvel, por isso cada cliente diz o que é ser bem atendido para ele.
Veja esta apresentação: http://prezi.com/ilz1u57iu1oc/o-futuro-das-operacoes-de-ti/?kw=view-ilz1u57iu1oc&rc=ref-1944043
Este usuário a que você se refere mudou! É para ele que devemos nos preparar!!!
Atender bem está além de sorrir ao telefone, mas sim de entender o problema que o usuário quer resolver ao ligar para o Service Desk: Só quer voltar a trabalhar!
Aliás, como fiquei empolgado com as imagens e informações deste vÃdeo:
http://www.youtube.com/watch?v=qb5EH5PSgQk lembrei de ti!
Uma graça seus slides e referência ao mainframe, pena que somente tergiversam sobre o foco do assunto.
Você fala que o usuário mudou. Venha dizer pro gurizão aqui da empresa que ele precisa resolver o problema que está enfrentando com o Office Baking somente através das FAQs, vÃdeos e tudo o mais, hahaha.
E sem poder falar com um ser humano que o compreenda, demonstre empatia e coisa e tal.
Ele vai imprimir um cartaz seu e usar na cesta de basquete, hahaha.
Smack
EL CO
Prezado Bob,
Pelo visto o debate vai ser apimentado. Espero que consiga assistir. Estou aguardando ansiosamente pela evolução dos exemplos e citações.
Cohen,
não confunda as coisas. Martelo é para usar com Prego e não para parafuso.
Auto-atendimento é algo interessante para ser usado nas requisições da operação, que hoje facilmente representam mais de 60% da demanda do Service Desk ou do Internet Banking, como é o seu caso.
Defendo que liberar o volume de ligações de requisições, libera a equipe para tratar incidentes reais e parar de atuar, em certos momentos como secretária executiva do usuário!!!
Ah.. para variar segue mais um video para ir te atualizando até o nosso debate:
http://www.youtube.com/watch?v=yyY_392Tn7Q
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