Lançamento: livro Service Desk Corporativo

Chega mais uma obra escrita aqui no Brasil para consumo de nossa comunidade!

A  Novatec enviou-me gentilmente um exemplar do recente e noví­ssimo livro escrito pelo Rubem Melendez Filho:

Service Desk corporativo – solução com base na ITIL V3

Estou devorando-o de maneira bem rápida. Afinal, é tema de nosso cotidiano.

Um destaque muito importante: o tí­tulo já indica que é para Service Desk Corporativo.

Eu iria além: para grandes corporações (por isso, quem sabe, eu não apareço nem nas referências, hahaha, já que meu negócio é pequenos e médios). Nessas horas a gente vê como, apesar de termos o mesmo foco – suporte técnico-, as diferenças são imensas.

Quem apresenta o livro é Leonardo Bottino, responsável pelos centros de suporte da Petrobras. Captou? A coisa é high-level meeeesmo. Com sua habitual simplicidade, Leonardo faz uma introdução muuuito boa.

Riscos

Ai, ai…

Criticar o trabalho dos outros é pedir para perder amigos que ainda nem tenho.

Fazer uma sinopse estéril e com gosto de plástico é pedir para não ser mais lido.

Babar e bajular os outros, por outro lado, é perder a identidade própria e ser malvisto.

Como o subtí­tulo desse blog é “COM OPINIÃO“, eu arrisco e sigo em diante. Tomara que esse artigo seja encarado como uma opinião a mais de um colega de mercado (e ter retornos honestos sobre nossa obra é algo bem complicado).

Da minha análise

Eu acho arriscado escrever um livro compatí­vel com uma determinada versão de produto ou metodologia. Isso por que rapidamente fica defasado, o que é uma droga (pra quem compra e escreve). Porém, pode ser também uma excelente estratégia de marketing quando o sujeito passa pelas prateleiras e se depara com algo que é efervescente no momento. Só o editor e o autor saberão se deu certo ou não.

São 374 páginas. É conteúdo pra “dedéu”. Em grandes corporações as preocupações avançam para o lado financeiro do Service Desk, o que pequenos e médios centros de suporte ainda não alcançaram em função de sua pequena maturidade. Isso por que ter 30.000 usuários é bem diferente de ter 300. O impacto de qualquer mancada ou erro é assustador.

Eu achei o texto muito… expositivo.

Com a experiência que o Rubem conseguiu na Petrobras eu desejava mais. Queria saber das sacadas do cotidiano, das soluções criativas adotadas diante de situações inusitadas etc.

Claro, vai saber se a nossa empresa de petróleo não regulou certos registros do livro que poderiam expor sua intimidade, falhas etc. Poderia distorcer nome e ideias (recordo de uma vez que usamos o logotipo de uma empresa em nosso site e fomos “convidados” a removê-lo).

Daí­ que temos um livro escrito a partir de um ambiente onde tudo na vida de um Service Desk deve ter acontecido. Mas não conseguimos saber, por que o estilo do livro (imposto ou não pela Peroba) impede isso. Sei lá, pode ser viagem minha, mas não enxerguei relatos do cotidiano descrevendo como resolveram isso ou aquilo.

Em outros momentos, o livro me lembra do estilo de escrita dos books da ITIL 3. Descrevendo coisas como:

“Arquitetura tecnológica: o processo de desenho de serviço deve assegurar também a compatibilidade do novo serviço/serviço alterado com a arquitetura tecnológica existente, sob pena de colocar todo o projeto em manutenção antes de estar em operação“.

Dá-me certo ar enfadonho ao ler o trecho, um ar de chatice.

Dos capí­tulos

O livro tem aspectos bem porradas e densos. É livro de capricho mesmo, de quem tem um grande arcabouço de conhecimento.

No capí­tulo 1 cita – por que não poderia deixar de citar – legislação e regulamentações da área. Código de ética Probare, questões obrigatórias do governo federal e outras incidências de obrigações (inclusive médicas). Isso por que se mesclam Service Desk com Call Center quando o ambiente lida com volumes gigantescos (na minha visão, hehe). Se você está embarcando em algum projeto de grande envergadura, ler esse capí­tulo vai economizar muitos incômodos no futuro.

