Comprou software? Vá com calma…

Dicas do ITIL para quem licenciou alguma ferramenta de Service Desk

Há um natural frenesi em fazer algo funcionar o mais rápido possí­vel quando fazemos um investimento financeiro sobre um bem ou produto.

Se compro um carro, quero sair desfilando com ele pelas ruas e curtindo suas novidades. Se adquiro uma máquina fotográfica, vou lotá-la de fotografias na primeira semana, mas…

Tanto para um software de Service Desk quanto para os produtos acima, um perí­odo de experimentação livre de responsabilidades pode ser muito útil.

Se eu gastar um tempinho fuçando nas opções da câmera, é provável que em alguns dias minhas fotos sejam melhores do que se não tivesse experimentado – sem responsabilidades – a mesma.

No software é a mesma coisa.

E geralmente um aspecto que causa problemas para as equipes é realizar uma má definição de categorização de incidentes e depois ter que conviver com isso pelo resto de suas vidas (na empresa).

Vá devagar.

Não se “rale” por precipitação.

Dica do ITIL 3 para categorização de incidentes

A dica é do ITIL v3 para ajudar na categorização dos incidentes (tradução minha livre):

1. Realize uma reunião de brainstorming com os grupos de suporte, incluindo os supervisores.
2. Use tal sessão para decidir as “melhores sugestões” para as categorias de classificação e inclua uma que seja “OUTROS” – sabe como é, melhor deixar uma vala comum do que ver o técnico categorizando errado por que não encontrou algo adequado. Configure as ferramentas envolvidas para trabalharem durante um perí­odo de experiência com essas classificações.
3. Use tais categorias durante um pequeno perí­odo de experimentação, mas o suficiente para ter centenas de incidentes caindo nas categorias definidas.
4. Realize uma análise dos incidentes registrados durante o perí­odo experimental. O número de incidentes registrados em cada categoria de ní­vel superior irá confirmar se as categorias valem a pena – e uma análise mais detalhada da categoria “OUTROS” identificará categorias adicionais que serão necessárias (salvo se os técnicos forem preguiçosos na classificação).

Sei que quando uma grana é colocada num projeto, os patrocinadores desejam um resultado visí­vel. E que até mesmo os executores queiram “mostrar serviço” botando “pra quebrar” logo nas primeiras semanas, afinal eles foram decisivos na escolha do produto.

Novamente: vá devagar.

Apressar as coisas faz com que você se comprometa demais (inclusive com os erros), batendo pé para mostrar que não estava errado (mesmo sabendo que está, apenas para não dar o braço a torcer). Pequenos erros podem e devem ser aceitos no iní­cio, até para que se possa acertar em definitivo.

É como na Fórmula 1: existem os treinos preliminares (inclusive os livres) para acerto do carro, ajustes mecânicos, da suspensão etc.

Fica a dica.

Smack

EL CO