Você pode organizar tudo direitinho via melhores práticas, mas na hora da verdade um buraco no bote inflável o faz afundar
Tenho ministrado vários cursos por esses campos do senhor. Agora senhora (Dilma). E percebo uma situação complicada.
Você sabe que o Service Desk ocupa situação de destaque na biblioteca ITIL (e se não sabe, danou-se). Claro, a biblioteca objetiva muito mais do que atender ao usuário. Busca garantir a disponibilidade, a execução financeira bem-sucedida da TI e uma montanha de coisas.
Você desenha processos, discute com outros pares, visita empresas para compreender o uso das melhores práticas, força a barra para o conhecimento realmente ser garroteado (uma expressão bem campeira aqui dos pagos do sul para executar uma retenção) num repertório chamado base de conhecimento. Constrói uma gerência de problemas para agilizar a solução de erros conhecimentos, estuda e se certifica e bla bla bla.
Momento da verdade
Mas tudo isso míngua quando o técnico não consegue ter empatia com o cliente ou usuário.
Um exemplo:
Por que todo mundo sabe que a infraestrutura das empresas de telefonia celular é boa. Ninguém muda de fornecedor por causa delas.
Troca por causa do atendimento.
Ou examine a infraestrutura do pessoal de televisão a cabo. Geralmente funciona bem. O que nos deixa irritados é tentar uma mudança de plano, resolver um problema de guia de pagamento que não chegou etc.
A hora da verdade, segundo o Jan Carlzon, é quando o usuário contata o atendimento. Geralmente de primeiro nível. E essa turma, por mais boa vontade que tenha em resolver a questão, não consegue expressar empatia.
Saber x entender
Nos cursos que ministro todo mundo sabe o que é EMPATIA.
Tá na ponta da língua de alguns: “– Colocar-se no lugar dos outros“.
Alguns vão a “– Colocar-se no sapato dos outros“.
Os mais eruditos atacam de grego: “– em x pátheia, ou seja, dentro da paixão do outro.”
Magnífico, penso!
Exercitando empatia
Então vamos a um exercício de dinâmica de grupo.
Dado o diálogo abaixo entre cliente e usuário, como você reescreveria a resposta?
Cliente: “– Acho que peguei um vírus no meu computador e agora perdi todos os dados. Tem como recuperá-los?”
Atendente: “– Provavelmente, senhor. Deixe-me realizar algumas perguntas e indicar procedimentos a realizar.”
A resposta do atendente não está errada. Aliás, muito profissional. Mas automática, quase robótica. Uma citação do John Naisbitt, autor de Megatendências:
“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas anseiam por um atendimento com um toque pessoal.”
Você consegue identificar na resposta do atendente uma demonstração de percepção da infelicidade que o cliente enfrenta? Os sentimentos, as desgraças se essa porra de computador não voltar a funcionar? E com seus dados (quase) intactos?
Desafio: Você consegue modificar a resposta para algo mais humano?
Solidariedade
Um tropeço habitual dos técnicos que desejam expressar empatia é escorregar para a solidariedade. Que muitas vezes significa se identificar e até mesmo se envolver com as emoções do outro:
- “- Realmente o desenvolvimento é uma porcaria.“
- “– Falei para comprarem mais memória para nosso servidor. Não compraram, agora todos os sistemas estão bem lentos, inclusive o meu.“
Solução
Cohen, você pode apresentar uma solução, uma forma de expressar empatia?
Nada disso!
Caminho pelo rastro de Sócrates. “O filósofo (Sócrates, claro) pode te ajudar fazendo perguntas que motivem a reflexão. Mas não conte com ele para dar a resposta certa ao final. Ou propor os hábitos do homem eficaz, os atributos do líder bem-sucedido ou as práticas do deslumbrado.”
Aliás, o parágrafo acima é do livro “A vida que vale a pena ser vivida“, de Clóvis de Barros Filho e Arthur Meucci.
Abrazon, brothers and sisters.
Vejo-os no curso de gestão de suporte técnico em fevereiro, dias 23, 24 e 25 em Sampa.
EL Cohen