Cohen esteve lá nos dias 20 e 21 e surpreendeu-se
É engraçado escrever na terceira pessoa (“Cohen esteve lá…”) falando de mim mesmo. Mas como manchete até que dá uma conotação mais destacada.
Nos dois dias mais quentes até agora do ano, estive com o time da GSI da Unisinos elaborando conhecimentos ao redor do mote Atendimento Nota 10.
Essa universidade é uma das entidades mais respeitadas em termos de conhecimento e ensino universitário. Seu campus é o sonho de infraestrutura de todo estudante, pois contempla uma tremenda biblioteca com largos espaços verdes (ótimos para uma roda de chimarrão ou apenas lagartear ao sol).
E nesses dois eventos eu fui pego de surpresa. Isso por que o curso Atendimento Nota 10 mescla aprendizado com debate. Pela manhã vemos assuntos relacionados a processos e, à tarde, temas relacionados a comportamento no atendimento técnico.
Em geral, nas equipes mais imaturas (times com gente relativamente jovem, seja de idade ou de tempo de casa), o aprendizado das técnicas e a sensibilização para seguir fluxos, compreender a necessidade de um catálogo de serviços etc. é o que mais pega.
Mas na Unisinos não!
O que ocorreu por lá foi uma catarse (liberação de emoções ou tensões reprimidas) coletiva.
E isso foi excelente. Por ser um grupo mais maduro (e mesmo diante da presença de coordenadores) conseguiu lidar com seus problemas, não jogá-los para baixo do tapete e questionar suas formas de trabalhar. Onde normalmente dois ou três se destacam falando mais, na Unisinos não. Todos meteram “sua colher na cumbuca” e expressaram ideias, descontentamentos, caminhos, engajamentos etc.
Isso é bom. Muito bom.
Por que quando nossos problemas se revelam claramente é que conseguimos lidar com eles e buscar soluções. Se eu, Roberto, sou irônico, mas não sei disso (ou acho normal ser assim), jamais conseguirei enfrentar tal situação e amenizá-la. Se penso que estou sendo empreendedor, mas não percebo que estou a trabalhar num ambiente hierárquico, isso pode até gerar uma demissão (como me aconteceu – infelizmente – na ESADE).
Por isso estou feliz com a produção intelectual e emocional que aconteceu na Unisinos. É gratificante lidar com um grupo maduro. Por que as coisas vêm sem medo.
Eu não estou a desmerecer os times mais jovens. Neles há mais espaço para aprendizado, o que é ótimo. Porém, a timidez, a conquista de um espaço em novo emprego etc. impedem a manifestação espontânea de sentimentos.
Mas de cada fruta se tira um suco diferente (inventei essa analogia agora, hehe). E ambos bem saborosos.
Visão interna do prédio da biblioteca da Unisinos
Encerro feliz meu 2011 (e um pouco abatido pelo princípio de pneumonia que me roubou energias e a viagem, sniff, para BsAs).
Abraços a todos e um feliz Natal,
EL Cohen