HDI 2011 – dia 1 no período da tarde

Segue falatório – by Cohen – do congresso HDI 2011

Continuação do artigo HDI 2011 – ainda dia 1.

Depois do almoço aconteceram novas palestras.

Havia a necessidade de optar entre quatro grandes eventos: o do Baldin, ao qual eu fui; um painel sobre desafios e soluções de suporte offshore com o Leonardo da Petrobrás e a Paula da Vale; o Claudio Pinhanez da IBM com ciências de serviços – uma palestra elogiada por muitos e finalmente do Gustavo Gaidzinski, do grupo Angeloni, sobre os 10 mandamentos para mostrar que você existe no mapa, algo assaz importante para quem realiza suporte interno.

Esqueça os frameworks – Fernando Baldin

É claro, vim nessa palestra atraí­do pelo tí­tulo polêmico apresentado pelo diretor da Premier TI.

Baldin é um sujeito “das elite”. Tem uma erudição esplêndida e, por vezes, peca por isso. Na ânsia de ilustrar cada tópico, exagera em exemplos.

Mea culpa, fiz o mesmo em meu texto “Ritos de passagem, deixe o técnico morrer” que escrevi para o primeiro volume da revista SupportWorld que, apesar do nome, é em português e de distribuição gratuita.

Visite e assine: www.hdibrasil.com.br/revista.

Porém, creio e tanto eu quanto ele preferimos pecar em excesso do que por escassez.

Alguns slides mostravam a importância de buscar eficácia e não somente eficiência.

E nesse momento nada mais ilustrativo do que a comparação entre Dadá Maravilha que fez 926 gols versus Ronaldinho Gaúcho (prefiro chamá-lo de Ronaldinho Traí­ra, gremista que sou) que conseguiu apenas 203 deles.

Nesse andar, Baldin apresenta o conceito R1P (Resolver um Problema). Os problemas surgem na vida dos clientes e estes desejam serviços e produtos para resolvê-los.

E o palestrante seguiu colaborando para desentortar algumas concepções inadequadas. A maioria das áreas de TI não deseja um “software de inventário”, mas um “Serviço de Inventário”, segundo ele. Ou seja, o objetivo final é ter serviços de inventário que informem e providenciem certas informações.

De súbito, Baldin escancarou um termo novo: MEFOS. Que diabos será isso, pensei? Algo a ver com Mefistófeles?

Porém, espertamente, após chamar a atenção dos presentes, Fernando apresentou tal expressão por extenso:

“Modelo de Eficácia em Operação de Serviços“.

Percebam a mudança da expressão “eficiência” para “eficácia”. É sutil, mas importante. Por sinal, descobri que a fera é pródiga em criação de acrônimos (veja ARCA em SLA pra que).

A partir daí­ o palestrante apresentou algumas ideias, como migrar de processos manuais para formulários complexos, mas que oferecem grande capacidade de resolver ou encaminhar as coisas (e você já usa isso; examine seu Office Banking: são formulários complexos onde você faz tudo, sem ninguém intervindo manualmente na outra ponta).

No desenrolar, Fernando sugere a eliminação do usuário (não de forma fí­sica, mas construir situações em que o mesmo não possa cometer erros ou realizar asneiras). Se ele estiver nos lendo, poderá complementar mais no espaço dedicado aos comentários.

Ví­deo com a fera

E o melhor e mais importante

Baldin lançou um livro denominado A revolução invisí­vel. Custa onze reais para leitura on-line ou trinta e cinco a versão impressa. Não posso escrever muito sobre ele, pois comprei ontem e ainda não chegou – sou das antigas, prefiro ler impresso.

Mas vem de alguém que é nada menos do diretor da maior empresa de TI do Paraná. Ou seja, pouca coisa não é, hehe.

O processo de compra é meio labirí­ntico: visite www.biblioteca24horas.com, informe “fernando baldin” no campo, selecione autor, clique GO e voilà, chegamos lá.

Próxima palestra

Perdi novamente o segundo round de palestras no perí­odo da tarde.

Envolvi-me com autografar o livro – coisa mais prazerosa e orgástica essa – e sucumbi ao meu contentamento por ver esse “filho” gestado após dois anos ser abduzido para o mundo. E claro, circulando pela feira/exposição conversei com muita gente sobre tendências, fofocas, movimentos de empresas no mercado e um buzilhão de outras coisas.

Cerimônia do melhor gerente e melhor analista do ano de 2010

Sexta-feira, brother. And sister. Com ví­deos, claro.

Abrazon

EL Cohen