Sejam f e g funções de R em R…

Se leio, não consigo me controlar e me manifesto…

Fernando Baldin escreveu um artigo no periódico eletrônico do HDI nacional e…

Eu não consigo me controlar quando leio algo que não concordo, hahaha. O artigo pode ser lido na í­ntegra no link abaixo:

Cuide dos detalhes e faça do Service Desk um sucesso

Entre tantas indicações, ele recomenda:

Retorne imediatamente a toda insatisfação

Aprendi que quando o usuário reclama do serviço, de fato ele está querendo lhe dar a oportunidade de melhorar, pois a maioria não irá levar a sua insatisfação até você. Portanto sempre que receber uma pesquisa com baixo ní­vel de satisfação, sugiro que o coordenador da operação ligue prontamente ao usuário, primeiro agradecendo por externar sua opinião e colocando-se a disposição para compreender a situação em que o serviço não foi satisfatório. Somente essa ação, feita em poucas horas ou dias do atendimento já darão ao usuário a sensação de que ele é ouvido e que o serviço está melhorando.

Não… Não faça isso. Não ligue prontamente ao usuário.

Você é um gestor e tem mais o que fazer.

Até por que, se fizer isso, muitas vezes vai “bater na trave” (não encontrar o usuário) e desperdiçar o precioso (e caro) tempo de um supervisor. E dependendo da quantidade de usuários (e de problemas), você se transformará numa central de desculpas.

Crie um departamento de qualidade (ainda que formado por apenas uma pessoa) e coloque-o a lidar com essas situações. Uma coisa é você mesmo realizar essa tarefa de correr atrás do usuário. Outra é demonstrar respeito ao usuário,  valorizando a opinião do mesmo e revelar que alguém está “antenado” para o assunto.

Leia tudo, isso sim. E se encontrá-lo pelos corredores ou eventos desse mundão, referencie o retorno oferecido por ele (nessas horas smartphones são maravilhosos para nos ajudar a “recordar”).

Dê FeedBack a sua Equipe regularmente

De tempos em tempos todo nós precisamos que nosso trabalho seja reconhecido, mesmo que seja um breve “- Muito Bom, continue assim”. Agende com sua equipe de operação sessões de feedback regularmente e seja disciplinado, você verá a diferença que faz um feedback sincero e constante as equipe de operação.

Não faça isso.

Basta do chefe ficar prestando feedback pra todo mundo.

Exatamente por que o capitão ocupa um cargo de hierarquia importante, ele deve promover as reuniões de feedback onde todos têm oportunidade de falar, não somente o “boss”.

Ah, o ambiente precisa ser preparado.

Mas uma coisa é o chefe ser o “carrasco” (ou no caso apresentado pelo Baldin, “o bonzinho”), outra é a o grupo se autoajudar, aperfeiçoando seu comportamento mutuamente, independente do chefe.

E se prepare, por que isso é foda complicado. Melhor nem começar se não estiver preparado, por que as primeiras sessões são uma enxurrada de tiradas irônicas e sarcásticas. Ou pauleira na sua forma mais literal.

Isso por que, em geral, existe uma agenda oculta e engasgada na goela de muitos. Tanto que muita gente desiste do rolo exatamente por que as primeiras reuniões foram horrí­veis.

Ora, é pra ser assim. Se não for pra ser espontâneo (pegue aí­ Roberto Moreno e o psicodrama, grupos operativos do Pichón, Bion e outros mentores de grupos), se for pra manter um estereótipo padrão, que se dane as reuniões, pois nada vão melhorar o comportamento.

Não ia abrir isso, mas hoje gravei um ví­deo para um evento de empresa onde ministrei o treinamento Atendimento Nota 10. Mas diante da situação, escancaro aqui o ví­deo (clique pra ver no Youtube).

Abração, gente.

EL CO
PS: Ae, Baldin, segura onda, aceito troco, hahaha