Balizar tudo por desempenho por ser bom, salvo quando acontecem deturpações
Nas minhas perambulações por esse enorme país encontrei uma empresa que valoriza a meritocracia.
Traduzindo de maneira simplória, trata-se do predomínio daqueles que têm mais méritos, os mais trabalhadores, mais dedicados, mais isso ou aquilo. Na real, um sistema de recompensas fundamentado no mérito pessoal de cada um, quanto conseguiu atingir dos objetivos propostos etc.
Gestor algum deseja funcionários dispersos. Ou realizando atividades que não são condizentes com as metas da empresa como um todo.
Exemplo: queremos atingir “Y” de vendas, mas se o vendedor fica passeando por contas pequenas, pouco lucrativas, apenas por que lá é bem atendido ou existem outras atrações interessantes, obviamente seu resultado no final do mês será pífio e não receberá promoções no decorrer do tempo por que não desempenha conforme a empresa deseja.
No suporte técnico
Se a meritocracia é bom instrumento para recompensar aqueles que se alinham com o rumo que a corporação estabelece, é verdade que propicia o surgimento de um problema. Que é o fato, de maneira consciente ou não, das pessoas trabalharem para alcançar as metas, usando de subterfúgios ou mecanismos que impeçam (ou inibam) a diminuição de seu desempenho.
Os analistas de atendimento acabam desenvolvendo (assim como os contadores e a Receita Federal) estratégias para burlar tais situações (o decréscimo de sua performance). Como?
- Desligando a central telefônica durante o horário de almoço no domingo para que a taxa de abandono seja ZERO.
- Atendendo por email, mas não registrando no sistema, o que permite geneeeeeeerosa flexibilidade no prazo de solução.
Bruce Lee
Cohencidentemente, assisti um filme documentário sobre a vida do Bruce Lee no domingo passado. E uma frase dele me chamou atenção:
“– É preciso ser como a água. Se você a coloca numa garrafa, ela assume a forma dessa. Se coloca num copo, assume o formato desse. Numa xícara, idem“.
Bem, não vou explicar, nem desenhar para você conseguir fazer a correlação disso com a busca de indicadores de resultados na central de suporte.
Aliás, eu recomendo também assistir ao filme. Ele é um documentário RECENTE. Significa que entrevista a esposa do Bruce Lee já velhinha, falando sobre “aqueles tempos”. Exibe como ele estudava muito. Como gostava dos livros de autoajuda e estipulava metas pessoais. Coleta opiniões de lutadores de MMA que afirmam que Lee foi o pai dessa modalidade, pois abandonou o Kung Fu tradicional transformando-o numa luta de rua, misturando-o com boxe e outras modalidades.
Só que…
Ainda que os indicadores sejam alcançados, a credibilidade lá fora (da central) está uma porcaria.
O que me traz à lembrança um livro que estou lendo (e recomendo), chamado Segredos da economia comportamental do Kay-Yut Chen e da Marina Krakovsky. Ele (Kay) trabalhou nos centros de pesquisa de comportamento da HP. Simulavam inúmeras situações de comportamento para saber como orientar a empresa a agir diante de revendas que compravam demais etc. e tal.
De início não gostei muito do livro, porém ele mostra por que um carro que sai da revenda perde seu valor logo em seguida (teoria dos limões que rendeu um prêmio Nobel a Akerlof); por que compramos no Ebay ou Mercado Livre e pagamos mais por quem é vendedor diamante ou outra megaqualificação, ainda que o preço seja mais caro; apresenta os jogos corporativos do ditador, prisioneiro; por que contratamos gente que tem o diploma de ITIL (não é pelo diploma, mas pelo investimento de tempo e dinheiro do sujeito para ir em busca disso) etc.
Voltando à vaca fria
Recomendei à empresa que parasse de oferecer suporte por email.
Frases do livro:
Como você prova que é confiável – e, em contrapartida, decide em quem deve confiar? (…) Para mostrar que é confiável, você deve investir no que acredita, e não só falar.
Se realmente a empresa quiser demonstrar que valoriza seus clientes, ela deve colocar mais funcionários em sua central de atendimento para que não precisemos esperar tanto tempo. É claro que contratar mais funcionários para a central de atendimento custa muito mais do que repetições intermináveis de um chavão gravado, mas esse custo torna as palavras mais confiáveis e torna você, o cliente, capaz de distinguir a empresa genuinamente bem-intencionada de sua rival tagarela. O tempo de esperar mais curto inspira confiança de outro modo: os clientes podem concluir que a empresa se preocupa muito com o atendimento ao cliente ou que os produtos são tão bons que a maioria dos usuários não precisa de apoio técnico – ou ambos.
Uso do email no suporte técnico
A relutância da central de atendimento em suspender o uso do email para atendimento provê uma perda gradativa (ou súbita? Ou avassaladora?) de credibilidade.
Quem tenta usar esse canal, descobre que foi/fica/será abandonado. Ou esquecido. Por que os técnicos não são bobos. Não querem registrar o incidente ou requisição, visto que esse atendimento tem prazo e começa a correr seu prazo, o que pode prejudicar seu desempenho.
Daí o gestor fica naquela famosa expressão:
“– Tá ruim, mas tá bom“.
Eu hein…
Abraços
EL Cohen
PS: Se liguem, em março tem curso de gestão de suporte em São Paulo e em Porto Alegre. Quem perder, que não me venha com chorumelas que não foi avisado.
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