Da medição das desgraças alheias
TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered.
Está lá na minha pequena bíblia de métricas, o tradicional Metrics for IT Service Management, uma publicação itSMF de 2006.
Em 2008 escrevi sobre o mesmo.
Você acessa o artigo clicando em Conferência de métricas em abril.
Objetivo
A ideia é a seguinte:
Você não consegue atender todo mundo que liga. Então decide “aceitar” um pequeno engarrafamento de ligações que chegam pedindo ajuda até alcançarem o técnico. Se ela, a métrica, aumenta, significa muita gente esperando para ser atendido. Se possui um valor baixo (quem sabe o que é isso?), indica que os usuários são atendidos de uma vez.
Obviamente você precisa da ajuda de uma central telefônica (ou Asterix) que monitore essa situação. Caso contrário nunca saberá que existia gente esperando eo tempo que ficaram em aguarde.
Quem usa esse métrica, estipula um valor aceitável de espera (indicador de “performance”) para alguém ser atendido.
Se você tentou pagar conta direto no caixa de alguns bancos, sabe que eles têm até 30 minutos, por cada legislação municipal, para atender você.
O que, na prática, transforma-se em motivo de pilhéria e desgraça e muitas, muitas lamentações.
Tanto que deturpações acontecem: a lei “permite” um prazo maior em vésperas de feriado ou coisa parecida.
Como se as agências bancárias não soubessem que teriam mais movimento nessa época e que poderiam mobilizar recursos extras para manter a “qualidade” do atendimento.
Bom, você sacou o lance. Qual o tamanho da fila? Grande? Mobilize recursos para diminuir a fila. Seguir medindo a fila.
Isso tudo não é banal. Existem até teorias para obter melhor desempenho. Para isso leia na Wikipedia o verbete Teoria das filas.
Da minha opinião
Isso é uma desgraça.
Qualquer um que entrou em fila de banco sabe que é um porre ser cliente de uma empresa e ficar esperando por atendimento. Levo minha grana pra outro lugar (salvo se for na 25 de Março). Eu não sou contra esperar, mas quem está do outro lado prestando serviço, deveria me abreviar esse sofrimento.
Você pode contra-argumentar que se eles – os clientes – vêm todo no mesmo horário, vai dar merda zebra. Bom, se é uma coisa inesperada, não precisa ter essa métrica. É dar um jeito de resolver. Apareceram dez ônibus de excursão lotados de gente para almoçar, vamos acomodar todo mundo da melhor forma.
Porém, se você usa essa métrica, é por que aceita e reconhece tal situação (a existência de filas). E então eu acho uma sacanagem e burrice, por que o cliente traz dinheiro para a empresa. Ou o usuário. E por isso você tem que aumentar seus recursos para que sejam atendidos de uma vez. E criar mecanismos de transbordo que é a prática de passar a ligação para uma secretária ou outro alguém para não deixar o sujeito “esperando”.
Então eu vou ser bem cara de pau e roubar palavras de Ricardo Mansur, publicadas no seu livro TI Habilitando Negócios.
O uso das mesmas dentro desse contexto é de livre interpretação minha. É o risco de escrever livros e a contextualização ser feita pelo leitor, haha.
Anyway, mando bala:
Ou da situação SERVICE BUSY em que o dimensionamento inadequado dos recursos faz com que a central esteja sempre lotada de chamados e pela importância do serviços, quantidade de chamados, impacto no negócio da empresa ou urgência…
Outro trecho:
Caso ocorrido em uma loja dentro de um grande shopping próximo da Avenida Paulista (São Paulo – SP) em 27 de março de 2009 às 15h05min.
Funcionário da loja diz “Fulana, você poderia chamar o Service Desk para consertar o caixa (computador tipo PC com aplicação de controle do negócio e que abre gaveteiro de dinheiro). Eles são muito enrolados. Está cada vez pior. Três anos para abrir a gaveta e imprimir nota fiscal.”
Foram gastos mais de dez minutos para fazer o pagamento e gerar o comprovante fiscal. O cliente quase desistiu da compra. Durante o dia inteiro de trabalho, muita energia elétrica (dinheiro caro e suado) virou lixo. Além da ineficiência provocada pela lentidão, existiu o desperdício (para o bolso e a natureza) da energia cara que foi transformada em calor inútil. O risco de perder negócios pela demora aumentou. Todos perderam.
O grifo em negrito acima foi meu.
Mas está na cara: vamos perder dinheiro, seja o suporte técnico interno ou externo.
Medir o tempo médio de espera é aceitar o inaceitável: que exista gente na fila esperando para ser atendida. E que pode desistir. E que pode procurar suporte noutro lugar. E assim por diante, fora os problemas de contrato, ou políticos etc.
O que fazer?
Meça a taxa de abandono.
Se é pra medir desgraças, fique apenas com essa (acenda vela só pra um diabo e não para dois). É quase a mesma coisa, só que nesse caso o sujeito desiste de ser atendido.
Se estiver alta, tá ruim, dê um jeito de fazer sua equipe resolver os problemas de maneira mais rápida, através de treinamento – www.4hd.com.br/calendario -, mais uma boa base de conhecimento, mais ferramental adequado ou simplesmente acumulando gente (capacitada, claro) na central de atendimento.
