Livro: O verdadeiro valor de TI

Sinopse do livro cujo subtí­tulo é “Como transformar TI de um centro de custos em um centro de valor e competitividade”

Existe uma piada comum entre os homens: quando um encontra outro que tem sucesso entre as mulheres, o outro fala que precisa encostar-se nele para pegar um pouco “desse mel“. Estou fazendo graça por que esses dias estive, por acaso, com o Mansur em São Paulo (veja Mansur, sorria!).

E os poucos momentos que passei com ele, ganhei uma dica excelente: comprar o livro:

O verdadeiro valor de TI

Apesar de o livro tratar sobre um enfoque mais centrado em gestores de TI, acho que vale também para  gerentes de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.

Aliás, eu acho não. Tenho certeza que é útil para estes.

Do problema

É o de sempre (e quem for gestor de suporte se encontrará também nas frases):

• Estamos gastando muito com TI
• TI é um buraco negro
• Os projetos não são cumpridos
• Deverí­amos terceirizar?
• Nosso executivo fala uma lí­ngua estrangeira
• TI não foca no cliente

Mas hein?! Troque “TI” por “suporte técnico” e tenha um arrepio.

Entendendo a situação

Esqueça ITIL. COBIT. SIX Sigma. Outras tralhas, ferramentas e instrumentos.

Richard Hunter e George Westerman, os autores, explicam que o problema dos gestores é que eles não sabem onde encontrar o valor (de TI para o negócio) ou como medi-lo – e em muitos casos, seus executivos não conseguem expressar o valor em termos que façam sentido para todos, com exceção de outros profissionais de TI.

Fiz questão de colocar em negrito a frase acima.

Ela é fundamental e exige uma reflexão por sua parte. Cada oração e palavra que a compõem exige que você as mastigue em silêncio por alguns minutos. Se puder, rumine (regurgitar e novamente remastigar). Coloquei a imagem de uma vaca ao lado para visualmente reforçar a ideia.

As boas e más notí­cias

A má notí­cia é que isso é um problema dos profissionais de TI. É responsabilidade de TI produzir e comunicar esse valor.

A boa notí­cia é que, por ser um problema do gestor, ele mesmo pode resolvê-lo.

Então vem a regra número 1: o valor de TI não é sobre TI. É sobre os resultados da empresa e o desempenho dos negócios, se você está ou não comunicando o desempenho interno de TI ou… O impacto de TI nas operações comerciais e financeiras.

Vermelho é ruim no parágrafo acima. Azul é bom. (E claro, sou gremista).

Quatro passos para o sucesso

Todo mundo quer uma receita de bolo para economizar passos. E os autores reconhecem essa “carência” e apresentam sugestões:

Passo 1 – Mudar seu pensamento para evitar as armadilhas de valor. Práticas que parecem boas, mas estão em desarmonia com os negócios.

Passo 2 – Mostrar que TI proporciona valor pelo dinheiro investido nela. Que tipo de serviços você oferece, no ní­vel certo de qualidade (aqui tem uma pegadinha, pois ele recomenda oferecer a qualidade necessária e não o suprassumo) e a um preço competitivo?

Passo 3 – Apresente como TI melhora o desempenho comercial.

Passo 4 – Demostre que o seu valor vai além de TI.

Evitar as armadilhas de valor

Para mim, o capí­tulo mais importante do livro. Por que aponta hábitos enraizados. E que  não são adequados para conseguir sucesso. E somente obtendo consciência deles é que poderemos mudá-los.

A frase sempre relevante: O que importa é o desempenho dos negócios, e nunca apenas TI.

São sete as armadilhas, segundo os autores. Arapucas que os gestores preparam para si mesmos. E, claro, uma vez preso nelas, ali permanecem estagnados. Leia:

1. Não deverí­amos ter de falar sobre nosso desempenho; ele fala por si.
2. É o custo (TI) de se fazer negócios.
3. Os gerentes de TI produzem tecnologia de ponta para a empresa.
4. Nada é perfeito (especialmente algo tão complexo quanto TI).
5. Se você não seguir nossas regras, não podemos garantir que funcionará.
6. Os negócios são os clientes de TI.
7. O cliente está sempre certo.

Obviamente eu não vou discorrer sobre cada um. Afinal, o livro está aí­ para isso. Mas você se surpreenderia (como gestor de TI ou de suporte técnico) em quantas e quantas armadilhas você mesmo se encontra agora.

Um rápido final continuado

É um final rápido por que serei breve. Continuado por que você vai comprar e ler o livro. Se espera ser competente na sua atividade.

Pareço chover no molhado, mas sempre digo nos cursos que importante é que cada gestor olhar de fora para dentro da sua organização (departamento de suporte técnico) e se pergunte: “- O que vocês de TI (ou suporte) podem me oferecer para me auxiliar nos negócios?”

Nunca foi sobre TI ou suporte. Mas sim sobre os negócios da empresa e como ajudá-los a serem melhores. Por isso, métricas de disponibilidade e outros números não dizem nada. Absolutamente nada ao negócio. Exceto se transformados em métricas de negócio, capisce?

É como disse um gestor citado no livro: “Muitas organizações de TI têm métricas que dizem: ‘Estamos 99,99% em tempo de atividade, somos rápidos’. O encanamento é maravilhoso, mas ninguém se importa.”

Eu poderia escrever horas sobre a leitura do livro. Sobre como os outros gestores da empresa são colegas e não clientes (ui, ai, ITIL). Sobre a dificuldade eterna em transformar sua atividade em valor para a empresa e mais do que isso,  expressá-la da maneira correta.

Mas daí­ pra que você leria o livro?

[]’s

El Cohen