Gamification – gestor de suporte, pense nisso

Novas estratégias de suporte precisam ser adotadas na área de suporte para os novos comportamentos de seus usuários

Falar em Geração Y está se tornando démodé (fora de moda). Até por que a quantidade de pessoas nascidas após 1980 (que se encaixam na coorte de Geração Y) já é maior do que todas as outras gerações.

Porém, o estilo atual de prestar suporte ainda é, com grande evidência, uma herança da Geração X e Baby Boomers. Registro de incidentes, script de atendimento, desenho de processo, projeto de serviço, blá blá blá são métodos consagrados e por isso quase imutáveis.

Entra gente, sai gente no suporte e o modo de ajudar nossos usuários segue o mesmo. E claramente despreza novas caracterí­sticas sociais em evidência (sei lá se ainda é “em evidência”, uma vez que estamos carecas – eu ao menos – de ver essa realidade cruzando em nossa frente).

Do problema

A nova geração não tem paciência de ler manual.

O tradicional jargão RTFM (Read This Fuck Manual) não tem mais encaixe no mundo de hoje. A turma, conforme já descrito em várias literaturas, sofre de ansiedade crônica.

A internet e as facilidades de comunicação trouxeram isso. Ninguém mais espera retorno de um e-mail. Liga direto e pergunta. Ou envia SMS. Ou mensagem através do facebook.

O e-mail está demorado demais. Aliás, tem gente que nem chega ao final de uma mensagem quando ela ocupa duas ou mais telas de comprimento.

E claro, se as coisas andam nesse ritmo imediatista, quem lerá manuais de 300 páginas, em papel ou em PDF?!

Nobody, man.

Yeah, yeah. Seu irmão ou aquele mala da contabilidade ainda leem manuais.

Mas quero lhe perguntar se você mesmo consegue se concentrar durante UMA HORA INTEIRA em alguma tarefa sem distrair sua atenção para… examinar as mensagens no smartphone, checar e-mails, facebook, o que tem na gaveta da sua mesa (ou na do Windows), olhar para rua etc.? Nosso cotidiano tornou-se  fragmentado.

Da proposta de solução

Hoje os técnicos de suporte passam seus dias orientando os usuários em como realizar tarefas com a tecnologia disponibilizada. E isso é um saco, pois o que deveria ser apenas tratamento de incidentes (algo que não está funcionando direito), passa a ser treinamento on-line por telefone, chat ou outras ferramentas.

E a rotatividade e competitividade promovem ainda mais esse desconhecimento dos produtos. Um novo funcionário é jogado “às feras” sem conhecer as ferramentas que utilizará no seu dia-a-dia.

Por que não aproveitar o que essa gurizada (nascida depois de 1980) fez a vida inteira para sincronizar com o aprendizado da tecnologia corporativa?

Todo mundo – salvo raras exceções – tem experiência com GAMES. Pode ser desde o antigo Space Invaders, passando pelo Atari e outras coisas antigonas (Doom?!) até os mais modernos jogos on-line e colaborativos.

Isso tá no sangue da gurizada. Nick Pelling bolou a expressão Gamification. O dicionário Houaiss ainda não tem um verbete para isso, mas a Wikipedia tem. Traduzindo grosseiramente:

Em economia comportamental, gamification é o uso dos mecanismos de jogos para aplicações que não envolvem os jogos. Destinam-se, em geral, para uso do consumidor ou uso via mobilidade, com o objetivo de incentivar as pessoas a adotarem determinadas aplicações. Também há um esforço para incentivar os usuários a se envolverem em comportamentos desejados, aproveitando a tendência humana de se engajar em jogos.

Claro, esse é um estratagema que não pode ser encaminhado de qualquer jeito, “à miguelão”, como diziam os antigos. Porém, nada impede que sejam realizadas experiências. Como?

• Que tal uma competição entre funcionários para saber quem sabe mais do ERP, estipulando ranking etc. e ainda por cima “ensinando” passo a passo no próprio jogo?
• Algo estilo Show do Milhão? Associando equipes de futebol, por exemplo?
• Passatempo colaborativo e não competitivo entre os funcionários que usam a tecnologia em questão?
• Uma gincana digital que premia todos os que alcançaram determinado ní­vel? Um game estilo Apolo 11 para os usuários?

See you, brother and sisters.

Fica a ideia. Por que não vou fazer um roteiro pra você, hehehe.

EL CO