Tá, você discorda de mim… Que tal ao menos comenta essa artigo?
Abrazon
EL Cohen
Grande Cohen! Parabéns pelo artigo.
Mas vamos combinar que aquela visão da fila de espera (seja no software ou uma fila de verdade, a do banco por exemplo) gera uma certa preocupação, e muitas vezes permite se fazer algo param impedir o possível abandono.
Eu acho que a métrica de abandono tem um apelo mais estratégico, a busca por um resultado (“o menor Ãndice de abandono possível”. pensando que muitas vezes um abandono significa a real perda de um cliente). Por outro lado, acho que a métrica de tempo de espera busca melhorar a performance, a fim de EVITAR um mal resultado.
Faz sentido?
Abrazon!
Salve, Renê!
Buenas, antes de tudo, um baita abraço.
É uma questão de princÃpios, a meu ver. E de certa inteligência superior, não somente do supervisor de suporte. Quero dizer que todo mundo precisa estar consciente que é ruim ter fila.
Ruim não no sentido de “que chato”, mas de VAMOS PERDER DINHEIRO.
Daà que se você aceita medir o tempo na fila, é por que categoricamente aceita perder dinheiro.
Hoje meu colega tentou pegar uma guia do IPTU no site da prefeitura. Não conseguiu, pediu ajuda. A pessoa não se interessou muito pela dificuldade e enviou novo boleto. Claro, a grana não vai pro bolso da pessoa, vai pro da prefeitura.
Então azar desse contribuinte.
Sorry pela analogia, mas aceitar fila é saber que vai perder dinheiro.
Abrazon e o churras é aqui!
EL Cohen
Perdem dinheiro pessoas normais.
No caso dos bancos, serviço público, eles nunca perdem.
Somos reféns deles, e se saÃmos de um e vamos para outro, a coisa pode piorar.
É o mesmo caso das operadoras de telefone.
O serviço de suporte é um lixo, e eles preferem pagar multas do que aperfeiçoar o serviço.
Quero dizer. Sempre que somos reféns de algum serviço, onde os concorrentes trabalham da mesma forma, essa teoria, no meu ver, não funciona.
Claro que o ideal para qualquer coisa é sempre trabalharmos estilo JIT, minimizando estoque, sejam de pessoas na fila, ou qualquer outro tipo de WIP. TOC por exemplo diz que não é ruim ficarmos parados em determinados momentos.
Mas isso vale só quando temos concorrentes preocupados com a mesma coisa.
Christian,
Eu concordo – em parte – com você.
Quando os concorrentes montam um oligopólio, estamos ralados. Vide declaração ontem da Anatal que concorda que 3G não entrega 3G, mas não pressiona os fornecedores para entregar “aquilo que vendem”.
Obviamente, existem outras razões que desconhecemos.
Porém, a Claro que prestou um serviço administrativo que foi uma porcaria. Mudei para a Vivo. Não acho que melhorará muito, mas parado não posso ficar, haha.
Abrazon e thanks pelo registro,
EL Cohen
Concordo que medir fila é saber que não está atendendo tudo em tempo e q isso significa perder tempo e dinheiro, do usuário, do cliente, da empresa.
Pra mim o que pode ser feito é a adequação de expectativas e delivery bem antes, na fase da venda, do contrato.
Aquele contrato que o cara das vendas do outsourcing disse que entrega 98%, abandon rate de 2% no máximo e que não vai ter impacto nenhum para o ‘negócio’
Enquanto a área de vendas ficar 700 Km de distância da área técnica, do delivery, isso vai ser sempre equivocado.
Eu reporto Abandon rate, TMA, TME, performance, e otras ‘cositas mas’, perder ligações?? ‘Pecado mortal’, afinal, está em contrato…
Abraço,
Mendes
Fabio,
Daà mudamos de ótica. De suporte próprio para algo terceirizado.
Concordo com você que “o combinado não é surpresa”.
Porém, eu não estava falando de perder ligações e sim medir quanto tempo o sujeito espera na fila para ser atendido. Quando você chega nesse estágio é por que deliberadamente sabe que tem fila. E isso vai gerar descontentamento no seu usuário, ainda que você atinja os indicadores combinados. Pode ter certeza que lá na ponta o sujeito está pouco se importando para o que você combinou com o chefe dele, dono da empresa.
See you.
EL CO
Olá,
Revivendo um post antigo mas muito interessante.
Alguma opinião sobre as alternativas de atendimento? Ensinar a central telefônica a propor soluções básicas e comuns, indicar uma base de conhecimento com tutoriais?
Isso quando há atendimento telefônico, mas vejo bancos com aplicativos bem completos para tarefas de “afegão médio”.
Caixas eletrônicos existem para efetuar pagamentos e afins.
De qualquer forma, o 4hd está nos meus favoritos 😀
Grande Abraço.
Patrick,
Postei algumas ideias recentemente sobre essa solicitação que você me fez:
https://www.4hd.com.br/blog/2016/05/25/como-diminuir-o-tempo-de-espera-na-fila-de-atendimento/
(não sei se era bem isso que desejavas)
Puxa, caramba, muito obrigado por ter o 4HD em seus favoritos.
Uma vez por semana tem novidade!!
E aproveite e coloque nosso face também: http://www.facebook.com/Boteco4HD
Abs
EL CO