InformationWeek analytics e HDI norte-americano disponibilizam pesquisa com 49 páginas
Barbadinha do Cohen: baixe a pesquisa e compreenda o que acontece no mundo do lado de lá do Equador.
As conclusões são resultado de uma pesquisa feita em abril de 2011 com 1.200 profissionais da área.
O link é esse: State of IT Service Desk
Comentários do John Custy sobre ela no artigo Unplanned obsolescence.
Mas antes de tudo, por que o título “Obsolescência não planejada“? Por que os usuários estão se virando sozinhos e não utilizam os portais do Service Desk (segundo o John sobre os resultados da pesquisa). Eles estão visitando blogs, sites de fornecedores e redes sociais atrás de soluções para seus problemas. E deixando as ferramentas disponibilizadas pelo suporte obsoletas…
Daí vem outra conclusão: o Service Desk dá mais valor ao tempo de resposta do que ao prazo de solução. Isso me lembra dum costume habitual dos pernambucanos: eles falam “Pronto” ao encerrar o telefonema, como se fosse “Um forte abraço” ou algo parecido. E os técnicos de Service Desk fazem o mesmo, porém preocupados em atender rápido do que resolver o problema (segundo o John, pombas, não atire pedras em mim, haha!).
John analisa a pesquisa e registra que 61% dos pesquisados informam que o volume de incidentes cresce. E isso devido a novos hardwares, dispositivos de mobilidade, aplicações, arquitetura de infraestrutura e, claro, usuários.
78% dos pesquisados comentam que sua principal preocupação é segurança. Mas apenas 27% deles tem um processo formal de segurança em funcionamento (sabe como é, aquelas coisas “- Para acessar o SAP é preciso um fluxo de autorização” ou situações parecidas).
Impressione-se (ou não): mais do que 3 em 10 departamentos de Service Desk desconhecem seu desempenho em algumas métricas como taxa de solução, taxa de abandono e outros valores. Ughs.
Bom…
Vai lá. Leia o artigo do John que é uma análise mastigada a situação. Mas você também deve fazer a sua, por isso também baixe o artigo.
Abraços
Cohen
Prezado Bob,
A pergunta é para que o usuário vai usar o portal se ele encontra ou o mesmo conhecimento ou melhor em outros lugares. Não é mais fácil ir para uma rede social e ver como uma outra pessoa resolveu o mesmo problema?
Como o SD proibe o uso de rede social na empresa existe apenas neste fato uma enorme distância entre realidade e o desejo das pessoas que trabalham na central.    Â
Prezado primo,
Para que o usuário vai usar o portal se ele pode ligar direto para a central de atendimento? Mas o portal não é somente para pesquisar base de conhecimento, mas também abrir tickets (ui, ui, perdão… Incidentes e requisições).
Como assim o SD proÃbe o uso de rede social na empresa? Fala sério!
EL CO
Cohen, na minha opinião Conhecimento é dependente de Contexto.
E a maioria dos suportes são voltados a aplicações exclusivas de negócio, visto que muitas empresas chegam a proibir o suporte a ferramentas do tipo: Office.
Portanto o que é necessário é que as empresas desenvolvam novas formas de gerir o conhecimento que transcende a visão que a própria TI tem.
E necessário registrar o conhecimento do contexto do usuário e após isso, capitalizar o conhecimento controlando o seu uso e eficácia!
Â
That’s My Boy!! Is pure MEFOS!!…da uma checada lá…:-)
http://www.mefos.com.br
Fernando,
Eu não entendi a sua mensagem relacionada ao contexto do artigo postado, mas eu acho que você deve ter razão, hahaha.
E parabéns por ter registrado o domÃnio, hehe.
Smack
EL CO
Hehe… a ideia era contestar a logica de que na Internet esta a resposta para as perguntas das necessidades de um ambiente corporativo.
Essa logica que eu discordo, visto que na internet certamente jamais terá o contexto em que o Usuário corporativo esta, salvo softwares de automação de escritório, mas estes são o menor dos problemas em um ambiente corporativo.
Acima de tudo o importante é usar a técnica de Garfield:
“Se não pode com eles, confunda-os!!!” hahaha
abraços,
Â
Mas, Baldin…
Você não está contestando a “lógica de que na internet…”, mas sim a REALIDADE. É isso que a pesquisa mostrou.
Que os usuários estão procurando mais os soluções fora do Service Desk, até mesmo em função das facilidades modernas (smartphone com acesso a facebook etc.).
EL CO
Prezado Bob,
Segundo o estudo o usuário prefere não perder tempo abrindo o incidente no SD. Ele vai direto à fonte. Sobre rede social os presente de SD na maioria estavam do lado de proibir o acesso as redes sociais. Já esqueceu do que eles falaram ?Â
PeraÃ, Mansur…
Você está intercalando a PESQUISA indicada com o debate no HDI 2011?
A pesquisa fala um pouco sobre isso também. E aparenta ESTIMULAR as áreas de TI a se abrirem para isso, hehe.
Mas CONTRADIZENDO O MEF DO BALDIN, parece que tem algo interessante nesse parágrafo da pesquisa:
“In general, many IT service organizations have moved repetitive, administrative and transactional activities (password resets, FAQs, MAC requests and the like) to self-service in order to reduce the direct cost of handling them. The resulting decrease in call volume may reduce the service desk’s total costs, but it is unclear if this decrease results in either improved productivity for the service desk and users or a lower cost of doing business. Potentially, it is nothing more than IT support transferring the cost to the business unit, as the users are completing the activities to restore the service themselves, or completing request forms the service desk previously handled for them.”
