Continuação das descrições do Congresso HDI 2011 com a palestra de Chris Dancy e da Procergs
Esse artigo é uma continuação HDI 2011 – encerramento do primeiro dia.
Palestra: As redes sociais e o impacto nos serviços de TI
A mesma foi realizada pelo Chris Dancy. Sujeito simpático e que portava um pin da Pink. Seu papo com a galera foi bem interessante.
Diferente do que eu pensava – iria falar de suporte e redes sociais – ele envolveu mais uma apresentação da modernidade das ferramentas de redes sociais e as angústias do pessoal de TI e da empresa (libera ou não libera acesso?).
Alguns excertos:
- O pessoal de TI está num palácio de vidro, precisa sair de ele e ir à realidade para ver que todo mundo usa ferramentas de redes sociais.
- Antigamente, as empresas bloqueavam a ida ao banheiro com medo que o funcionário ficasse muito tempo e se tornasse improdutivo. Então a proibição passou para o uso do telefone (alguns tinham até cadeados no disco). Depois para o email, então se proibiu a internet e o hoje o alvo do “não pode não!” são as redes sociais.
- Sua ideia é deixar “meu usuário acessar o resto do mundo”
- Citou a expressão consumerization que você pode ler mais aqui
- Sempre tem alguém que consegue quebrar os bloqueios e um colega verá isso, sentirá inveja e a zona estará formada
- Outra expressão, essa para ser usada pelo time de TI: gamification
- Disse que bloquear as redes é quase patético, pois o funcionário pega seu celular particular que tem acesso a tudo e faz o que deseja, independente do bloqueio
- Listou uma série de ferramentas para uso corporativo como BlueKiwi, Jivi, Newsgator, Socialcast e Socialtext
Errr… Eu não tenho vídeo dele. Fiquei a anotar as informações no escuro e não consegui fuçar na câmera.
Porém, esse sujeito tem “cancha” para conectar a palestra. Contava piadas, fazia troça de si mesmo e assim por diante. O povo ficou encantado durante sua apresentação.
Ainda assim, tenho uma foto dele para você não ficar desorientado. Ele é o “fofinho” da direita para a esquerda. Sujeito muito bom de assistir e acompanhar na internet.
Palestra: Case Procergs
Oh yeah, man.
A melhor palestra técnica do evento.
Com o subtítulo “Sucesso de implementação de ITSM em órgãos públicos” ou “Desafios de uma central de serviços no setor público” e capitaneada pelo Daniel Bighelini, ele teve um tom excepcional: honestidade e humildade.
Por quê? Por que, ao contrário de outros cases que a gente lê na mídia, ITIL não se tornou uma religião dentro da Procergs (Cia Processamento de Dados do Estado do Rio Grande do Sul). Convém esclarecer: nem ITIL quer ser isso, mas tem gente que pega a bíblia e faz horrores com ela, por que não fariam o mesmo com ITIL?!
Eu confesso que, conforme o palestrante apresentava suas experiências, senti que poderia apresentar cinco questões à queima-roupa.
Não é sempre que faço isso. Aliás, é raro. Até por que a pessoa lá em cima pode se desestruturar ao se deparar em público com perguntas que não saiba responder.
Por outro lado, eu deixá-las de fazer com medo de ser mal interpretado ou me achar poderoso o suficiente para “acabar” com a palestra seria muita presunção minha.
Então às manifestações do Daniel e depois minhas perguntas:
- Ele apresentou uma motivação para a reestruturação da central: o fato de não terem foco em serviços; o atendimento ser pulverizado, sem continuidade; documentação insuficiente; falta de padronização dos processos; aproveitamento inadequado dos perfis.
