A Geração Y em suporte técnico tem, por padrão e respectivo desenvolvimento humano, não compreender seus usuários
Nesse novembro, em São Paulo, ministrei treinamento para o time de atendimento da Certisign. Eles prestam suporte para todo mundo que contrata certificados digitais, seja pessoa jurídica ou física.
E três dias depois, para o time misto da Chiptronic e JAS. As duas empresas comercializam e prestam suporte para ferramentas de leitura de informações de sistemas de imobilizadores e codificação de chaves com transponder. Complicado? Leia chaves para automóveis. Algumas podem chegar até a R$ 1.500 a unidade (venda sua Toyota Prado, brother).
Os times de suporte estão cada vez mais jovens. Verdade inconteste.
E dei-me conta que os treinamentos – em geral – estão ainda com um enfoque antiquado. Quase escrevo ultrapassado, mas seria abusar de mim e dos colegas concorrentes. Os conteúdos em si não estão errados, pelo contrário.
A questão toda reside em trabalhar a percepção dos técnicos sobre seus usuários. O conteúdo continua o mesmo, quem mudou foi nosso público, os alunos.
Frases periodicamente coletadas
“– Tem muito usuário folgado.”
“– O problema no atendimento é a falta de conhecimento do usuário.”
“– É óbvio que tinha que ser feito assim. Preciso explicar?”
Freud
O criador da psicanálise dizia que era necessário verbalizar as emoções etc. E nas palavras expressas poderíamos encontrar vestígios dos incômodos causados. Traduzindo na sabedoria popular, “o peixe morre pela boca“.
A constatação que estou a engendrar deriva de um acúmulo de experiências em suporte. E vivências com inúmeras equipes.
O que se infere quando um técnico diz que “falta conhecimento ao usuário” ou “é óbvio que teria que ser assim“?
A Geração Y – veja mais aqui – nasceu com um pen drive no pescoço.
Um celular é a extensão do seu braço. MSN e Skype (e seus respectivos usos) são o respectivo lápis dos mais antigos. Abrir um notebook na aula (eu ministro a disciplina de Tecnologia e Gestão da Informação na ESADE) e navegar por vários sites é o comportamento correspondente ao que minha esposa fazia na faculdade: anotações em caderno.
Por isso o relativo ESPANTO que eles se defrontam quando um usuário – normalmente mais velho – enfrenta dificuldades com tecnologia.
Analogia grosseira
Quem perguntaria a um peixe o que é água? Ele já nasceu nisso, não faz ideia de como poderia ser diferente.
E a surpresa – aliada à juventude, pressa e falta de paciência típicas da idade – causam uma consternação no técnico. É como se ele se deparasse com o cãozinho ao lado. Coisa mais absurda!
Gestão
E então eu pergunto a você, prezado gestor: o que você tem feito diante dessa situação?
É claro que a Geração Y também cresce no público usuário. Isso é bom, pois as coisas vão se nivelando. Porém, é notório que existem muitos mais técnicos jovens do que seus respectivos usuários.
E você trabalhando feito louco em ITIL?!
Recomendo “se ligar” no tema e encontrar um tempo para matutar sobre essas manifestações. Elas indicam algo. Só se você não quiser ouvi-las.
Beijão pras mina. Abrazon pros guris.
Semana que vem tem curso de Gestão de Suporte Técnico em Porto Alegre. Na outra, o mesmo curso em Sampa. Venha discutir comigo esse e outros casos!
Mais detalhes em www.4hd.com.br/calendario
El CO