Comandante da maior empresa privada de TI no Paraná dá a dica para constatar problemas
Então…
Fernando Baldin escreveu no seu blog (o qual remete perplexamente para dentro do site do HDI Brasil) o seguinte:
Uma forma simples de aumentar a solução de Nível 1 no Service Desk
A dica do Baldin é aumentar o FCR (First Call Resolution ou Solução no Primeiro Contato).
Se você não sabe por que é bom aumentar esse índice, então, puxa, vá ler meus livros.
Estão à venda aqui: www.livrohelpdesk.com.br
Mas a recomendação do mago é que a gente não misture alhos com bugalhos. Ou seja, tem coisa que não dá mesmo pra resolver por telefone (ou chat ou Skype ou sei lá que outro mecanismo síncrono de comunicação).
Se a impressora pifou, N1 não vai matar esse incidente. Precisará repassar para outro time solucionador.
E então Baldin monta uma grade (gostei da ilustração dele) para possibilitar discernir o que poderia ou não ser resolvido pelo N1, a fim de que não fique tudo misturado e o N1 levando ferro das áreas por que não alcançar (nem melhorar) números adequados.
É sempre assim e chovem paralelepípedos de todos os cantos com o baixo desempenho. Mas fazer o quê se há uma mescla de atendimentos que chegam todos iguais ao N1?!
Onde está o pulo do gato
A ideia é boa. O que Baldin não informou – sabe-se lá por que – é como realmente aumentar o FCR. Sim, por que tirar os abacaxis pra fora da cesta, aumenta o percentual de laranjas dentro dela, mas não aumenta sua quantidade, hahaha.
Eu dou as dicas:
Investe mais em tecnologia. Põe mais controle remoto pro sujeito poder acessar as estações e ver o que acontece, sem precisar ouvir aquela mixórdia desafinada de usuários citando mensagens de erro em inglês.- Encurrala o segundo nível e obriga-o a produzir mais conteúdo para a base de conhecimento, em vez de ficar se vangloriando que resolveu problemas do N1 e, pior, chamando esse de “meras telefonistas”.
- Melhora os processos de questionamento (seja via WEB ou ao telefone mesmo) para que o usuário final se acostume a responder um questionário com as perguntas que precisam ser feitas. Isso evita que o técnico de N1 presuma coisas como “– Claro, nem vou perguntar se tem energia na sala por que é óbvio que…“. Nem sempre é óbvio.
Certo, três eu apresentei. Agora o Baldin vem com mais três e vamos produzindo conhecimento. Ou não, hehehe.
Smack
EL CO
Bob,
Vou passar outras três em sistema de conta gotas. A primeira no blog e a segunda no seu treinamento em SP em outubro. Faltou a terceira….Sobre a segunda eu adianto que é sobre o óbvio, eu fui protagonista e por muito pouco eu não cometi um erro fatal e seria demitido em atendimento ao presidente da corporação.
No blog eu recomendo olhar o FCR com olhos de modelo de negócio correto. Se apenas um dos analistas tiver um elevado indice de FCR ele vai trabalhar mais do que os outros. Na primeira realimentação em geral mês seguinte o sistema perde produtividade em vez de aumentar.
El Co, tudo bem,
Outras sugestões podem ser:
– De imediato! Automatizar o desbloqueio de senha, please!! hô coisa que gera demanda e não agrega valor a ninguém…
– Elencar os principais conhecimentos atrelados aos tipos de chamados para que o NÃvel 1 tenha os procedimentos 80/20 por tipo disponÃvel na hora da abertura do incidente
– Não deixe a inércia se tornar uma restrição!! não pare… sempre podemos melhorar a performance, mesmo quando ela já está boa!!
Agora nosso colegas podem continuar esta lista!! vamos criar um a lista de melhores práticas!! 🙂