Que estilo de gestão de suporte adotar?

Quais os problemas e benefí­cios ao se adotar um estilo de gestão a) baseado em números, ou b) na experiência que deu certo ou ainda na c) visão de futuro?

Todo gerente de suporte técnico (e em geral) lê pra caramba a fim de aprender a gerir seu departamento da melhor maneira. Encontra algum estilo que seja interessante (ou que deu certo ou sucesso, tipo Tom Peters, Michael Porter, Warren Bennis, Jack Welch, Peter Drucker) e adota tal linha.

Você examina os artigos do Ricardo Mansur e concorda que precisa pensar no ROI. No resultado. No retorno que deve produzir quando você ou seu diretor investe no suporte: tecnologia, gente, consultoria etc.

Então, quando está consciente a seguir a linha de indicadores de desempenho, BSC o escambau a quatro, se depara com outro livro que trata dos assuntos NA PRÁTICA.

E a prática mostra que não é possí­vel examinar apenas números, é preciso adotar técnicas e táticas que já funcionaram com os outros. Pra que quebrar a cabeça quando seu colega de faculdade disse que resolveram a questão do primeiro ní­vel de atendimento de tal forma? Ou ainda, você vem de outro emprego e lá adotavam mecanismos com alto í­ndice de sucesso.

E o pior está por vir:  abandonou a gestão só por indicadores, está alinhado com as coisas que realmente funcionam quando se depara com a necessidade de ter uma visão clara do futuro. Ou missão, como o nosso Top Gun brasileiro, the best of the best, Nino Albano ensina. Ou seja, estipular aquilo que realmente move seu departamento, para que todos saibam o caminho, a trilha etc. Algo superior, mais nobre, acima do cotidiano.

Ah, katzo, pqp! Fudeu!

Que confusão!

Cada um diz uma coisa.

Yeah, my boy.

Sorte sua estar aqui para ajudá-lo na leitura de Mintzberg.

Este autor e estudioso apresenta um profundo estudo no seu livro Managing sobre as zebras que acontecem com cada estilo gerencial.

E eu reproduzo aqui para seu deleite (que papo bem de viado isso).

O triângulo de Mintzberg

(O design do triângulo abaixo foi totalmente feito por mim e em menos de cinco dias!)

O triângulo acima é a base de todo esse artigo.

(E seu debate faz parte integrante da expansão para três dias do curso de suporte técnico para empresas de tecnologia – veja mais aqui).

Destrinchando cada estilo

O cara da VISÃO, o vértice superior do nosso triângulo, é o sujeito do coração, passional, segue passos intuitivos e seu contexto é no ramo das IDEIAS. Sua frase principal é “– As possibilidades são infinitas!”

Contudo, esse sujeito perspicaz (aquele que saca as coisas, está antenado com o que acontece) pode viajar rapidamente para um aspecto narcisista (“– Eu sou o cara“).

O gestor baseado em EXPERIÊNCIA é prático. Com ele o lance é mão na massa (ao contrário do outro que é coração). Ele é prestativo, realista (pés no chão) e sua frase preferida é “– Deixa comigo!”

Ele é um cara baseado exclusivamente na prática, na habilidade habitual de fazer as coisas. Mas pode descambar e se tornar um cara tedioso, que rejeita novas ideias, novos conceitos e concentra-se apenas “no que funciona”.

Chegamos ao terceiro estilo: CIÊNCIA ou ANÁLISE.

Seu negócio são fatos. E se os outros são coração e mãos, este é cabeça. Quer informações, quer resultados. É determinado e organizado. E pra não deixá-lo de fora na lista de frases, também tem a sua: “– Está perfeito!”

Se esse é um cara cerebral, pode se tornar uma verdadeira calculadora, enxergando apenas números e esquecendo que existem pessoas etc. no seu ambiente.

Dos problemas

Alguns deles já registrei na descrição de cada jeito.

Mas ainda que o sujeito adote dois estilos – para não ficar num só -, não significa que os transtornos desaparecerão. Não mesmo!

Quer ver? Volte ao triângulo.

Um sujeito baseado em CIÊNCIA e ARTE tem uma visão desconectada da realidade (vide a ilustração). Como só pensa em números e ideias, “viaja na maionese” e perde o contato com o cotidiano. Equipe se estressando, nuvens negras surgindo, sinais de fumaça e ele seguindo firme na sua matemática e nas suas percepções futurí­sticas.

Um cara baseado em CIÊNCIA e PRÁTICA não consegue dar tesão no time, pois só repete as coisas e torna monótono o ambiente. Ainda por cima quer conferir os indicadores: quanto anda nossa taxa de solução no primeiro contato, quantos incidentes fulano encerrou ontem e por aí­ se vai.

Por último, o gestor que contempla ARTE e PRÁTICA se ferra legal. Por que ele não aperfeiçoa os processos (indicadores são pra isso), fica no nhem-nhem-nhem cotidiano e nas concepções maravilhosas de um mundo perfeito no futuro. E não percebe tendências que podem causar o caos mais adiante, pois não examina métricas.

Da solução

Ah, fala sério. Você ainda não sacou como resolver esse assunto?

Então se inscreve no curso, hehehehe.

El Cohen