Como foi o curso de gestão de suporte em São Paulo

Participantes hors concours no evento de abril

Este foi um evento memorável do meu curso de gestão de suporte.

Estavam lá seis profissionais do mais alto quilate.

E também apareceram duas figuras í­mpares de nosso mercado profissional: Nino Albano e Ricardo Mansur.

O sentimento foi de comprar uma vitamina de banana (sou viciado nisso) e o cara da lanchonete estar alegre naquele dia e te dar DOIS copos cheios, em vez de apenas um. Um bônus esplêndido. Para todos.

 Do primeiro dia

Tradicionalmente conversamos sobre PROCESSOS no primeiro dia do curso. Um tema relativamente enfadonho, mas que nas palavras de Nino Albano:

O conteúdo do treinamento era conhecido, mas ai veio o grande lance de perceber detalhes. Vendo essa criatura em sala, analisando seu comportamento, observando detalhes que poderiam passar quase desapercebidos, entendendo a forma com que ele junta as coisas e a dinâmica que tem em sala de aula, confesso a vocês, tive uma senhora aula.

Aliás, leia todo o depoimento do Nino em:

Uma aula com Roberto Cohen

Sinto dizer que o Nino apreendeu parcialmente o que acontecia. Um dos meus primeiros slides do curso diz que o curso não é baseado em PEDAGOGIA (educação de crianças). Nesse estilo, o professor fala e fala e fala. E o aluno que tiver o melhor efeito “esponja” sairá feliz.

Pelo contrário, o estilo de aprendizado é ANDRAGÓGIGO (aprendizado para adultos). Onde alguém coordena e estimula a troca de experiências para que o conhecimento de cada um se desentoque do seu cantinho e aflore (bem coisa de gaúcho, hehehe). Dessa maneira, o coordenador provoca, instiga e a montanha de conhecimento produzida é bem superior ao que o professor poderia apresentar.

Yeah, isso não é fácil. Por isso existe apenas um Roberto Cohen no Brasil (na verdade existem dois, mas o outro é cerimonialista de casamento e expert no assunto de casar pessoas e, de inhapa, vai em muito mais festas do que eu).

Second day

Uau…

O jornal de cada participante indicava temas que ficaram na cuca de cada um durante o dia anterior:

• SLA
• Desempenho de equipe
• Catálogo de serviços com envolvimento do OLA
• Base de conhecimento
• Gestor se liberar do operacional e montar equipes autogerenciáveis
• Vender a ideia para os outros
• Preciso deixar de ser técnico
• O exercí­cio do avião marcou-me demais

Então subitamente aparece uma outra estrela: Ricardo Mansur.

Trouxe-nos dois exemplares de seu novo livro, TI habilitando negócios,  e em poucas respostas deu uma aula pro povo.

Através de analogias simples de compreender (caixa de livraria, por exemplo), demonstrou como justificar uma nova posição no Service Desk: a despesa com essa posição é muito inferior à perda que acontece quando um caixa não consegue reinicializar sua máquina e os clientes vão embora sem comprar.

Também mostrou como justificar um firewall.

Iniciou questionando a turma se isso traz dinheiro pra empresa? Se ajuda a vender? Onde é que o dono da empresa vê o resultado desse investimento? Rá, rá… Você não foi ao curso, vai ter que comprar o livro.

Acho que os participantes desse evento foram abençoados. Por que os colegas eram muito bons. E ainda por cima tiveram a oportunidade í­mpar de contar com um ambiente descontraí­do e alegre dois magistrais profissionais (rimei de propósito) de TI, com larga experiência e com cérebro estupendo: Nino e Ricardo (este último ainda insiste em me chamar de Bob, sic).

A palestra seguinte foi de recompensas. Debatemos o que cada um oferecia na sua empresa, o que minha pesquisa tinha apresentado e como o Mansur conhecia o que o mercado proporcionava (claro, meritocracia).

A palestra mais importante do curso foi à tarde (com o sumiço de Nino e Mansur):

Como o gestor apossar-se de seu real serviço, deixando as demandas repetitivas e tarefeiras a cargo de seus subordinados. Foram apresentadas técnicas para isso e acho que valeu a pena.

Terceiro dia

Quando esse dia inicia sempre me bate uma tristeza, pois começa o derradeiro dia que encerra o evento.

Do jornal, surgiram os tópicos debatidos e que mais impressionaram no dia anterior:

• Geração Y
• Reservar mais um tempo para mim, gestor
• Estilos de gestão
• Cultura organizacional
• Mudança no comportamento do gestor
• Análise Base Zero

Convidei a todos a conhecer o meu método particular de organização: GTD com alguma adequação ao meu contexto. Depois de várias palestras durante o dia, entramos na derradeira sobre feedback para depois de algumas dezenas de minutos, realizar uma autoanálise de participação de cada um no curso:

• Tenho muita coisa para repensar
• Muito já aplicamos e estamos no caminho certo
• Quando receber algum feedback, preciso ouvir melhor
• Ainda sou técnico no cargo de gestor de TI
• Preciso que a equipe se motive e se mexa sozinha
• Necessito deixar a equipe crescer
• Administração do tempo tá pegando
• Vou fazer acontecer e iniciando pelo catálogo de serviços

Sudae, boys.

Duas surpresas no curso: nenhuma mulher e ninguém de São Paulo. Vai entender…

Abração e até o final de maio quando nos encontramos no Congresso do HDI 2012.

E pressionados por colegas, vamos abrir uma nova data em agosto, mantendo ainda a de outubro para o curso.

Smack

EL CO

Algumas fotos do evento: