Estive na semana passada conversando com um time que inova o suporte técnico nacional
Desde minha palestra no Congresso HDI, estava para ir (gerundiando uma barbaridade) na Totvs ver o projeto deles na área de redes sociais.
E fui. Dia 12 de setembro. O projeto não envolve marketing em redes sociais. E sim uma iniciativa de suporte técnico através dessas ferramentas. Por isso meu interesse.
Então fizemos um escambo:
Eles me pagavam um almoço no Espaço Gourmet da Braz Leme (um lugar chique, destinado a clientes chique o que me deslumbrado) e, em troca, eu os ouvia durante duas horas sobre suas ideias e propostas.
Aliás, elas são duas:
- Oferecer ao mercado uma ferramenta de redes sociais e
- prestar suporte aos seus clientes por esse mecanismo.
Vamos lá.
By You, uma ferramenta nacional de rede social
Um lance bacana é que se trata de um produto que pode ser contratado por qualquer empresa para uso corporativo.Funciona na nuvem, dispensa infraestrutura para usar.
O endereço na internet é www.byyou.com
Tem o jeitão do facebook, mas o legal é que é restrito. Não permite que qualquer troll se cadastre e saia fuçando dentro do ambiente que você planejou. Eu vejo várias aplicações:
Uma empresa pode promover debates, geração de novas ideias etc. em um ambiente “seguro” e com a cara de uma ferramenta que todo mundo já está acostumado a usar (facebook).- Uma software-house pode convidar seus clientes a interagirem entre si e também com o departamento de suporte técnico (e por que não com o marketing etc.) num ambiente que é superior a um fórum de discussão ou blog (boas ferramentas, mas o By You é muito superior por projeto).
- Melhor do que criar um grupo dentro do facebook original, é gerar um “facebook” para sua empresa com inúmeros controles e permissões. Nem tanto lá (um facebook book aberto), nem tanto cá (deixar de aproveitar esse ambiente nativo da Geração Y, Z etc.).
Totvs usando By You
Aí sim…
O By You nasceu de uma iniciativa para produzir e agregar o conhecimento dos inúmeros consultores Totvs espalhados em todo o país. Eles produzem uma riqueza sem fim de conhecimento e isso ficava disperso.
Outro objetivo é que, infelizmente, alguns consultores externos aproveitavam o mesmo para prestar serviços paralelos. Vamos combinar, isso era ruim para Totvs que é uma empresa que também vende serviços.
Então, depois dos consultores se acomodarem no ambiente, foi a vez de convidar os clientes e também o Help Desk (ou a célula especializada da central de atendimentos nesse ambiente) para se achegar.
Foi uma iniciativa muito esperta da Totvs. Por que se um cliente ajuda o outro, não é necessária a intervenção de um técnico próprio e a empresa economiza recursos.
Eu acho que com o incentivo e mecanismo de sedução adequados, os usuários vão interagir cada vez mais, produzindo conhecimento num ambiente colaborativo como imaginara Taspcott e Williams no seu livro Wikinomics – como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio.
Compreenda que não estamos falando apenas de suporte técnico – que é onde a coisa começa -, mas de gente interagindo, falando de Totvs, sugerindo novas ideias, apontando facilidades no software, nos serviços etc. diretamente entre si e com a empresa.
Se o pessoal da Totvs não for cabeça dura a tal ponto de desprezar essa interação (e eu duvido que seja, pelo arrojo da proposta), fará ouro com as dicas dos clientes.
Imagine um cliente perguntando sobre como resolver um assunto de nota fiscal eletrônica que não tem nada a ver com o Totvs e outro postando um vídeo exibindo como resolveu o assunto. Voilà, maravilhoso.
Dos epas…
Hahaha, nem tudo pode ser tão lindo assim.
Perguntei se haveria algum tipo de censura. Disseram que sim. Se alguém escrever “pau no sistema“, o By You tem um conjunto de palavras reservadas que ele não permite. Perguntei se o usuário escrever “p.a.u. no sistema” o que ele faria? Um certo ar atônito no ar, hehe.
Perguntei por que o chefe da cadeia de supermercados “Alfa” (nome hipotético) permitiria ao seu funcionário ajudar colegas de outras cadeias (“Beta”, “Gama” etc.).
Dois motivos provocavam a minha curiosidade. Por que o chefe:
- paga o funcionário para trabalhar nos seus supermercados e não no suporte informal Totvs e…
- se o funcionário não poderia ser um tagarela e passar alguma informação reservada para a concorrência.
As respostas foram um tanto evasivas…
Segundo o Totvs team, o usuário de destaque (aquele que participa ajudando aos outros) terá direito a conhecer o “road map” do produto etc. Eu perguntei que cliente deseja isso e eles me disseram que muitos sentem-se envaidecidos por participar do futuro do produto.
Eu tenho lá minhas reservas, pois o cliente geralmente quer algo ou faz terrorismo (“- Se não tiver, cancelo o contrato!”) para ter, hehehe.
E outra: se o sujeito for muito bom, acabará trabalhando na Totvs – nada mal -, salvo se existir algum acordo ético com o cliente.
Da minha conclusão
A ideia da Totvs é excepcional no sentido de ser corajosa em investir em algo que está latente. Não é novidade prestar suporte via redes sociais, mas na medida em que poucas empresas nacionais se arriscam a isso, uma corporação gigantesca como ela sair na frente é de deixar gente extasiada.
Podem existir usuários “do mal”? Aqueles que, insatisfeitos, aproveitam o canal para detonar o fornecedor? Pode.
Recordo de uma intervenção do rabino da minha sinagoga. Uma gurizada de 7 a 10 anos fazia bagunça no fundo da sinagoga durante a cerimônia (quem consegue segurar essa turma?). E algumas pessoas mais velhas viravam-se para trás e exigiam silêncio e respeito.
O rabino interviu com sua esperteza: “- Deixem. Melhor eles fazerem bagunça aqui dentro do templo do que lá fora onde estão longe de nossas vistas e não podemos administrar a situação”.
Ou se você preferir outros autores: “– Mantenha seus amigos por perto e seus inimigos mais perto ainda“, hahaha.
Os créditos
Aliás, não posso deixar de citar a equipe diante de um projeto dessa envergadura. Algo muito arriscado, mas que vem sendo coordenado por um pequeno time. Não há ganho sem algum sacrifício (“– No pain, no gain“), dizia Jane Fonda quando lançou suas séries de exercícios aeróbicos em 1982. Mas por outro lado, a gente precisa saber que é um time brasileiro tocando o assunto:
- Rosane Luciane Chene
- Iria Cristina Juliatti Pedroso
- Christian Recife da Silva
Olha a foto da turma aí.
Forte abraço e quero vê-los compartilhar toda essa experiência com uma palestra no Congresso HDI 2013!!
Beijão a todos e excelente final de semana
EL CO