Stephen Mann, da Forrester, dá a dica para evitar métricas “nada a ver”
Li o artigo dele no link Where IT Metrics Go Wrong: 13 Issues To Avoid e resolvi traduzir/comentar alguma coisa para vocês, meus leitores. Curioso é ele adotar a mesma poderosa pose que utilizo nos flyers eletrônicos que remeto, hehe.
Ele gosta de nos chamar de profissionais de infraestrutura e operações. Por isso, se for ler no idioma original, encontrará sempre a expressão I&O.
Vamos nessa:
- Sempre criamos métricas por que achamos que precisamos tê-las, mais do usá-las como uma ferramenta para alcançar um objetivo ou analisar nosso desempenho. Antes de adotá-las, pergunte-se: “- Por que quero ou preciso dessa métrica?“.
- As métricas são vistas como um resultado final em si mesmas. É preciso enxergá-las não como um produto final, mas como um instrumento para conversar sobre o negócio ou uma atividade para gerar melhoria.
Departamentos de I&O têm muitas métricas. As ferramentas de gerenciamento de serviços de TI transbordam com relatórios, gráficos e tudo o mais em relação às métricas. Isso acaba encorajando o pessoal de TI a ir em busca mais de quantidade do que de qualidade. Só por que podemos medir alguma coisa não significa que temos algum uso para ela. As medidas que escolhermos para disseminar precisam nos ajudar a melhorar o desempenho.
Medimos as coisas por que são fáceis de medir, não por que são importantes. Os departamentos de I&O não podem gastar seu tempo coletando e produzindo métricas além do valor que elas nos oferecem, mas isso também não é desculpa para pegar a mais fácil e adotá-la. Analise se você está produzindo-as somente por que basta apertar um botão. E tome cuidado com outras que são “caras” para se gerar, mas que produzem um valor muito baixo para melhoria.- I&O pode facilmente cair na armadilha de ficar medindo desempenho de TI em vez de focar em métricas de negócios. Considere sempre suas medições em termos de negócio. Qual o significado de saber que são abertos 4.000 incidentes por mês? Em termos de TI, significa que estamos muito ocupados. Ou que esse mês foi 10% menos (ou mais) que o mês anterior. Mas por que o negócio deveria se interessar por essa medida?! Se afirmativo, talvez eles pensem que “- Puxa, os caras fazem um monte de mancadas na TI, hein?!” ou “- Você impediu o negócio de funcionar durante 4.000 vezes esse mês?”.
Well. Dia 23 eu continuo com a lista.
Agora preciso me preparar para uma maratona paulistana.
Terça-feira tem Help Desk Day.
Quarta/quinta/sexta-feira o curso de gestão de suporte técnico.
Ainda existem vagas. Depois, só em outubro.
Abraços,
EL CO
