Se o técnico de atendimento tem habilidades interpessoais, mas não tem competência, o resultado é ZERO!
Todo mundo sabe que a galera de informática tem certas dificuldades de relacionamento com as outras pessoas. O tesão pela lógica, pelo desafio computacional etc. é tão grande que sobra pouco espaço para desenvolver outras competências.
Daí que muita gente bate na tecla que eles, os técnicos de atendimento, precisam desenvolver mais suas “soft skills”, expressão divulgada pelo HDI e que corresponde às competências interpessoais como: saber ouvir, ser gentil, empático etc.
Yeah, é por aí mesmo o caminho. Como ajudar usuários a resolverem seus problemas de tecnologia se o sujeito que as atende é um nerd: pouco vocabulário, um tanto lacônico e irritadiço com gente que conhece pouco de informática?
Porém…
Porém, isso não é tudo.
Por que um técnico de atendimento que é cordial, tem boas maneiras e excelente educação, mas não tem competência ou capacidade para resolver o problema do cliente, é um desastre.
Pequena história para ilustrar (conto ela nos meus cursos):
Minha esposa fez uma reserva em pousada na serra gaúcha para o dia dos namorados. E dentro do pacote turístico, um jantar romântico no sábado. A pessoa que nos recebeu no check-in foi a própria filha do dono da pousada. Uau, que coisa legal! Muito amável, explicou-nos tim-tim por tim-tim o funcionamento de tudo.
Mas no sábado à noite…
Quando descemos para o restaurante, percebemos a superlotação. Um garçom improvisado (alguém que no cotidiano deve colher uvas na região), perguntou nosso nome, procurou em papeizinhos escritos sobre as mesas e não encontrou. Lá pelas tantas me irritei, juntei uma mesa e comecei a enfeitá-la, removendo os adereços de outra mesa.
Nisso chegou a moça, filha do dono. Pediu mil desculpas, foi delicada, explicou que não esperava tanta demanda, blá blá blá, mas… Não resolveu o problema e fomos jantar noutro lugar.
Então? Não adianta o técnico ser “queridinho” se não resolve o problema!!!
E o pior: essa é uma situação comum na maioria dos centros de suporte.
Como o gestor não consegue treinar o novo técnico (se tirar alguém do atendimento para ensiná-lo, perde dois, em vez de um), ele vai para o atendimento cru de conhecimentos. E nu. E quando rola o problema, o cliente saca que ele não manja nada do aplicativo e pede por outro técnico. Que acaba ficando soterrado por mais e mais chamados.
E então?
Então que um curso de soft skill não será a “salvação da lavoura” se você, gestor, não pensar no todo. Como o problema que acima apresentei. É como matar cupim de um móvel e deixar noutro. Logo, logo, tudo estará destruído.
Abrazon
EL CO