O capí­tulo 2 aborda a questão de uma nova sociedade em que vivemos. Aqui eu acho que o livro ficará obsoleto rapidamente: apresenta estatí­sticas que logo ficam para trás e também imagens de smartphones que, daqui a seis meses, talvez nem mais existam. Mas isso pode ser uma idiossincrasia (algo particular a um indiví­duo) minha. Uma neura, hehe. Quem trabalha na área pode facilmente saltar essa parte.

O capí­tulo 3 restringe então o foco a um novo modelo de Service Desk integrado a um Contact Center. E para isso faz uso de citações de leis (que a gente, com os malucos que estão em nosso congresso nacional, logo logo podem mudar rapidamente conforme alguma ocorrência de ní­vel nacional ofereça uma onda para surfarem).

Confesso que, em alguns pontos, pareceu-me que o livro era oriundo de alguma tese de conclusão de curso. Não sei. Existem citações formais tais como nos trabalhos cientí­ficos. Isso não prejudica, claro, o conteúdo. É só um registro de estilo. O que pode ser útil para quem deseja ir atrás de mais conteúdo.

O capitulo 4 inicia com uma série de citações feitas pelo Bottino no HDI 2009. Nelas, é apresentado um mito sobre Service Desk e um comentário desfazendo o mesmo. E quem desfaz é alguém que tem muita experiência na área. Nele, o assunto se expande para governança de TI, CobIT, ITIL 3, ISO, HDI/SCC. Eu pessoalmente acho arriscado isso, por que depois de dois anos o livro fica “deprecated” (já leu isso, né?). Mas como escrevi antes, é um risco para o autor e um sabor para o leitor, por que se você está trabalhando numa das versões de metodologias citadas pelo livro, é um prato cheio para se ambientar.

Há também nesse mesmo capí­tulo uma orientação para planejamento estratégico do negócio Central de Service Desk.

Estratégica de Serviços é o tema do capí­tulo 5. Há muito conteúdo, em minha opinião. E pouco papel pra tanto. A gente lê e percebe que o autor manja pra caramba. Mas condensar esse baita conhecimento em poucas páginas (lembre-se que a biblioteca ITIL da versão 3 são 5 livros, cada um tendo, em média, 400 páginas). É um exercí­cio hercúleo do autor. Pra se ter uma ideia, se discute até mesmo se é importante ter uma contabilidade gerencial ou financeira. É conteúdo…

Existem outros capí­tulos, mas ou eu lia ou escrevia esse artigo. Preferi continuar a escrever, por mania e por interesse em trazer essa novidade.

Resumo preliminar

Gasp (uma onomatopeia dos tempos dos quadrinhos)…

Não vou conseguir ler tudo e registrar aqui. Vou acabar fazendo o mesmo que o autor, hehehe.

Eu gostei do livro. É importante frisar que se trata de um ambiente CORPORATIVO. É um livro texto. Tenta abranger ou dar um panorama geral de um Service Desk. Assim, tem muito conteúdo.

O que eu percebi: ele diz O QUE fazer. Não o COMO fazer.

Quem é pequeno, quer as coisas mais prontas. Quem é grande, se abastece da esplêndida substância produzida pelo Rubem.

O estilo de escrita é formal, realizado na terceira pessoal (como o meu primeiro livro). Isso não prejudica a obra, mas tira um pouco da intimidade que brotaria entre escritor e leitor. A produção é da Novatec. Significa que há um bom ní­vel de acabamento e editoração, além de que erros de português (todas passam obrigatoriamente por uma revisão profissional) serão rarí­ssimos.

Minha opinião? COMPRE, claro!

Dica de cocheira, como falam nas corridas de cavalo:

1. visite www.gestaohelpdesk.com.br
2. pegue o código de desconto (que vale para todas as compras no site da editora, não somente para o meu livro)
3. visite www.novatec.com.br/livros/servicedesk
4. compre o livro usando o código de desconto

Abraços,

EL Cohen

Post Scriptum

Lembre-se que eu sou um escritor. Comentários produzidos por mim que você julgue como negativos sobre o livro podem ser objeto de um ciúme inconsciente por não tê-lo escrito, hahaha.

Porém, como eu também sou escritor, valorize minha opinião e exerça sua capacidade de julgamento. E  pra isso, só comprando e lendo o livro, hohoho.