Caramba! Alguém vir a público e confessar isso já é motivo de admiração e respeito. Sigamos:
- Comentou que
pensaramoutras gestões chegaram a cogitar em terceirizar a central, mas existem muitos dados sigilosos (trabalham com dados da receita estadual, da justiça etc.) e ela na verdade é uma central de inteligência (alinhado com o que Ricardo Mansur pensa). - “Se não der foco na gestão de problemas, ficarei eternamente apagando incêndios”
- “Não queremos URA”
- Quem treinava os usuários era também quem atendia, por isso modificaram a estrutura para evitar tal situação
- “Esqueçam os frameworks e criem um time para resolver os problemas top five“
- Existem
váriastrês células de atendimento; por exemplo, um número de telefone 0800 somente para os serviços da Secretaria da Justiça - Exibiu os vários desafios para fazer as coisas acontecerem e o pior deles foi convencer o próprio time da central (ora, pois, era dentro de casa que estavam as maiores resistências) de que a mudança seria para melhor
- Existem vários tipos de
usuáriosenvolvidos no projeto: o parceiro, o obediente, o tanto faz, o chorão e o inimigo e, este último, é o melhor deles pois faz com que a turma se puxe cada vez mais para “aparar as arestas” - Por ser órgão público, não possuem muitos mecanismos de recompensa, assim precisaram criar formas de reconhecimento
- Adoram o turnover, pois muitos funcionários têm VINTE anos de central de atendimento e a mudança ajuda a oxigenar o ambiente
Seguem as perguntas do Cohen filho-da-mãe e respostas adaptadas por mim, o que significa que são minhas interpretações ao que o Daniel citou:
1) Daniel, qual o impacto das mudanças de governo estadual, principalmente quando assume novo partido, antagonista ao anterior? Há blindagem?
A vida como ela é, Cohen. Paciência, criamos alguns mecanismos que se tornam puramente técnicos e conseguem tocar a vida. Mas não há como negar que muda o presidente, muda as diretorias e isso, de alguma forma, impacta no resto.
2) Como lidam com as autoridades?
Do jeito que dá. Mas isso não é habitual e trata-se de exceção. Não causa grandes transtornos por não ser uma situação rotineira.
3) Você diz que não desejavam terceirizar a central de atendimentos por questões de sigilo, mas o Tribunal de Justiça do RS terceirizou.
Não sabia.
4) Por que dizem que não gostam da URA? Será que é apenas por que “não gostamos de ser atendidos por uma máquina”? Não é curiosa a quantidade gigantesca de bancos que usam para aumentar sua eficiência?
Essa é uma questão de cultura e unanimidade na empresa. Eu até gostaria de alguns pontos de URA, mais para direcionar os chamados. Mas é questão cultural.
5) Encafifei com o assunto de turnover. Você diz que gosta, mas a maioria das empresas (privadas) detesta.
Pois é Cohen. Mas temos gente da época que eram “digitadores” que permanecem na empresa até hoje, pois são funcionários concursados. E que com o tempo, podem perder um pouco da motivação, em especial esperando aposentadoria. Então algumas mudanças seriam boas para oxigenar o clima.
Comentários Cohenianos
Registro minha profunda admiração pelo pessoal Procergs.
Para quem mora no estado, sabe que ela sempre foi suprassumo da tecnologia dos anos 80. Todo mundo queria trabalhar naquele círculo mágico da Praça dos Açorianos. Pode ser até um modelo mental meu, mas esperava certa empáfia e arrogância na palestra. Como somos perfeitos, como implantamos ITIL 100%, tudo é maravilhoso etc.
Nada disso. A vida é dura. É conquistada dia-a-dia, mesmo aqui na poderosa Procergs.
E isso é esplêndido. Para TODO MUNDO que deseja organizar sua TI, sua infraestrutura etc.
Por dois motivos:
a) Se uma empresa pública com todas as suas restrições (movimentos políticos, dificuldades de compras que precisam ser sempre por licitação bla bla bla, turnover baixíssimo) consegue chegar lá, você também pode parar de reclamar um tanto, mudar seu estilo e tomá-la como referência.
b) A humildade em confessar que não são perfeitos, que ainda tem muito a aprender e TORNAR ISSO PÚBLICO, o que ajuda a muita gente a sentir-se aliviada por também enfrentar os mesmos problemas (autoridades mudando prioridade, gente assim, assado etc.).
Oh yeah, boys and girls. A melhor palestra. Parabéns, Daniel. Minhas considerações de respeito e apreço pelo futuro amigo 😉
Um vídeo, claro:
Ah, pela manhã ainda tivemos a palestra de Vivaldo Lima sobre a Geração Y. E que será registrada em próximo artigo.
