Nino Albano acha que o relógio não deve parar…

“Faca na bota” é uma expressão gauchesca (e acho que brasileira) que sustenta que as coisas devem andar assim ou então…

Quando o contador de tempo do SLA deve congelar?

O tí­tulo acima é de um artigo publicado em 18 de fevereiro pelo Nino Albano em seu blog. Se estiver curioso para ler (eu recomendo), basta clicar sobre o link.

A opinião do articulista é que, uma vez aberto um chamado e definido seu prazo, o relógio deve correr até seu final, independente do cliente/usuário não dar retorno ou rolarem as intermináveis esperas.

Esperto que é, Nino deixa algumas brechas para não ser pego no contrapé, tais como “Não estou falando do mundo de Alice” etc.

Mas descartadas as saí­das estilo “Leão da montanha”, sua opinião é clara e cristalina como as águas de Bombinhas onde passei o Carnaval:

Não se deve parar o relógio do SLA.

Sou contra a opinião dele.

Na medida em que envelheço, fico mais filosófico e empedernido (petrificado, duro como pedra). Há uma queda no meu modo de pensar para os empiristas do que para o lado dos racionalistas (que mesmo que discordasse, é onde Nino Albano enfileira-se com seu raciocí­nio). E isso causa uma baaaaita diferença no agir e pensar.

Uma explicação mais completa sobre tais divergências (empirismo x racionalismo) você mata a curiosidade lendo A origem filosófica do ITIL.

Das diferenças de pensamento

Começo dissecando o artigo sobre o parágrafo abaixo:

Agora, se pensarmos nos resultados, pense que seguindo essa premissa para contagem dos SLAs, No iní­cio da implantação, encontraremos um monte de falhas no processo, e isso é bom, porque teremos a possibilidade de corrigi-las, ou se sugerir correções com base em fatos e não apenas em dedos apontados para todos os lados. E é claro, que corrigindo sistematicamente as falhas, chegaremos ao ponto onde a interação com o cliente ficará clara, e nosso valor percebido.

God…

Esse realmente não é o meu mundo. No meu, a implantação é feita do jeito que dá e não da forma ideal. E não só no meu mundo, mas no de vários clientes que visitei. Eles enfrentam durante a implantação um temporal de pressões de todos os lados. Prazos, diferenças de opiniões, a velha imagem do “Pedi assim, chegou assado”, funcionário que chega atrasado, globalização que muda as coisas em dois meses, um novo chefe que entra e pensa diferente, o pessoal que não documentou direito e assim por diante.

Yeah.

Por que o SLA não foi cumprido

Eu desconheço para qual universo Nino escreveu seu texto.

Mas no meu, quando chove, São Paulo para. Nele,  o ano se inicia depois do Carnaval. Ah, as coisas são bem mais complicadas do que em nossos planos.

Vamos analisar alguns modelos de departamentos de suporte:

A) Aquele que atende ao público. Como se justificar para inúmeros clientes pessoas-fí­sicas  que o SLA não vingou por que o filhote do cliente esqueceu-se de fazer o que o técnico pediu? Nesses casos, simplesmente não há como ficar explicando para um volume alto de clientes.

B) Uma software-house. Seu aplicativo roda sobre o mesmo SGBD que outros aplicativos de outras empresas. Para corrigir alguns bugs, seu cliente precisa migrar de versão. Mas ele precisa consultar todos os outros fornecedores. Isso passa meses. Se você não parar o relógio, hahaha… O Service Desk mudará de nome para Central de Desculpas.

Sem contar com usuários de má vontade que se utilizam do software como válvula de escape para uma imensidão de problemas (que pouco tem a ver com o suporte, claro). E claro, você não vai fazer um relatório mensal listando nome-a-nome usuários que *uderam com o SLA por que não deram retorno. Além das consequências polí­ticas, ainda temos um desagrado generalizado com o pessoal da software-house. Nessas horas, o plano de “vamos convencer a todos dos benefí­cios de seguirmos os processos conforme combinado” vai para os cafundós, igual ao escrutí­nio pra saber quem foi a melhor escola de samba de São Paulo, no Carnaval 2012.

C) Acelere e vamos chegar a um departamento interno que atende várias filiais de uma empresa. Nino fala de mudar a cultura da empresa por que o cliente vai entender os benefí­cios. Na prática, eu acho que 99% das empresas não estão muito preocupadas com o suporte técnico e mais com vender serviços ou produtos etc. OK, algumas conseguem ver a diferença que TI pode causar no negócio, mas daí­ é um longo caminho até chegar ao valor do suporte (tem que passar por infraestrutura, desenvolvimento de sistemas), bro… Tá longe.

E não sou pessimista, basta constatar os investimentos realizados na área.

Qual é a minha…

Em verdade, estou a fim de encher o saco do Nino. Ele me deu um cano em Sampa no iní­cio do mês e fiquei chateado, hehe. Estou pensando que é uma prática generalizada dos paulistas. Essa – ao lado – era minha cara quando mofei e criei raí­zes no shopping Paulista aguardando dois amigos que combinaram e, sic, não vieram ao meeting.

Porém, todo mundo sabe o que Shakespeare dizia das boas intenções: “– Existem mais coisas entre o céu e a terra que imagina a nossa vã filosofia“.

Não é raro que os planos feitos pelos racionalistas acabam encontrando dificuldades no plano do cotidiano. Não que o Nino esteja errado, não acho. Em minha opinião ele está certo, mas imbuí­do de certa dose de otimismo que (na maioria das vezes) não corresponde à realidade.

See you, brothers.

Bem-vindo, 2012!

EL Co