Uma métrica danadinha, mas importante…
Como calcular
Ela expressa um percentual que é a divisão do tempo ocupado do técnico em atendimentos dividido pelo tempo total disponível dele para tal função.
Se o gestor não consegue tal informação da central telefônica, pode buscar um número aproximado multiplicando a [quantidade média de incidentes atendidos no mês] vezes o [tempo médio ao telefone] e dividindo tudo pelo [tempo total disponível]. Esse geralmente é a quantidade de dias trabalhados no mês vezes a quantidade de horas por dia.
Pra que usar
A busca de resultados se traduz, geralmente, na busca da maior qualidade com o menor custo possível, produzindo lucro ou simplesmente resultado positivo (que é, de maneira simplória, a diferença obtida entre o investido e recebido).
Quem trabalha em ambientes de suporte técnico sabe que a maior parte das despesas está relacionada com recursos humanos. A infraestrutura amortiza-se com o passar do tempo, mas os técnicos são despesas mensais recorrentes para manter o atendimento aos usuários.
Assim, é natural buscar a máxima produtividade dos envolvidos. Quanto mais trabalharem, maior rendimento obtém-se do investimento no salário deles (e outros benefícios).
Opa, tem armadilha aí…
Mas…
Taxas elevadas podem causar um desgaste contínuo dos técnicos. Significa que o gestor pode se deparar com o efeito burnout (queimar por completo, em inglês), caracterizado pelo famoso esgotamento físico e mental intenso produzido por situações de estresse enfrentadas por períodos prolongados.
O efeito acima geram sintomas e consequências variados dependendo de cada indivíduo.
Vai desde distrações repetitivas, até dores de cabeça, tonturas, tremores, falta de ar, distúrbios de sono, oscilações de humor, dificuldades de concentração, abstenção ao trabalho, atrasos, problemas de pele etc.
Isso também baixa a moral da equipe, pois não há tempo para “escapar” da pressão, ainda que por alguns minutos (tá bom, você oferece uma salinha de descompressão para uso durante cinco minutos, mas isso pode não ser o suficiente).
Empresas que realizam (ou que contratam) terceirização de suporte técnico devem prestar atenção a esse item e explicar ao cliente que níveis elevados de utilização podem criar o efeito contrário: baixar a qualidade de os resultados.
See you friends.
Bob (by Mansur)
Opa, epa: ainda temos vagas para os seguintes eventos:
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Abs,
EL CO
