Estabeleça um repertório de frases para seus técnicos

Defina frases que podem (ou não) ser expressas para melhorar o atendimento

Ah é…

Trabalho de gerente vai longe, incluindo preocupar-se com pequenos detalhes.

Coloque  a galera dentro de uma sala e explique por que algumas frases podem ser ditas e outras não. Lembre-se que suas criaturas imberbes (jovens, iniciantes, sem barba) do atendimento muitas vezes estão cheias de energia para ajudar, mas… A comunicação formal não faz parte de suas especialidades.

O uso frequente de algumas frases pode unir os técnicos em torno de uma identidade e ajuda a construir um estilo todo próprio de seu centro de suporte.

Incentive o uso de frases como “Por favor”, “Agora mesmo” (se for o caso), “Certamente” e assim por diante. E lembre-se das que não devem ser ditas: “Pode deixar, mano”, “Então tá”, “Isso daí­” etc.

O pessoal da área de segurança criou há tempos uma blacklist para mensagens de SPAM, aproveite o embalo (e o exemplo). Elenque você e seu grupo as expressões que não devem ser transmitidas. Além de deixarem cair o ní­vel, permitem interpretações dúbias e outras confusões.

O caminho das pedras

• Estude as expressões que melhor funcionam com seus usuários
• Identifique as expressões nocivas que devem ser evitadas
• Codifique tudo num pequeno manual (online ou impresso) ou dicionário

Chegando lá

Creia-me: isso não é ridí­culo.

Visito muitos centros de suporte para ministrar treinamento e existe uma liberdade (para não dizer libertinagem) exagerada nesse aspecto. A tal ponto de cada técnico realizar uma saudação de atendimento diferente do outro.

Salvo se você tiver o anel mágico e dizer “Shazan” ou usar o pó também mágico de Emí­lia (do Sí­tio do Picapau Amarelo), as coisas não acontecem num vupt de magia.

É preciso acompanhar, fiscalizar, liderar etc. mesmo uma pequena iniciativa assim. Para que tenha sucesso.

See you, bro.

EL CO

PS: Perdão pelos exemplos antigos de magia… Sou das antigas. Quem estiver mais atualizado, mande ver.

PS 2 14/11/2011 – Lembrei de outra coisa. Os técnicos, ao tentarem tranquilizar o usuário, podem usar diminuitivos como “– Vamos resolver seu probleminha“. Só que para o outro lado é um problemão e usar os diminuitivos podem deixar o usuário mais p. da vida.