O ITIL sugere uma penca de papéis (roles) e alguns podem ser executados pela mesma pessoa, mas tem hora que…
Uma dica do Alexsandro Brum (gerente de projetos na EUAX) me levou até o artigo ITIL role conflicts and synergies de Abhinav Kaiser.
Qual o mote do artigo? Pequenas organizações tendem a fazer com que uma pessoa acumule vários papéis (para executar as premissas do ITIL). Porém, tem horas que isso pode ser uma MÁ IDEIA.
Obviamente quando a gente trabalha numa grande organização, esse problema não existe. “Cada macaco no seu galho” como diz o ditado e tudo vai relativamente bem. Mas nos pequenos centros de suporte (ou de TI), humm…
No artigo, Kaiser explica que são visíveis três situações:
- Aquela onde o sujeito acumula dois papéis e isso pode causar conflito.
- Outra em que esse acúmulo pode gerar sinergia.
- E a terceira situação é indiferente o sujeito assumir dois papéis ao mesmo tempo.
Onde rola conflito
Quando o sujeito assume a Gestão de Incidentes. E também a de Problemas.
Por que surge conflito aqui? Por que um gestor de incidentes pretende fazer o usuário voltar a trabalhar o mais rápido possível. E o gerente de problemas não se preocupa muito com isso; ele não quer saber de paliativos e sim saber o que causa o problema e acabar de uma vez.
Obviamente, ambos estão certos na medida em que tentam alcançar seus objetivos. Mas se é a mesma pessoa…
Um exemplo:
Durante um show de rock, o artista com algum tipo de dor pode tomar um schnaps e aguentar até o final do espetáculo. Mas seu médico, gestor de problemas, quer investigar isso e evitar que se repita. Ora, o médico quer protelar a entrada do artista no show até concluir o diagnóstico (e o público uivando há 1/2 hora pelo atraso). O produtor, nosso gestor de incidentes, sugere que ele tome um trago de canha, um energizante, um analgésico, qualquer coisa e vá lá pro palco de uma vez.
Oh, yeah, desentendimento clássico.
Existem outros exemplos de conflitos no artigo. E é melhor você ler o texto do que apanhar meus “interpretaços”, porém…
Porém
No caso acima, podemos encontrar centros de suporte que nem conseguem dividir a equipe para assumirem tais papéis. Pense num departamento com quatro pessoas.
Elas acabam misturando as responsabilidades e em certos atendimentos o técnico quer matar o problema de vez (e deixa o usuário irritado, esperando pelo fim da sessão de controle remoto, for example) e outras horas em que o técnico faz uma gambiarra pra “resolver” o assunto temporariamente, cujo problema vai estourar mais tarde novamente.
Meu convite é: pense no que deseja implantar do ITIL. Por que certas premissas são impossíveis de implementar. E outras, bem úteis.
Mas pelo amor de deus, faça uma reflexão a respeito e não saia adotando medidas só por que está na bíblia do ITIL.
Think about, my brother.
EL CO