Como foi o curso de gestão de suporte na Certisign

Três dias na maior empresa com foco exclusivo em certificação digital explorando conceitos de gestão de suporte técnico, Geração Y, Redes Sociais e Cultura Organizacional

As empresas de tecnologia estão aproveitando ao máximo essa pausa nos incidentes para treinar suas equipes. No domingo dia 05 de dezembro, estive na Softland Sistemas. Dias 9, 10 e 11 na Certisign. Hoje e amanhã estarei na SKA Automação de Engenharias apresentando o Atendimento Nota 10. E na saideira do ano, 28 e 29, na Softway (atual Thomson & Reuters) em Campinas.

Mas o lance hoje é descrever como foi o curso. E ver que insights você que me lê pode ter e aproveitar para sua carreira.

Da Certisign

É uma empresa superconhecida.

Você vai nos sites de e-commerce mais conhecidos do mercado e encontrará lá no rodapé, o sí­mbolo Certisign com a expressão “site seguro”. Quem compra e-CPF e e-CNPJ, também se relaciona com ela.

Segurança é o lance dela. E, quem sabe, o tendão de Aquiles, pois algumas coisas não conseguem ir adiante exatamente por causa disso. E explico mais tarde.

Do curso

Um aspecto me chamou atenção: a empresa colocou várias pessoas, inclusive algumas que ainda não são gerentes. A óbvia conclusão que tiro disso é o investimento que realiza nessas pessoas. A expectativa que em breve tornem-se gestores e já tenham algumas manhas na área.

Todos eles cheios de projetos e ambições para 2011. Alguns pretendendo tirar férias, hehehe. Outros voltar a estudar. E terceiros embrulhados em projetos na empresa. Sudae, a vida é assim mesmo.

O exercí­cio de fluxo de informações gerou um sem fim de conclusões da importância de planejar as coisas. Não adianta sair fazendo, com pressa, buscando volume de tarefas e ploft, produzir uma quantidade ridí­cula de exemplares com má qualidade. Ainda bem que isso acontece no treinamento, que é um laboratório seguro de experiências para o aprendizado.

No segundo dia

Nosso tradicional jornal trouxe o que impactou cada participante no dia anterior. E nessas horas – assim como em todas as outras – eu sou foda, com o perdão da palavra. Meu objetivo muito mais do que ensinar é provocar. Chacoalhar. Ajudá-los a se questionarem.

“- Estão alinhados com os objetivos da empresa? Quais são?”

Apresentar os resultados da pesquisa que fizemos em março é impactante. E assombroso.

Na parte da tarde

Graças aos feedbacks de alunos anteriores, extirpei o assunto “Enigmas da Gestão”. E inseri outros que perturbaram a todos, conforme mostrou o jornal do dia seguinte.

Em sequência e com foco no SUPORTE TÉCNICO, exibi esses dois ví­deos:

We all want to be young

A diferenciação que está acontecendo entre gerações. E como o tratamento da nova Geração Y precisa ser diferente da X, a que eu pertenço e todo mundo acima dos 40 anos. Eu confesso que ministrar aulas em faculdade tem me ajudado bastante a me aproximar dela e compreender seu jeito, suas maneiras, anseios etc.

Porém… Os cursos de suporte técnico estão adaptados a essa turma? Ou seguem a lenga-lenga da Geração X?

O segundo filme lida com Redes Sociais

Aqui minha proposta foi outra.

Compreendendo como a nova geração se move no meio digital, o que o seu suporte técnico faz para interagir com as redes?

Uma cara de espanto quando todos descobriram que o Facebook seria o terceiro maior paí­s em população no mundo, atrás apenas de Índia e China.

E então, o que a sua empresa faz em relação a isso? E em termos de Help Desk? Como mede?

É claro que o jornal de sábado foi assunto recorrente aos filmes.

E eu, claro, provocando ao máximo para agitar o habitual, a mesmice, o comodismo que vai se imperando em todos nós.

E ainda engatei um papo sobre cultura organizacional sob a ótica de Edgar Schein e Charles Handy o que gerou boa compreensão do funcionamento de sua empresa.

Chapéu e reflexões

Outros exercí­cios de dinâmicas de grupo – pra isso serve minha pós-graduação na área, hehehe – fizeram colegas chorarem. Inclusive eu que sou um manteigão, hahaha. Take a look depois nas 79 fotos do evento, logo abaixo da minha assinatura.

E comentários do curso:

• Aprendi que minha visão mudou, que preciso fazer mais cobranças, pois sou responsável pela área e que elas precisam ser feitas de maneira mais simples e menos autoritária.
• Planejar é importante.
• O que doeu é ver que não sou mais técnico, o que tinha que provar, já fiz.
• Como passar feedback.
• Curso foi diferente do que imaginava; não foi técnico, nem estrutural. Estamos muito focados no técnico, precisamos ser mais gerentes.
• Destaco a interação muito boa, franco e direto com uma didática bem próxima da nossa realidade.
• Conteúdo bem focado, muito bom.
• Recebi informações que eu não sabia.

Oh yeah, manos e manas 🙂

Em fevereiro teremos mais. Em São Paulo, vide calendário em www.4hd.com.br/calendario

Abraços

EL Cohen