Uma análise da pesquisa feita pela empresa TELUS sobre o assunto
Antes de tudo, é importante frisar que a pesquisa e respectivas conclusões realizadas pela empresa pode ser acessada (e baixada) em:
TELUS International: social care | white paper request
Como suporte através de ferramentas de redes sociais é algo relativamente novo, quanto mais conversar, refletir e debatermos sobre o assunto, melhor. Ainda que não estejamos totalmente certos, discutir é bom. Vamos formando ideias, conceitos e deixando de lado aquilo que imaginamos que não serve.
A pesquisa organizada pela Telus investigou suporte técnico que envolvesse pedidos de ajuda nas redes sociais. Para isso, em tais pedidos constar alguma dessas expressões: customer service, customer support ou tech support.
Para estreitar um pouco os resultados, a consulta avaliou apenas registros do período de uma semana e que citassem as empresas Apple, Google, HP, RIM, Dell, Direct TV e Best Buy.
Abra teus olhos, meu irmão (ou irmã)!
Se você é gerente e trabalha em uma empresa de prestação de serviços em TI… Fique ligado no tema.
Nesse meu artigo não entro no mérito se as redes sociais chegaram para ficar ou são apenas uma bolha, um passatempo. Quem tem um perfil no Facebook sabe o quanto o envolvimento com ele drena nossa vida. Mais: o quanto a vida da gente está no Facebook. E que o solo onde pisa e se move a Geração Y é full time digital.
Tá, olha só, algumas estatísticas: existem mais de 150 milhões de blogs na internet. Duzentos milhões de usuários de Twitter gerando 65 milhões de microartigos diários. E quase UM BILHÃO (pqp) de pessoas no Facebook.
Ampliando a questão, os pesquisadores procuraram suporte em fóruns de comunidades, nos blogs, em microblogs como Twitter, em redes sociais como facebook e vídeos no Youtube.
Alguns registros da pesquisa
O pessoal interage mais em blogs e microblogs (por exemplo, Twitter) do que nos canais de mídia mais sofisticada, como Youtube. O Google é uma exceção, pois produz muitos vídeos e seus seguidores interagem muito por ali. Em especial, muita gente usa o Youtube para escrever artigos sobre “Como fazer”. Há uma expectativa dessa gangorra tender mais para os vídeos na medida em que os smartphones se propagarem (e o 3G, 4G etc. funcionarem a contento no Brasil, hahaha).
O Twitter da HP – @HPSupportForum – parece bombar e consegue fazer o suporte rolar legal.
A Apple conseguiu criar uma atmosfera de comunidade bem forte e… Quem dá suporte não é ela, mas seus consumidores e usuários! Diz a pesquisa que algum funcionário da empresa, de vez em quando, destaca uma resposta correta nalgum tópico para dar mais relevância a ela.
Gamefication. Usar o esquema de games para pontuar respostas corretas, gerar bônus etc. encoraja o povo a sair da comodidade e ajudar colegas. E isso dá popularidade.
Das empresas pesquisadas, o fórum da HP no Facebook é disparadamente o mais popular. E novamente, quem apresenta as soluções não são os técnicos da HP. O fórum é “customer driven“. Putz, muito bem bolado, hein?! Se alguém escreve alguma besteira, bom, não foi da HP que saiu isso, hoho. Segundo os pesquisadores, a estratégia vem funcionando bem.
O Google manda muito bem no Youtube. É claro, o canal é dele e quanto mais as pessoas usam, mais publicidade é estampada nas fuças dos visitantes. Porém, é inegável como screencasts ajudam na compreensão de um problema. Até nós aqui da empresa estamos usando para caramba esse mecanismo.
Melhores práticas
Ah, isso fica para um próximo artigo. Enquanto isso, acelera o passo e me encontra semana que vem, dia 22 de março, em Belo Horizonte, no Help Desk Day!
Abraços
EL Cohen