Melhores práticas para classificação de incidentes

Stephen Mann, consultor da Forrester Research, reconhecida empresa mundial de pesquisas, dá seus pitacos sobre o assunto

Hahaha, estou me sentindo uma hiena a me alimentar de comida alheia. Hoje acordei disposto a recuperar a semana passada que nada bloguei. Então estou a me amparar de artigos de terceiros para anunciá-los ou até debater. Mas isso é bom, ora pois. Afinal debatemos conhecimento. Melhor do que ficar mudo 😉

O artigo original do Stephen é Where is all the incident classification best practice?

O tí­tulo do artigo dele foi para chamar atenção que, apesar do ITIL estar sendo implementado aos montes pelo mundo (uma simples pesquisa no Google pela expressão ITIL mostra um resultado de 21 milhões de links), se pesquisar pelas expressões “incident classification best practice” ou “incident categorization best practice” é exibida uma mixaria de links.

No seu preâmbulo, Stephen arrisca dizer que a pouca quantidade informada pode ser por que não podemos ser prescritivos. Que algo de um tamanho pode não funcionar para outros, como sapatos.

Outro poderia argumentar que criar uma hierarquia de classificação de incidentes poderia ser muito bom para empresas de consultoria cobrarem por mais dias de serviço ajudando o cliente.

E depois de discorrer por vários motivos, Stephen apresenta uma penca de ideias que seriam os seus princí­pios para organizar uma boa classificação de incidentes.

Recomendações de Stephen

1. A hierarquia de classificação de incidentes deve ser direcionada ao negócio e não à TI.
2. A captura do incidente deve ser fácil, mas não em detrimento das atividades de análise tais como análise de tendências, gerenciamento de problemas ou melhoria contí­nua.
3. A categorização deve facilitar o workflow dentro do departamento e encurtar o tempo de vida do incidente, evitando ir para lá e para cá.
4. Tentar classificar fatos e não sintomas.
5. Muitos ní­veis de classificação impedem a velocidade de captura e encorajam erros de categorização, particularmente a tradicional vala comum outros. Três ní­veis de classificação (talvez um quarto) sejam suficientes para cobrir a maioria das eventualidades.
6. Refletir sobre por que você deseja mais do que 10 ní­veis de classificação de ní­vel 1 (prioridade, criticidade, canal,  grupo etc.). Será que 10 já não são demais?
7. É preciso ter o mí­nimo possí­vel de classificações em “Outros”.
8. Não permita a adição de novas categorias “on-the-fly” (durante o atendimento).
9. Códigos de solução podem ser úteis, em particular para identificar a precisão da captura do incidente e o fluxo de solução.
10. Finalmente, tente ir além dos interesses polí­ticos e opiniões individuais para alcançar alguma coisa que os serviços realmente necessitam.

Sudae, brothers and sisters.

Abrazon

EL CO