BYOD explodiu o CMDB – já era essa, ITIL

Um novo fenômeno se alastra no meio corporativo – o BYOD

Uma consequência da disseminação dos dispositivos móveis é que os funcionários agora realmente acessam dados corporativos de tudo quando é canto. Na praia, no boteco, em casa etc.

Isso já é manjado, só é novidade pra quem ainda não acordou.

E as empresas tentaram entrar na onda oferecendo Blackberrys, iPhones e iPad (e seus similares) para os funcionários. Só que as tecnologias similares – ao alcance de compra dos próprios funcionários – começaram a ficar muito baratas. E com isso vieram as ondas da Consumerization e Gamefication. A última tentando obter proveito desse contato mais í­ntimo com os devices móveis para fazer os usuários aprenderem através de games (sei lá, pense no Show do Milhão ou Quem quer ser um milionário com perguntas contextuais a um ERP, por exemplo). E a primeira, Consumerization, um olhar atônito sobre o usuário trazendo seu Mcbook de casa e tentando conectá-lo na rede corporativa da empresa.

Bom, a situação apertou (piorou) para o suporte técnico.

Do BYOD

Agora chegou o BYOD – Bring Your Own Device. Traduzindo, Traga Seu Próprio Device. Traga seu lanche, sua maçã e o seu dispositivo móvel de preferência pro serviço!

Ou seja, as empresas sacaram o seguinte: por que vou empurrar um Samsung Galaxy III se o sujeito manja tudo de iPhone e será muito mais eficiente nesse ambiente do que o obrigando a aprender outro modelo de smartphone?

Eu também não preciso dizer que isso se torna muuuito mais barato, em termos de investimento de hardware, para a empresa, hehe. Outra vantagem é que, em vez das empresas fazerem cotação para migrar do BlackBerry versão um para versão 10 (exemplo hipotético) depois de 4 anos, os usuários estão, por sua conta, fazendo isso todo ano e aproveitando as facilidades dos planos de pontuação das empresas de telefonia celular. Ou seja, estando sempre up-to-date com os releases, livrando-se da, muitas vezes, lenta burocracia das empresas.

Se quiser ler mais sobre o BYOD, visite:

en.wikipedia.org/wiki/Bring_your_own_device

PCWorld – Pros and Cons of Bringing Your Own Device to Work

Pra terem uma ideia de como isso é novo, ainda não existe o verbete em português na Wikipedia. Eu não achei, pelo menos.

Opa, e as questões legais?

Aí­ o cachorro morde o próprio rabo. Num artigo muito interessante publicado no ITWeb, a jovem advogada Patrí­cia Peck Pinheiro aponta uma série de incômodos no Brasil relacionada a essa tendência de “Traga seu dispositivo para o serviço”:

1. De quem é a responsabilidade se o device contiver conteúdo ilí­cito?
2. O acesso 24×7 num dispositivo particular (do próprio funcionário) configura sobreaviso e hora extra, pela ótica das leis trabalhistas?
3. Quem é o responsável pela segurança do dispositivo?
4. Perdas ou extravios do dispositivo, quem responde, a empresa ou o dono?

E a coisa vai longe, bro. Leia o artigo original no blog dela dentro do ITWeb: Questões legais do BYOD – a regra tem que estar clara

E o ITIL?

Caramba, e agora?

Como organizar o CMDB (Configuration Management Database)? Como construir um banco de dados de tudo que configura um determinado serviço quando nem sabemos qual o dispositivo que o usuário comprou e utiliza? E se o “maluco” migrou para a recém-lançada versão do iPhone? Ou do Xoom (tablet da Motorola)? Ou sabe-se-lá o que estará na moda amanhã…

A biblioteca britânica recomenda cadastrar tudo para encontrarmos rapidamente os pontos de defeito de um serviço, por exemplo. Mas como o técnico atenderá um usuário que utiliza um browser que ele nunca ouviu falar na vida?

Eu sei que nós do suporte técnico poderí­amos argumentar que:

• O device do usuário não está cadastrado e nem homologado pelo suporte técnico e por isso sujeito a ví­rus;
• Isso pode aumentar o custo de operação, por que não conhecemos o mesmo e vai gerar treinamento, atraso no atendimento etc.;
• Uhhh, a lista é gigantesca para comentar…

Mais complicações “en aire“: e se o usuário pedir suporte para questões pessoais e não propriamente corporativas, como o suporte deve se comportar? O horror é saber que a maioria dos departamentos de suporte no Brasil não especificou ainda um catálogo de serviços que, por mais banal que fosse, ajudaria o técnico e usuário a saberem o que é ou não padrão ou ofertado como auxí­lio.

Ihhh, e se o usuário pedir demissão? Alguém limpará as informações e aplicativos armazenados no smartphone dele?

Na real, foi-se pro espaço aquele controle que desejávamos fazer sobre os itens de configuração componentes de um serviço (Alguém viu o filme “Dama de Ferro“? Não é à toa que o ITIL lá nasceu, hehe).

Nossa, existe um blá-blá-blá imenso rolando na internet sobre isso. E, como é de costume, ninguém sabe muito bem o que fazer, hahahaha.

Ambientes complexos

Ao ler esses temas, magneticamente sou conduzido ao livro  Pensando diferente, para lidar com a complexidade, a incerteza e a ilusão.

A ideia central do Humberto Mariotti é que achamos que podemos controlar as coisas. Mas muitas (a maioria) não conseguimos.

Ele faz uma diferenciação didática entre sistemas complicados (um relógio é complicado, cheio de pecinhas, mas conseguimos ter alguma precisão) versus sistemas complexos (aqueles habitados por seres humanos onde dificilmente podemos projetar com certeza o futuro para daqui a uma semana).

O Humberto está numa outra fase das teorias além dos sistemas sistêmicos (Peter Senge e organizações que aprendem é um dos expoentes máximos desse conceito). É importante compreender que ele não recomenda o abandono da objetividade, metas e gestão dos processos.  Só que é importante incluir nisso tudo os conceitos de erro, incerteza e ilusão.

Por que escrevo isso, ainda mais se o tí­tulo era outro?

Por que é preciso aceitar a incerteza. Não vai dar para programar tudo. A incerteza vai permear o primeiro ní­vel de atendimento que não saberá como atender um Firefox para Android ou situações parecidas.

E o gestor deve e precisa saber o que fazer (ou, ao menos, pensar sobre) as situações que apresentam novos paradigmas contestando o  bê-a-bá aprendido no curso de ITIL. E agora, Manoel, o que fazer?

Smack

EL Cohen