Comparações entre 2010 x 2011

Retrospectiva de 2010 e perspectiva de 2011 by Cohen

Olá, nobres.

Enquanto muita gente está na praia ou dormitando sobre suas mesas no serviço, eu aqui arrumo forças para escrevinhar mais um pouquinho e compartilhar com os amigos minhas impressões.

Das coisas de 2010

Nossa pesquisa sobre gestores mostrou coisas assombrosas. Ou nem tanto para quem está acostumado com o mercado. Muita gente mantém vários indicadores de desempenho, mas a sua diretoria não lhes passou orientação alguma dos rumos a seguir. Ou seja, controlam a velocidade, mas não sabem para onde vão.

A maioria esmagadora é formada por homens na gestão de suporte. Mais da metade dos gestores apenas toca o barco e gera quase nada de inovação. Quase 80% não contempla qualquer tipo de plano de recompensas para seu time.

Congresso do HDI solidifica-se como o grande evento dos profissionais de suporte no Brasil. Ultrapassando dificuldades, anos de má ou boa maré, os pilotos mantêm firme o curso do outrora barco, agora transatlântico. É “O EVENTO” nacional. Imperdí­vel. Ou se perder, lamente-se. Todo final de maio, iní­cio de junho.

ITSMF-BR ressuscita. Essa era uma baita bola quadrada. Roubada, pra ser mais figurativo. E o Cesar Monteiro encarou a bronca e pretende transformar esse mega limão numa limonada. Carece o homem de toda a nossa ajuda e colaboração. A entidade representa uma grande fatia de nossa comunidade de suporte que se alinha com o ITIL. E vê-la respirando novamente – ainda que por instrumentos, hehehe – já é um bom sinal de recuperação.

Centros de suporte ainda não acordaram para o novo mundo. Esse novo panorama envolve a Geração Y, as redes sociais, a computação nas nuvens etc. A maioria ainda trabalha como há dez anos. E mudar esse comportamento será foda difí­cil. Mas necessário. Diretores com seus 40 ou 50 anos precisarão abrir suas mentes. Ou se aposentarem, hahaha.

Catálogo de serviços foi o tema do ano. ITIL já não é mais o assunto. Já faz parte. É corriqueiro. Exceto para os que chegam por último na praia. O que todo mundo buscou – graças a Deus e às pressões de tudo quanto é lado – foi apresentar sua seleção de serviços numa forma organizada e compreensí­vel pelos usuários e clientes. Bamo que bamo.

Grupos virtuais espalhados e debatendo. Oba, finalmente o povo começa a se manifestar. Nos vários ambientes do Linkedin e nas listas de discussão. Ainda os (de/com)bates são superficiais, em minha opinião. Muito texto manjado, muito recorta-e-cola de livro (em especial do ITIL). Mas uma hora o circo pega fogo e então veremos um conteúdo mais relevante, as impressões sendo fortemente debatidas e… Todo mundo aprendendo.

Aumentamos nosso curso de gestão de suporte de dois para três dias. Hahaha, claro, e minha propaganda? Resisti o máximo que pude, mas aumentei nosso treinamento para mais um dia. O resultado? Muito legal, realmente precisávamos desse acréscimo. E agora contemplando temas moderní­ssimos como Geração Y, Redes Sociais e Cultura Organizacional.

Nosso curso de Atendimento Nota 10 faz as emoções aflorarem. Oh yeah, em quase todos os eventos os times de suporte encontraram um ambiente propí­cio para, além do aprendizado de conteúdo, se abrir um pouco mais em relação a comportamentos, sentimentos etc. Aquelas coisas que, quando não faladas, sabotam as boas iniciativas. E – novamente – enfrento o desejo unânime de aumentá-lo para dois dias.

Das coisas para 2011

Entramos na seara das expectativas, desejos e futurologia.

Pois é,  quem não arrisca, não petisca!

4HD vai arrebentar nas mí­dias sociais.

Oh, yeah. Como vamos ensinar ou falar de algo se não experimentamos por conta própria? Stéfano, nosso Golden Boy na Social Midia está lotado de tarefas para realizar. Ele vai experimentar, fuçar, se ralar, felicitar-se e tudo o mais, arrecadando essas experiências no ambiente virtual para que possamos compartilhar com vocês.

Gbook is coming soon (?). Não, não é um livro sobre o Gmail ou qualquer coisa parecida. É o eterno e já tão falado (por mim) livro do Cohen sobre Gestão de Suporte Técnico. Essas duas últimas semanas do mês envolvem uma extenuante revisão (só vejo anotações vermelhas no rascunho). E depois, banho-maria nele por um mês. E novamente releitura. Mas já está com 203 páginas. Aumento umas fontes, distancio uns parágrafos e, voilà, tenho 250 páginas. Entrego pro meu editor e ele volta para 200 páginas 🙁

HDI Brasil sairá dos trilhos? Está cada vez mais aumentando seu leque de cursos e treinamentos. Ou vira uma universidade na área ou perde o foco. Como Pap’Albano é quem toca e assumiu a diretoria de planejamento, levo fé. Vou torcer para que, ao menos, acabem com aquela salada de siglas que representam os nomes dos cursos. Afinal, quem entende o que é CSR, SCA, DST, HDM, KCS, SCMM e sabe-se-lá-mais-o-quê? Pô, assim não dá. Colaborem.

ITSMF-BR virá à milhão. Vou torcer que HP, Sun, Oracle e demais patrocinadores injetem muita grana na entidade. E que ele faça um baaaaaaaaaaita evento em 2011. Para competir com o do HDI que é excepcional, em minha opinião. Mas que uma concorrência sempre é bem-vinda para fazer todo mundo se puxar para melhor.

Congresso HDI Brasil pede mais dias e novos oradores. Aeeee, ele está há tempos precisando de mais um dia. Mais um diaaa!!! Vamos para três de Congresso. E pelo amor de Deus, vamos fazer um rodí­zio de palestrantes. Chega de Cohen, Mansur, Albano, pessoal da Sonda, Tivit etc. Gente nova. Arejar as ideias. Ponham esses véios pra escanteio, pras rodas de debates etc. Mas tragam oxigênio novo pro mundo HDI. Vamos dar espaço para as novas lideranças, vamos colaborar e incentivar uma nova geração.

ITIL, COBIT, ISO, SIX SIGMA etc. Qual vai despontar no mercado nacional como o jeito mais adequado e adotado para gerenciar TI? Sei lá! Meu medo é o pessoal começar a adotar uma cartilha e se desconectar da realidade. Quantas áreas de TI com apenas duas pessoas visitei esse ano e que desejavam um software com quatrocentas funcionalidades que eles JAMAIS conseguiriam implementar por falta de braços? E tudo para estar “up-to-date” com o mercado da estratosfera? Ae, gente…

Pés no chão.

OK.

O chimarrão está acabando e preciso esquentar mais água. Gaúcho é maluco, bebe lí­quido quente mesmo nesse verão danado de 35 graus.

E meu pedido especial de Natal: apareçam mais no Rio Grande do Sul por que preciso de motivos para assar um churrasco. E nada melhor do que amigos ou colegas de trabalho chegando aos pampas.

Grande abraço a todos,

El Cohen