HDI 2010 – A melhor palestra técnica!

A melhor palestra técnica do HDI 2010, em minha opinião, foi capitaneada pelas queridas gurias Ana Lúcia Martins e Paula Cavanesi

Dando sequência ao assunto iniciado lá no dia 12 de junho de 2010, sigo apresentando meus registros do evento que, até o momento, é o maior a ní­vel nacional dos profissionais de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.

O último registro foi HDI 2010 – Palestra do Luiz Brasil.

E o que passo a relatar intitula-se, sugestivamente “Mitos e verdades ITIL V2 e V3“.

Trata-se de uma análise escancarada das melhores práticas, onde as meninas usam toda a sua experiência para questionar “certas” verdades da biblioteca ITIL. Contestando a cartilha, apresentam suas conclusões. A meu ver, conclusões esplêndidas, pois derivam de muito raciocí­nio e inferência.

Imagens

Antes de qualquer coisa, vejam fotos das gurias. Muito sérias, aliás. E percebam a sala empanturrada de gente.

Do discurso

A apresentação ficou a cargo da Ana Lúcia. Com o suporte teórico da Paula. Acumulou-se muito ácido lático nos músculos de minha mão esquerda, tamanha a quantidade de anotações registradas.

Eu quase (quase!) babei de tanta alegria, feito um cãozinho de Pavlov. Isso por que alguém teve coragem, em público e na frente de muita gente, para questionar algumas regras basilares das “melhores práticas”.

A questão não é ser contra o ITIL. Eu não sou. E nem as meninas. Mas é importante refletir sobre as sugestões que ela (biblioteca) nos transmite e se tal conhecimento funcionaria em nosso ambiente. Quase ninguém faz isso. A maioria do povo profissional tenta mimetizar no seu ambiente o ITIL sem questionar sua adaptabilidade.

Das ideias expostas

Atenção: as anotações são minhas e podem não corresponder às mensagens que as pessoas emitiram.

• Permitir ao usuário acessar direto o segundo ní­vel de atendimento pode ser algo arriscado, mas se for através de um primeiro ní­vel que não sabe a solução, não será perda de tempo? O SPOC será apenas uma burocracia nesse processo.
• O segundo ní­vel pode dar retorno ao usuário passando-se como primeiro ní­vel. Nas grandes empresas isso pode funcionar, mas e nas pequenas?
• OK, usar o SPOC sempre na entrada do incidente, mas será que é obrigatório utilizá-lo no encerramento? Isso por que se o objetivo é colocar o usuário a trabalhar o mais rápido possí­vel, não é mais burocrático e com perda de tempo (inclusive para o negócio) devolver o incidente para o primeiro ní­vel para que ele então retorne ao usuário?
• É importante evitar que o SPOC vire um menino de recados.
• Envolvendo altos volumes de incidentes, não sobra muito tempo para que o primeiro ní­vel acompanhe os chamados que foram para o segundo ní­vel.
• Quem me garante que o técnico de campo não é raptado pelo usuário? E se o técnico se recusar a atender o usuário por que o incidente não está registrado, será que o cliente não pedirá a substituição do mesmo? (considerando processos de outsourcing)
• Luciane da OI comentou que o controle por controle pode ser adotado para melhorar a gestão do processo, mas que no fim não beneficia o usuário, pois acontece muito controle e mais trabalho para dentro do que para fora do departamento de suporte.
• Leonardo da Procergs compartilhou uma metodologia interna na sua empresa: quando o primeiro ní­vel escala um incidente, a seção de documentação recebe um alerta para melhorar a base de conhecimento. E depois da solução o primeiro ní­vel recebe de volta para compreender como o especialista resolveu o problema. Dessa maneira, aperfeiçoa-se a base de conhecimento, além de levar mais conhecimento ao primeiro ní­vel.
• As pessoas são mais importantes que os processos; os processos são projetos para agilizar, por isso não podem ser complicados.
• Não tratem os usuários como crianças. Eles até podem parecer, mas não são.
• Aprender com os acertos das pessoas.
• ITIL: adote e adapte, por isso não me cobre se estou “compliance“.
• Vanessa da Embraer compartilhou que tem 20.000 incidentes por mês e uma taxa de solução no primeiro contato de 74%. A operação é realizada pela Sonda Procworks.

Ana palestrando

PS: Só não entendi por que apenas a Ana palestrou e a Paula ficou no background. Menina, tens que perder essa timidez, hehe 🙂

Das conclusões

A mais importante delas foi levar o questionamento do ITIL a público.

Muita gente deseja, quer e precisa ser “aderente” ao ITIL. Para isso repete refrão por refrão os versos dos livros, linha a linha. Ora, isso se torna quase uma religião quando não debatemos as mensagens!!! Polemizar é minha arte, hehehe, exatamente para mexer com os modelos mentais concretados em cada um. Porém as meninas fizeram isso com elegância e glamour, caracterí­sticas que me faltam, hoho.

Outra situação legal foi trazerem suas experiências profissionais à plateia, compartilhando seus acertos. E erros. Não pense que é fácil encarar 70 pessoas e dizer: “- Puxa, acho que errei, mas posso fazer melhor.”

Por último, o debate que irrompeu na própria palestra  foi muito saudável, com a participação do pessoal da Procergs, da OI e outras empresas. São momentos únicos para nossa comunidade quando podemos nos encontrar e trocar experiência e conhecer como os outros fazem.

E tudo isso as gurias propiciaram.

E é por isso que as elegi como “A melhor palestra técnica do HDI 2010“.

Merecidamente. Eu fiquei encantado. Presumo que os outros participantes também.

Abraços e parabéns, Ana e Paula.

Smack

El Co