Ai, ai, ai… Miopia em Marketing foi publicado em 1960 e continuamos a persistir nos erros…
Antes de tudo, a origem da notícia:
A empresa JDPower, empresa do grupo Mc-Graw Hill, é especializada em pesquisas para facilitar a vida do consumidor.
Em recente pesquisa de 2011 comentada aqui – Direct Interaction with Agents May Elevate Customer Satisfaction – ela registra o que todo usuário sabe e o que todo gestor de suporte tenta rejeitar: preferimos ser atendidos por seres humanos.
Miopia
O “Miopia em Marketing” foi um artigo escrito por Thedore Levitt em 1960. Ele escreveu – putz, naquela época – que este fenômeno tende a acontecer quando as organizações concentram seu foco somente no produto, ao invés de se preocuparem, primeiramente, com seus clientes.
Capisce?
Esmiuçando
- Os departamentos de Service Desk aumentam sua produtividade, eficiência bla bla bla automatizando o processo de reinicialização de senhas. Tudo automático, usuário liga para um número, informa seu CPF ou matrícula e ao final de tecle-tecle-tecle renova sua senha.
- Os departamentos de Service Desk conduzem seus usuários para páginas WEB onde eles poderão abrir seus chamados / incidentes / tickets / ordens de serviços, otimizando os tempos internos do Service Desk. E gerando economia interna de recursos.
- O sujeito liga para o ramal do Service Desk e escolhe 1 para sistema Alfa, 2 para sistema Beta, 3 para sistema Gama. Cai noutro menu que lhe pergunta se deseja isso ou aquilo ou nenhum deles. E assim vai feito bote em rafting, tropeçando e batendo em rochas até seu destino final. E graças ao gestor, vários contatos foram economizados.
Mas e a pesquisa?
A pesquisa diz: “- Os usuários sentem-se mais satisfeitos quando atendidos por pessoas.”
O artigo do Theodore expressa: “- Pense no que o seu cliente deseja.”
O Ricardo Mansur grita:” – Call Center e Service Desk com atendimento direto tem mais oportunidade de gerar novos negócios.”
O Cohen lamenta: “- Olhe de fora da sua organização para dentro. Depois dê um jeito de cobrar por esses serviços”.
E suas reflexões o levam aonde?
Artigo short and sharp 😉
Abraços.
Vejo vocês no treinamento semana que vem.
EL Cohen
Cohen, tudo bem,
Tenho um opinião um pouco diferente, veja os seguintes dados:
Segundo a Febraban em 2000 eramos 8.000.000 de usuarios de Home/Internet Banking, hj esse numero está em mais de 30.000.000!! (pode ir la no site que eles tem uma pesquisa sobre isso)
Te faço um desafio, a partir de hoje, vc não irá mais usar o seu Internet Banking e fará todos os procedimentos pela agencia, no contato com os “atendentes” hehe 🙂
É claro que um canal não elimina o outro, simplesmente ele atinge clientes que talvez antes não viessem se os bancos continuassem com o modelo tradicional!!
Segue um pensamento: Se os bancos não tivessem feito esse investimento em “aculturamento”, tecnologia e etc… quantas agencias teriamos que ter? e Caixas?? seria viavel atender “bem”… e por final… Nem sempre o Cliente sabe o que quer e muito menos o que é o melhor… ele tem uma visão de sua necessidade, mas parte da solução nem sempre é clara para ele.
Obs: Veja como ao mesmo tempo, apesar do crescimento de acesso mobile (celular) esse modelo ainda não é tão adotado como o internet banking…
Baldin,
Quando dá um problema no seu Office Banking, você, com suas trezentas contas para pagar, deseja passar por 30 menus até chegar à solução?
Ou quando a conta do seu celular veio errada – trinta mil reais a mais -, quer entrar na FAQ do web site da empresa de telefonia e tentar descobrir sozinho o que aconteceu? Ou abrir um incidente via formulário de contato?
Meu foco – aliás, sou 1/2 limitado – é sempre incidentes…
Digae, mano.
Abrazon
EL Cohen
Cohen, tudo bem,
Incidente é sempre quando algo que deveria funcionar, não funcionou! nesses casos as empresas sempre darão a opção de acesso em varios canais, em meu exemplo do Banco eles tem, hoje:
– Tele-atendimento
– Internet Banking
– Agência
– Celular
– Auto-Atendimento (Caixas)
Veja a amplitude que o negócio toma quando ao diferenciarmos incidentes de solicitações, pois talvez os incidentes tenham essa necessidade por parte de alguns (eu diria mais experientes!! hahahaha…. zoei!!!!) usuarios, no entanto as solicitações: transferências, DOC, Pagamento IPVA, IPTU… isso que iria parar na Agência e não agregaria valor! é feito remoto!! a um custo infimo perto da transação feita por um ser humano.
Mudando um pouco de assunto: Estamos passando pelos estagios das discussões:
1- Surge a discussão do conceito!
2- Começam as analogias hipotéticas!
3- Começam as analogias reais!! (experiencias vividas pelos participantes!)
4- Chegam a conclusão, que a conclusão não há!!!! hahahaahahahah 🙂
Â
Abraços e tudo de bom!
Fernando
Bro,
Quinta-feira tentei mudar meu plano de 3 MB para 10 MB na Net. Afinal, a GVT oferece 10 MB pelo mesmo valor que pago hoje.
Uma requisição, certo?
Cai no poço sem fundo do atendimento, após teclar quinhentas opções…
Oh yeah.
Abrazon
EL CO