Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões

Inferências sobre uma situação cotidiana

Em todos os cursos que ministro – friso em negrito, em todos – um dos maiores problemas no atendimento, apontado pelos técnicos participantes, é o cliente/usuário que sempre tem urgência na solução de seus incidentes e requisições.

O que me surpreende é que poucos deles, inclusive seus gestores, chegam a pensar com razoável profundidade sobre o tema.

Por que não meditam sobre isso eu até compreendo (leia meu artigo de ontem intitulado Estamos nos tornando superficiais), O que me surpreende é o desejo de obterem resultados diferentes sem mudar o comportamento.

OK, vamos especular por que os clientes adotam essa postura:

1. Cliente/usuário planeja mal suas atividades

Certo, pode ser uma das razões. A semana passa rápida, a impressora não funciona desde segunda-feira. E um relatório deve ser entregue na sexta-feira.

Então, quando chega o prazo final – sexta-feira -, o mesmo se dá conta que deveria ter acionado o suporte técnico com alguma antecipação.

Agora a saí­da é jogar duro. É preciso gerar pânico em toda a corporação (ou, ao menos, no suporte técnico) para recuperar o tempo perdido.

Até por que, na concepção do usuário, impressora estragada não é problema para ele resolver e sim da equipe de atendimento técnico.

2. Faz parte do estilo do cliente

Yeah, isso a gente sabe.

Tem sujeito para quem o mundo está sempre desmoronando no próximo minuto. É adepto de todas as seitas que preveem um tsunami global ou terremoto de dimensões gigantescas (sem falar nos meteoros, a explosão do sol, Nostradamus, asteróides e outras teorias) para daqui a alguns dias.

Um chá de camomila (calmante) para o técnico e outro para o usuário ajudam nessas horas.

3. Imediatismo do mundo moderno

Adeptos da expressão “tempo é dinheiro“, não posso esperar, tenho que entregar isso ontem etc.

E que tal a Geração Y, detendora de uma gigantesca ansiedade crônica advinda de softwares de mensagens instantâneas (Skype, MSN etc.) e SMS. Se não for respondido em 14 segundos, pode acontecer uma hecatombe pessoal com seu ego: “- não gostam de mim”, “- por que demorou tanto” e por aí­ vai.

E também o mundo globalizado, as informações ao alcance de um click etc. promovem essa ideia de que tudo “pode ser agora”.

4. Falta de credibilidade do suporte técnico

Ah…

Eu acho que aqui moram mais de 60% das motivações dos usuários.

Você, colega do suporte, pratica essa mesma modalidade. Se eu ligo para algum lugar – no qual não confio muito -, já digo que preciso disso para ontem. Por que se disser que tudo bem, aguardarei o conserto numa boa, por exemplo, sei que minha requisição ou incidente congelará na fila de atendimento.

Exemplo: eu levo meu aspirador de pó para arrumar. Preencho toda a papelada. Ao sair, entra alguém “aos gritos” como se fulano tivesse sido atropelado ali fora por um trator nesse exato momento. Surpreendido, o atendente promete conserto (seja lá do que for) ainda para hoje. E eu que a tudo assisto, vejo minhas sobrancelhas arquearem-se levemente.

Um cheirinho de “- Ih, vão me passar para o fim da fila…”.

Na próxima vez que eu aparecer nessa assistência, já entro gritando também.

O cí­rculo vicioso promovido pelo próprio suporte

O principal problema é que o atendente (ou a organização) é quem, sem saber, fomenta essa prática. Ou por que se intimida com o comportamento agressivo do cliente que grita, e majora a prioridade do mesmo.

Ou ainda por que é “bacana” e atende essa “necessidade” do cliente (sim, afinal nosso negócio é atender as necessidades dos clientes, não?).

Curiosamente, mais tarde apresenta queixas e reclamações  dos clientes que exigem pressa, “é uma emergência” etc., como vimos no iní­cio do artigo.

É como atear fogo em si próprio ou dar um tiro no próprio pé.

E o técnico ainda aponta isso como um dos maiores problemas do atendimento.

O que fazer?

Todo mundo sabe.

Impor limites, exatamente como fazemos com as crianças. Se não o fizermos, elas estarão queimando í­ndios ou dirigindo a 400 km por hora nas avenidas da cidade.

É preciso educar.

Um catálogo de serviços é muito bem-vindo nessas horas. Antes de tudo, quero dizer um catálogo que seja CONHECIDO do usuário/cliente. Que ele possa consultar e saber o que o suporte oferece e que preço.

Sim, por que muitas áreas de suporte agem de maneira sorrateira, evitando divulgar seus prazos exatamente para não serem cobrados por um possí­vel desempenho insuficiente.

Ora, isso é muita falta de maturidade (organizacional). A área precisa assumir seus compromissos, caso contrário viverá como Peter Pan que não quer crescer e nem assumir responsabilidades.

E pqp, você viu que cí­rculo vicioso esse negócio gera, hein?

Nosso curso do final do mês

Inscreva-se em nosso curso de gestão de suporte para empresas de tecnologia. Mesmo que você não pertença a uma empresa de tecnologia, mas considera que seu departamento presta serviços à corporação, você estará encaixado nessa classe.

Acontecerá dia 25, 26 e 27 de abril agora (e já está confirmado).

Discutiremos catálogos de serviços, exibiremos exemplos, acontecerão exercí­cios e tudo o mais. Fora todo o restante do conteúdo, mas para amenizar esse problema de urgência, tem um tópico só pra ele (veja o conteúdo programático aqui).

See you. Vamos, vamos crescer e conquistar valor.

Chega de comprar certificados  😉

Smack

EL Cohen