Como foi o curso de gestão de suporte em São Paulo

Relatório das ações gerenciais pelo Brasil

Semana passada, de 06 a 08 de março, realizei mais um evento do nosso curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (aliás, semana que vem teremos o único evento desses em Porto Alegre, mexa-se rápido).

Direto na “couve”. Apenas um dos nove alunos não era técnico antes de se tornar gestor de suporte. Ele veio da área de RH e administração. Talvez por isso soubesse mais do que os outros colegas sobre itens como recompensas, motivação etc. Porém, o restante do grupo tinha uma origem eminentemente técnica.

Plano de recompensas

Um dos colegas investiu do próprio bolso para comprar pen drives e outros produtos para que seus técnicos obtivessem determinado desempenho. Não deu certo. Discutimos o assunto durante a aula.

Para nossa surpresa, o mega star Ricardo Mansur apareceu no primeiro dia de aula para compartilhar seu conhecimento. Show, o colega realmente esbanjou sabedoria entre os brothers (e sisters) lá presentes. De inhapa, sorteou um livro e brindou-me com outro. Nada como um café para agradar uma autoridade como ele.

Obrigando o usuário a preencher formulários

Uma coisa muito estranha (para mim): a prática cada vez maior de fazer com que o usuário preencha um formulário na WEB para ser atendido. “Para documentar melhor”, “Para organizar as coisas”, “Para…”. Todo mundo tinha uma explicação. Quem ainda não usa, pretende embretar (encurralar) o cliente.

Aliás, o assunto é moda (velha), tanto que o diretor da Automidia, Marcio Ferreira, falará sobre isso no HDI 2013. Uma pequena sinopse da palestra disponí­vel no site:

O objetivo é apresentar de maneira transparente como a evolução tecnológica e a maturidade dos solicitantes e clientes de TI mudaram o relacionamento e o atendimento do suporte técnico.

Como ferramentas de autoatendimento e automação de tarefas impactam o Service Desk? Usuários mais maduros e conhecedores de tecnologia exigem mudanças também nas tecnologias usadas no helpdesk. (modelo de atendimento, ní­veis etc.).

Aborrecedor: parece-me os usuários estão sendo conduzidos a cabresto para tal atitude (autosserviço). Em nome de eficiência, melhoria contí­nua etc., o povo da TI e do suporte técnico parece esquecer quem é o CLIENTE.

Quem comprou o último eBook do Richard Gallagher (não tem traduzido para português) denominado The Customer Service Survival Kit – what to say to defuse even the worst customer situations, deve ter lido o trecho abaixo. Se você vai obrigar o usuário a fazer algo, ao menos fale de maneira esperta:

Jeito não muito bom – Eu preciso que você preencha esses formulários.

Jeito melhor – Esses formulários nos dão permissão para tratá-lo, assim como respeitam sua privacidade. Eu ficarei feliz em responder qualquer pergunta que o senhor queira fazê-lo.

Eu não sou contra autosserviço. Desde que seja uma coisa comedida. Não, comedida, não. Interessante para o usuário. Que ele perceba que é bom para ele esse tipo de procedimento.

Sedução

Gastei o verbo relembrando aos meus colegas que tudo que forem fazer, que abusem da sedução, para que o usuário perceba que vale a pena fazer. Nada de bancar o brucutu e empurrar goela abaixo. Por que geralmente isso dá confusão e gente arredia indignada com procedimentos desacreditados.

Mudança de comportamento

Alguns colegas saí­ram muito pensativos do curso. Por que debatemos a questão de não serem mais técnicos. E sim gerentes. Ou pelo menos, 40% mais gerentes que significa pensar mais e executar menos.

É difí­cil. Mas é necessário, caso contrário seremos dominados pelo cotidiano. E pelos nossos funcionários.

Métricas

Pra ajudar esse povo todo, suspendi temporariamente meu terceiro livro “Psicologia em Help Desk e Service Desk” e iniciei o quarto, denominado “Métricas troianas para Help Desk e Service Desk”. Como será um eBook, espero que o preço de “capa” seja algo em torno de R$ 14,99. Barato, creio eu.

E lotado de dicas sobre como criar e manter. O principal será definir objetivos concretos, o que pra muita gente é difí­cil, pois todo mundo quer diminuir a quantidade de chamados (se for apenas um a menos serve?), alcançar a excelência no suporte (o que é isso?) e assim por diante.

Yeah, eu também me perdi no meu objetivo que era escrever o terceiro livro. Mas pela demanda, acho que vou começar pelo quarto e depois retorno ao terceiro.

Lembrete

Semana que vem realizarei a única edição do curso de Gestão em Porto Alegre.

Se você é da região, recomendo que aproveite. O preço é mais em conta que São Paulo e pode ser parcelado em três vezes. Mais que isso, difí­cil.

www.4hd.com.br/calendario

Abrazon

EL CO