Continuação do artigo anterior que analisa pesquisa realizada por empresa sobre o tema
Esse atual artigo é continuação do Suporte técnico via rede social — uma análise.
Depois de apresentar motivos para você ficar alerta em relação ao assunto e anotado alguns registros interessantes localizados na pesquisa, chegou a hora de comentar as melhores práticas propostas pela Telus, empresa que confeccionou a pesquisa.
Sugestões das melhores práticas
1. Time multifuncional para cuidar do suporte nas redes sociais
A ideia é não restringir o time que irá gerenciar o assunto. Ou seja, não usar apenas os analistas de suporte. Para isso, engajar o pessoal de marketing que promoverá o suporte (no sentido de bolar campanhas, criação do visual etc.), o pessoal da área legal (hahaha, pra não se ferrar escrevendo bobagens ou ofendendo alguém e depois pagando o respectivo preço) e envolver também a galera de recursos humanos que contratará pessoas adequadas e estabelecerá padrões de atendimento e conduta.
2. Atender usando o clima das redes sociais
Aqui é sugestão é dolorosa.
Os agentes de suporte devem responder de maneira a não deixar dúvidas sobre suas orientações e, ainda por cima, usar um linguajar compreensível por quem usa redes sociais, capisce? Se for muito formal, perdeu.
Se for informal demais, perdeu também, hehe. Sugestão fácil de seguir, hein?!
3. Criar um fluxo de resposta
Oh, yeah… Processos ou gerenciamento de incidentes, eis você novamente.
Como sempre, não dá pra deixar a galera muito livre ou ocorrerão os mais diversos conflitos e contratempos. Estabeleça um mapa de fluxo de informações e questionamentos como mostra a imagem da pesquisa da Telus. Você não precisa fazer igual, mas precisa ter um, claro!
Ah, o roteiro acima é adaptado do blog da Força Aérea dos Estados Unidos.
4. Acompanhe as conversações
A pesquisa diz que as empresas se empolgam com o Twitter. E depois de algum tempo param de colocar informações atualizadas. E que também o lance não é só ficar postando informações, mas engajar uma comunidade de usuários e fazê-la colaborar intrinsecamente.
Um documento muito interessante é o When unhappy Customers Strike back on the internet que mostra que um usuário (consumidor) que não consegue ser atendido pelas vias tradicionais (loja, telefone, email etc.) vai à desforra redes sociais. E com muuuuita raiva.
Dois casos ilustrados são 1) o de uma banda musical que teve seu violão detonado pela empresa área. Depois de muito grassar pelos meios habituais, resolveu fazer uma graça e postou um vídeo no Youtube. A empresa aérea literalmente se ferrou, bro. Outro exemplo 2) foi um soldado no campo de batalha que pediu suporte para sua impressora. O suporte disse que ia cobrar o atendimento. O resultado de ambas as más ações de atendimento você assiste nos vídeos abaixo:
E o outro, do soldado:
Resumindo: fique de olho nas redes sociais, pois um usuário indignado pode aparecer por lá. Quanto mais rápido você, agir, melhor.
5. Seja proativo nas redes sociais
Você descobriu um bug no seu software e existe solução de contorno? Vá lá ao fórum ou página do Facebook e alerte seus usuários. Antes que eles fiquem frustrados, será bom mostrar que se preocupa com eles.
Conclusão
Meu amigo (a). Prepare-se. Fique aterrorizado!
O mundo já vive redes sociais e se você ficar confortável em seu Help Desk (ou Service Desk), isolado do que estão falando por aí da sua empresa, software ou serviços, o estrago pode se espalhar muito rápido.
No mínimo, no mínimo, baixe os dois documentos que indiquei e monte um comitê ou uma dupla para pensarem sobre o assunto.
Abraços e boa semana.
Ah, mineiros, nos vemos na 5a-feira no Help Desk Day em Belo Horizonte!
EL Cohen