O Fernando Baldin é maluco por autosserviço

Fernando Baldin, diretor de uma das maiores empresas de Service Desk do Brasil, é maluco. Mas é sangue bom.

Hoje eu recebi a newsletter do HDI Brasil. E nela, escancarada de tal maneira que não pudesse passar despercebida, uma matéria promovendo o uso do Self Service. E assinada pelo Fernando Baldin, palestrante do próximo Congresso Internacional do HDI em maio.

Aliás, eu vou e exijo a sua presença, meu leitor, no congresso. Por que preciso rever os amigos e será uma ótima oportunidade para tal. E por que preciso continuar aprendendo. E por que rirei junto com o Baldin das coisas que ele e eu escrevemos.

Vamos à matéria

Pesquisa revela que autoatendimento em service desks terá um boom

Uma introdução bla-bla-bla expondo resultados de uma pesquisa realizada pela Cherwell Software (um fornecedor, um fornecedor, fique atento!) mostra que 65% de gestores de Service Desk do antigo continente apostam em crescimento acelerado do autoatendimento.

Hummm… Afora o fato ser apresentado por um fornecedor de software (e eu duvido que ele também não forneça software para autoatendimento, hahaha), quantas pessoas fazem parte dessa amostra? Que tipo de empresas foram consultadas? Mas hein?!

A coisa enrosca mesmo quando o Baldin entra na floresta. Por que ele é um gigante (na área de Service Desk e em altura mesmo) e não tem como a gente desprezar a presença do homem.

Primeiro

Baldin afirma que “No service desk esse ambiente competitivo está se amadurecendo e as terceirizadoras irão ditar a busca por mecanismos como o auto-atendimento para melhorarem sua eficácia em relação à concorrência“.

Curiosamente, o foco está na competitividade das terceirizadoras. E não no cliente que recebe a terceirização!!!

Será que esse concorda que seus funcionários façam as coisas sozinhos em vez de buscarem a solução com os técnicos da terceirizadora?

Ricardo Mansur – sempre ele, sempre ele – diz que é muito mais barato para o NEGÓCIO procurar o suporte junto aos técnicos do que fazer o gerente catar a solução por conta própria, desperdiçando seu tempo. E money para a empresa, claro.

Segundo

Não dá pra embolar as coisas.

Autosserviço pode ser desde o usuário-final abrindo um chamado (ou incidente? Ou requisição?) via WEB até consultando a base de conhecimento. E tem uma imensa diferença de consumo de tempo entre cada atividade.

Terceiro

Outro argumento by Baldin:

A ideia de que o usuário brasileiro tem uma tendência maior de ligar para o service desk a buscar por uma solução on-line, acabará sendo extinta com o passar do tempo.

“Na verdade essa visão em relação ao usuário brasileiro é simplesmente uma questão de hábito. Nos dias de hoje, se você tem que ir ao banco para resolver algum problema, significa que o seu banco está falhando na prestação de algum serviço. Os caixas eletrônicos de auto-atendimento e a internet já viraram parte integrante do dia-a-dia dos clientes de banco brasileiros. As pessoas simplesmente mudaram seus hábitos e a chegada da Geração Y causará ainda mais impacto nessa mudança. Isso irá acontecer com o service desk também.

Sei… Quero também de Páscoa essa bola de cristal que o Baldin usa para tais profecias.

Pegar exemplos prós é uma coisa. Porém gostaria de saber como fica essa ideia de extinguir certos hábitos culturais em relação a…

A) Colocar gasolina no automóvel? Os norte-americanos fazem muito isso. E no Brasil? Esse hábito está se extinguindo em nosso paí­s? Todo mundo passou a pegar na mangueira de combustí­vel e encher seu tanque sozinho?

B) Vejamos o caso da Tok&Stok.

Você pode comprar uma mesa por R$ Y. Se levar pra casa e montar por conta própria, é R$ Y-100.

Mas… A pessoa que compra na Tok&Stok tem grana pra pagar a montagem direta em casa. Senão compraria nas Casas Bahia. Ou seja, outro caso em que autosserviço é desprezado no paí­s. E eu ainda arrisco dizer que o pessoal que compra nas Casas Bahia também quer o armário montado em casa!

C) Quem aqui lava seu automóvel em casa? Duvido que não leve ali na esquina ou pague para o flanelinha. Já nos filmes americanos, todo domingo pela manhã o sujeito lava seu carro. E corta a grana do jardim frontal.

D) Alguém aqui compra jornal colocando uma moeda em um totem na rua? (Ah eu sou foda quando quero implicar, hehe. Mas só implico com quem tem bala na agulha, como o Baldin, pois não é ao acaso que a empresa dele é uma das maiores do Brasil).

Recomendo aos amigos a leitura do livro “O que faz o brasil, Brasil?” de Roberto DaMatta (o primeiro brasil é com minúscula sim). Nele, são exibidas caracterí­sticas que nos são próprias.

Quarto

No passado, o Baldin me disse que as requisições poderiam entrar facilmente via formulários na WEB. E concordo plenamente. Mas podemos, por causa disso, estender tal ideia para todo o conjunto de autosserviços?

Quinto

Fernandinho é diretor de uma das maiores empresas de Service Desk do Brasil. Ele é influente, não é pouca coisa. Ele sabe e estuda pra caramba. Mas para defender os seus interesses, of course. Que ele não é Madre Teresa.

Então sempre é bom ler um artigo considerando quem o escreve. Aliás, faça o mesmo com o meu artigo.

See you no Congresso.

Baldin, teu autógrafo tá garantido, afinal está citado no livro várias vezes como um gestor bem-sucedido!

Abrazon a todos,

EL CO