Taylorismo sobrevive em nossos Help Desks

O modelo de administração pregado por Frederick Taylor, em 1911, persiste na maioria de nossos centros de suporte

Taylor é considerado o pai da administração cientí­fica. Graças a ele e a Ford, nossa produção de bens (e até de serviços) migrou do estilo artesanal para uma linha de produção.

Isso aumentou estupidamente a eficiência das operações.

E também, de maneira estúpida, transformou as pessoas em meras peças dentro de uma atividade econômica.

Do histórico

É claro que o trabalho dele é elogiável.

í€ sua época, no iní­cio do século passado, incrementou em muito a produção de bens, conforme escrevi. De maneira mais eficiente. Tornando os produtos mais baratos e ao alcance de todos.

E pressionados pela concorrência e caçando produtividade e lucratividade, os empresários adotaram suas ideias, as quais se espalharam por fábricas do mundo todo.

Surgiu o gerente (ae, você aí­!!!).

Onde antigamente o mestre orientava, agora é o supervisor quem controla o ritmo e a adequação das tarefas de seus subordinados (a galera do Help Desk).

Dos princí­pios de Taylor

1. A gerência deve desenvolver para cada tipo de trabalho, para cada tarefa, para cada movimento, um método de trabalho que substitua as formas técnicas e ferramentas tradicionais e variáveis utilizadas pelos trabalhadores.

By Cohen: captou, bro? A gerência (ITIL ITIL ITIL) vai cortar todas as variáveis que um trabalhador de primeiro ní­vel poderia usar e exigir obediência rí­gida ao padrão estipulado (pelo chefe).

2. Selecionar o trabalhador adequado para cada ocupação e treiná-lo na execução das tarefas já descritas (a seleção de pessoal da maneira como conhecemos nasce aqui).

By Cohen: bom, até aí­ nenhuma novidade. É como se seleciona até hoje.

3. Controlar a execução de modo que se processe exatamente da forma como foi descrita. A vigilância, base de sustentação do sistema, é explicitada. É proibido para o operador criar e variar. Um operário classificado faz justamente o que se lhe manda e não reclama.

By Cohen: Gulp… É o fim da criatividade.

E mais: a área de serviços importou tais conceitos das indústrias e aplicou-nos muito bem em nossos Help Desks. Temos indicadores para acompanhar, supervisores para auditar as conversações… E assim caminha – infelizmente – a humanidade. E feliz por que consegue atingir os “indicadores” definidos.

4. Divisão do trabalho de uma forma equitativa entre trabalhador e direção. A proposta de divisão do trabalho entre gerência e trabalhadores vai aliviar os últimos de toda essa responsabilidade, deixando-lhes uma tarefa muito fácil e simples: apenas o esforço fí­sico.

By Cohen: Se algo sai errado, azar do chefe. Se percebi uma rotina que poderia ser melhorada, mas sou tratado apenas como um peão e não tenho voz… Toco o barco e deixo assim mesmo.

Aliás, hoje assisti isso: fui abrir uma conta-salário no BB e o sistema do banco não deixava o sujeito trabalhar por que… Ele ainda tinha 7 minutos de almoço. E eu – cliente – que me f… Por que o sujeito não foi examinando meus documentos enquanto isso? Rá, leia novamente esse item. A responsabilidade é do meu chefe. Atualmente denominado “sistema”.

Problemas

Os métodos projetados por Taylor foram um grande avanço na época. O processo industrial abandonou a forma artesanal e conseguiu produzir maior quantidade, melhor e mais barato, tornando produtos acessí­veis a uma gama maior da população. A propósito, já escrevi isso no iní­cio desse artigo.

Porém…

Uma série de reações conscientes e inconscientes surgiram nos funcionários em relação a a esse estilo de administração (by Taylor e by muitos de nossos supervisores de Help Desk).

Na leitura de “Ritos de Passagem“, livro de José Antonio Kí¼ller, encontrei uma excepcional análise sobre esses fatores.

Vamos explorar um a um, baseando-nos no texto de José, e ver seu impacto no Help Desk / Service Desk.

Reações conscientes

1. Desmotivação

Taylor (e Ford, seu seguidor) estipulava unicamente como mecanismo de motivação recompensas salariais e financeiras. Katzo, já vimos que nossos gestores de Help Desk estão embananados nesse assunto (ver pesquisa com gestores aqui).

Desorientados, buscam toda e qualquer maneira para fazer com que a galera trabalhe mais. E com ânimo. Existem empresas que pagam um plus a mais por cada chamado atendido. Só que isso vira salário com o passar do tempo. E não tem mais motivação, está quase incorporado.

Em 1961 Herzberg mostrou que salário não é fator motivacional. Vocês sabem aquela história do pacto de mediocridade (quem produz mais é hostilizado por seus pares para baixar seu desempenho) e que se repete no cotidiano dos suportes técnicos.

E fazendo uma tarefa rotineira – penso sempre no primeiro ní­vel de atendimento -, o povo se aborrece, perde o interesse e afrouxa o tesão.

2. Rotatividade

Aquela galera que tem potencial criativo e é capaz de enfrentar o novo, não se conforma em seguir processos à risca. Muda de emprego.

E isso afeta a produtividade da organização, por que aumentam os custos com recrutamento, seleção e treinamento.

Quem vai querer ficar num trabalho que mais parece um curral?

“a) Abre chamado, b) se tiver solução na base de conhecimento responde, caso contrário b) passa adiante e d) abre chamado…”.

3. Absenteí­smo

Essa situação é super manjada: qualquer trabalhador de “saco cheio” falta mais. Garfield numa segunda-feira é a imagem mais do que simbólica dessa situação.

4. Esquiva

Se o trabalho é chato, vou ao banheiro e não volto dentro do prazo.

Pode me dar incentivos de grana, por que depois do segundo ou terceiro mês (se eu durar tanto tempo), já não tenho mais tesão por essa atuação robótica. E minha aversão transparece das mais variadas formas.

5. Descuido e sabotagem

Hahahahaha…

Não há muito o que descrever aqui. Registros mal feitos. Indolência. Desperdí­cio. Demora.

E o que você, gestor, faz?

Mais supervisão.

Mais gente conferindo e ouvindo gravações.

Mais pessoas no controle de qualidade.

E sabe por quê? Por que a atividade é chata, sem graça e aborrecida. E eu não posso mudar nada.

Reações inconscientes

Pô, fala sério. Não achou que eu iria colocar tudo num único artigo, right?

Nos vemos mais adiante por que essa semana tem curso de gestão em Porto Alegre.

E paulistas: depois não venham chorar que perderam o curso da semana que vem. Se inscrevam duma vez.

Beijão pras gurias. Abraço pros guris.

EL Cohen