Ou seja, as áreas de TI – usando SELF-SERVICE – apenas empurram o custo do suporte para as unidades de negócio, hehe.
Abrazon
EL CO
Â
El Co,
Para responder aquela bola quicando na área que me deixaste, vou repartir a conversa!! 🙂
Algumas perguntas:
1- No trecho acima que você colocou em negrito, entendo a parte de custo, afinal alguém tem que fazer, mas aonde diz que o usuário, em função disto, esta mais insatisfeito com o serviço?Â
2- Se essa transferência é boa ou ruim, vamos fazer um laboratorio:
Ja que El Co esta indignado com a transferencia de custo, vc ira se revoltar! :-)… Ira parar de pagar sua internet, parar de “gastar” teu computador e não usara o internet banking! Bancos Malandros, tiraram o custo das agencias e jogaram para nos!!!
Durante 1 mes tudo o que fizer no banco sera por telefone ou na agencia! Ai vc me conta se essa transferencia de custo é ruim ou nao! hehe…
3- E por ultimo, o tempo médio de atendimento de um incidente é entre
5 min a 12 min (aprox) usando o tempo de 2 pessoas (usuário e atendente).
Se você conseguir achar uma pessoa que demore 5 minutos para preencher um formulário pequeno e bem feito! leva um brinde da Premier IT!! :-)Â
Â
Do meu ponto de vista Cohen, Produtividade não é uma opção, mas sim uma obrigação!Â
Sem falar que ao termos o MEFOS a janela de atendimento aumenta (24h x 7) e portanto o custo de um usuário de preencher uma demanda em horário não-comercial é zero para a operação!Â
E como to empolgado vou dar uma continuada, ;-).
Como você leu o livro, recorda que um serviço serve para atender as necessidades do Cliente (quem paga) e não somente de quem usa.
Portanto o conceito de Atender Bem é relativo!..atender bem quem? quem paga ou quem usa?
Â
Abração! e tudo de bom!Â
Ps: Desculpe pelos momentos Merchan do Livro!! :-)Â
Prezado Bob
O problema desta transferênca de custo é que o usuário de negócio custa o seu valor hora adicionado da sua produtividade que gira entre 10 e 1000 vezes o custo hora. A perda para o negócio é enorme… Â
Mansur, tudo bem,
Com relação a sua visão de perda de produtividade, possuo uma opinião diferente, que procurarei explicar brevemente abaixo:
– Se estivermos falando de equipes de linha de produção, aonde o tempo destinado a uma tarefa é proporcional a sua produtividade, acredito que sua ideia até faz sentido. Para tarefas repetitivas, que chamaremos de algarÃtmicas, essa lógica prevalece.
– Para os cargos de gestão, supervisão e até coordenação, não é mais a quantidade de horas destinada que define a qualidade do trabalho do profissional, mas sim os resultados que ele e sua equipe conseguem produzir, como diz Cohen, passar pela ponte da gestão entre um bom técnico para um bom gestor é um caminho tortuoso.
Nesse caso discordo de sua visão de perda de produtividade, pois o trabalho possui uma caracterÃstica mais criativa e heurÃstica em suas tarefas e portanto quanto mais plataformas de acesso você fornecer  ao usuário para usar as ferramentas de suporte, melhor será o desempenho do usuário, cabendo a ele escolher a que melhor lhe atende.
– E um outro ponto, em minha opinião de um legÃtimo geração Y,  e que acredito que o conceito de horas de trabalho está caindo por terra, cada vez mais iremos misturar lazer ao trabalho e trabalho ao lazer, aja visto as tecnologias móveis que permitem que o trabalho lhe acompanhe aonde você for, distorcendo a lógica de horário comercial.Â
Bem minha opinião era essa! 🙂
Abraços e Sucesso!Â
Prezado Fernando.
Discordo totalmente qto a questão gestão. A questão é bem simples qto maior a disponibilidade de horas deste profissional maior é a oportunidade dele fazer dinheiro. Isto significa que cada minuto gasto para algo inutil é dinheiro perdido.
A questão não é se a pessoa de gestão ou não trabalha uma quantidade determinada de horas por dia, a questão é tempo perdido. Para o gestor auto-atendimento é tempo perdido. Apenas o gestor pateta fica brincando de procurar solução de um problema de tecnologia que ele não está preparado para resolver ao invéz de ficar procurando oportunidades de negócio. Eu não fico horas em um fila para comprar algo numa loja nem no meu horário de lazer. A questão é quanto vale o tempo. O tempo das pessoas é alto valor pq é a única coisa no nosso mundo que não volta. Uma vez perdido, perdido para sempre.
A questão para quem faz tarefas repetidas também é discordante em relação ao contexto que aplicou. Nada pessoal mas discordo de tudo o que escreveu.Inclusive com o termo “brevemente” utilizado (deveria ser engraçado)… Não devemos levar para o lado pessoal tal fato, pois discordar faz parte. Isto significa que respeito o seu ponto de vista, mas não o compro. è evidente que  sei que não compra o meu tb…..      Â