Gartner ceifa o prestígio do Self-Service

Self-Service não é adequado para resolver problemas, diz Gartner

Talvez você desconheça o Gartner. Informo: é um dos maiores centros de pesquisa, em especial sobre TI.

E recentemente ele avaliou vantagens e desvantagens da área de TI em oferecer autosserviço para os usuários. (Não estranhe a grafia de “autosserviço“, pois é a nova maneira de – ughs – escrever essa expressão pela reforma ortográfica).

O tí­tulo da reportagem sobre o tema diz tudo:

IT self-service is not adequate for solving problems, says Gartner

A ideia é bem simples e já foi registrada por mim aqui no blog: quem presta suporte externo, vale muito a pena empurrar seus usuários para o autosserviço. Economizam-se recursos.

Já quem presta serviços internos de suporte, o caso é diferente sob o ponto de vista do negócio: se eu tenho técnicos no Service Desk, por que vai o usuário gastar o tempo dele (e da empresa) procurando soluções, invés de ligar direto ao suporte?

Aliás, já referenciei e enchi o saco de vocês que esta também é a conclusão que chegou Ricardo Mansur (mas ele apresenta números, o que dá credibilidade ainda maior à conclusão).

Deus, os fornecedores de tecnologia desse tipo vão odiar esse artigo, haha.

O que diz o Gartner

• Na teoria, autosserviço poderia resolver 40% das questões. Na prática, não chega a 5%. CINCÃO!!!
• Autosserviço ajuda a reduzir custos da TI em apenas três situações:
  a) Chamados do tipo “como fazer” (“ex.: como fazer para colocar negrito em…”)
  b) FAQ’s
  c) Reinicializar senhas
• Aliás, 20 a 30% das questões envolvendo acesso à TI pelos usuários envolvem problemas de senhas
• Quando o investimento em autosserviço é maior do que o retorno (ou seja, gastou demais com tecnologia e gente alimentando-a e os usuários não a utilizam), acontece uma coisa desagradável: os custos aumentam sem o devido retorno
• É preciso constantemente monitorar e analisar o uso deste serviço para ver se realmente usuários acessam-no
• Melhor sistema no assunto não resolve 1/8 das questões

O que diz Jos Creese

Não faço a mí­nima ideia de quem seja, mas a reportagem identifica-o como membro do SOCITM (entidade inglesa que reúne profissionais da área de tecnologia e comunicações). Não entendi muito bem se apenas profissionais da área pública ou não.

De qualquer modo, Jos diz que autosserviços foram essenciais para economizar custos ao governo local.

O que diz o Cohen

“– Oigaletê, porqueira” como dirí­amos no interior do Rio Grande do Sul.

A comparação do Jos é inadequada na minha opinião, pois…

Ele presta suporte externo. É claro que se a população local acessar tudo via WEB, ele precisará de menos gente e recursos para atendê-la. A questão é se realmente ela é atendida!

Dica: Cuidado para não se deixar levar por ondas de maneirismos.

Investir tempo e recursos montando uma esplêndida área na WEB para ajudar seus usuários e ver que o retorno é pí­fio pode ser exasperante.

Exceto se você prestar suporte externo. Tente fazer algo como a Tron TV que caminha no sentido de  atender ao quesito comentado.

Abrazon

EL Cohen
PS: Vejo-o (ou a) no Help Desk Day de Porto Alegre ou Minas Gerais 🙂