O ITIL é velho; o COBIT também. E as redes sociais estão ficando…

Um olhar para o presente que era futuro e outra análise de pesquisa

Oh yeah, my boys.

Outra pesquisa sobre redes sociais e suporte. Depois de Suporte técnico via rede social – uma análise, um novo olhar.

Ainda tem gente se especializando em ITIL e COBIT. E isso não é ruim. Algum arcabouço de conhecimento é bom para lidar com o cotidiano. Mas só isso não basta.

Eu não estou convidando-os a serem early-adopters (aqueles que adotam as novidades rapidamente) e se jogarem em suporte online, mas… A compreender um futuro que não é mais futuro. Já é presente, já acontece em nosso dia a dia.

Tricia Morris escreveu no Customer Think 12 questões sobre suporte em redes sociais. Ao investigar quem era a articulista, descobri que ela é uma fornecedora de software para a área, hahaha. Assim, “ponha as orelhas em pé”, como dizemos nos pampas quando desejamos dizer que alguém deve ficar alerta (coisa de vida campeira, pois os cães fazem assim escutam um som diferente). Mas não despreze as considerações, pois ela não inventa, apenas reproduz uma realidade.

O artigo é o 12 Take-Note Online Customer Service Statistics for 2012

Eu não vou comentar todos os itens. Mas se você oferece suporte ao consumidor final, uuuuu… É muito bom que leia isso, meu amigo ou minha amiga:

1. Mais de 50% dos usuários do Facebook e 80% dos de Twitter esperam a resposta em um dia ou menos!

Você imagina isso? Como capturar esses reclames ou pedidos de orientação? OK, quando colocam direto na página do perfil de sua empresa fica um pouco mais fácil, mas quando resmungam no seu próprio perfil ou de amigos? Ou apenas tuí­tam (já virou verbo…)?

Não, não… Venha cá! Não enfie sua cabeça dentro de sua casinha de tartaruga e faça de conta que esquece do assunto. Pensar nele é que fará você se diferenciar dos seus concorrentes e não um diploma de ITIL na parede.

2. Serviços de suporte via redes sociais estão sendo adotadas pelas gerações mais jovens. 15% da gurizada (perdão pela expressão) de 16 a 24 anos preferem as mí­dias sociais a outros canais (você ainda EXIGE que abram um chamado na “tela do sistema”?).

Ah, sem comentários. Cada ano que passa, mais jovens desses aparecem, hehehe. Se você é um deles, esqueça os paradigmas dos velhos e considere como pode ser o suporte dentro desses novos ambientes.

3. 75% dos pesquisados disseram que preferem suporte online se disponí­vel e que ofereça uma informação mais precisa e completa; 91% usariam uma base de conhecimento online se estivesse disponí­vel e projetada para suas necessidades.

Se disponibilizar um chat, não coloque o técnico a atender quatro clientes ao mesmo tempo. Se perdeu minha palestra no HDI 2012 teria entendido que o cérebro humano não é multitarefa para questões cognitivas (participe dos Help Desk Days de 19/06 em Porto Alegre e 17/07 em São Paulo e terá uma palhinha sobre isso).

Mais: Uma base de conhecimento não deve ser um MANUAL ONLINE!

É algo mais esperto, interessante, que seduza o usuário a usar. Pense em ví­deos alegres ou bem-humorados. E curtos.

Nada de ví­deos com 50 minutos por que a galera não consegue mais se concentrar com facilidade no ambiente de trabalho. Ou em casa.

Well, é isso.

Entenda: não estou desprezando ITIL e COBIT. Ao contrário, eles podem e devem ser empregados para esse tipo de administração de suporte. Mas o mundo não é só ele. Aliás, eles existem para tornar o mundo mais fácil, não são o mundo em si.

Smack

EL Cohen