Última dica – hoje na Livraria Cultura
Ae… Espero todo mundo que estiver pelos pampas, hein? Há um lindo dia de sol lá fora, 26 graus etc. (ou pode ser apenas minha visão, haha).
Abrazon
EL CO
Cohen,
Antes de mais nada, quero te dizer que me sinto realmente muito gratificado em saber que você apreciou minha palestra. Sem falsa modéstia, não vou dizer que concordo com o tÃtulo “Melhor palestra do evento”, mas agradeço sinceramente sua opinião.
Seus comentários a respeito do case PROCERGS estão 90% corretos, mas por conta destes outros 10% não resisto em enviar algumas correções para questões que necessitam ser retificadas:
1) Durante o projeto, não pensamos em terceirizar a Central de Atendimento, mas sim, mencionei que isso já havia sido cogitado em outras gestões da empresa;
2) Quanto à s várias “células” de atendimento, temos apenas 03 “núcleos” de atendimento e cada um destes, possui um telefone de contato exclusivo para os clientes. Como exceção, o único cliente que possui um número telefônico especÃfico é o cliente DETRAN, devido ao grande volume de chamadas;
3) Quanto a classificação (parceiro, obedientes, …, inimigo) citada na palestra, não me referi aos usuários, mas sim aos envolvidos no projeto. Disse ainda que o “inimigo” é ótimo para um projeto no sentido de identificar falhas, o que acaba fortalecendo o mesmo, mas em contrapartida, é péssimo para uma equipe, pois afeta negativamente a motivação dos demais envolvidos. São 02 coisas diferentes;
4) Quanto ao turnover, citei que o turnover, tanto em excesso quanto em excassez é prejudicial para uma central de atendimento. Citei ainda que a renovação de pessoal é boa para uma central de atendimento e ao mesmo tempo boa para o próprio funcionário, pois este acaba tendo a oportunidade de desempenhar outras funções na empresa. Destaquei ainda que, é graças ao turnover reduzido, que o conhecimento dos agentes na PROCERGS é aprofundado nos serviços atendidos e por conta disso, não utilizamos URA’s;
5) Quanto a lidar com autoridades: Como foi destacado na palestra, isso não é habitual e é tratado como exceção. Destaquei que isso não nos causa grandes transtornos exatamente por não ser uma situação rotineira;
6) Para atualizar a informação sobre o Tribunal de Justiça do RS: O TJ criou uma estrutura própria de TI absorvendo algumas funções anteriormente atendidas pela PROCERGS. No entanto a PROCERGS continua prestando atendimento na utilização de diversos sistemas. Em resumo, a única terceirização do TJ que temos conhecimento está relacionada principalmente com a manutenção de hardware;
7) Quanto a URA, é uma forma de segmentar o atendimento tornando-o mais especializado e fazendo com que os agentes tenham mais foco no seu conhecimento. Mas indiscutivelmente, nenhum cliente gosta desta tecnologia em centrais de atendimento. E as pesquisas de satisfação da PROCERGS, retratam esta realidade. Por isso que até hoje, não utilizamos URA’s;
8) Quanto ao “Encafifei com o assunto turnover”, reitero meu comentário n.º 4.
No mais é isso. Agradecemos muito seus elogios a respeito de nossa empresa, o que nos trás grande orgulho.
Um forte abraço.
Redes sociais são assim…
Ocorre a construção de um conteúdo em comum, com correções de partes a partes, hehehe.
Quanto ao TJ RS, em 2003 já rolou edital para contratação de empresa de nÃvel 1 e 2 para atividades de, entre outras coisas, Service Desk. A primeira vencida pela Teletex e depois, em outro pregão ao final do contrato, vencido pela Compuserv.
Não só para equipamentos, mas para atendimento de suporte.
E no aspecto de TI você está certo: eles criaram uma área própria de TI que obviamente continua conectada com Procergs em função das dimensões de todo o trabalho a ser realizado.
Gracias, Daniel, pelas correções!
Abrazon
EL CO
Â
Grato pela atenção Cohen.
Se puderes alterar o texto original, agradecemos muito.
Abraço.
Pingback: HDI 2011 – Parte final – 4HD Blog