No embalo da Copa do Mundo, segue mais um artigo correlacionando nossa atividade com a seleção do Brasil (vamos deixar a França de lado dessa vez, hehe).
Nossa seleção perdeu para a Holanda em 45 minutos. Todo um esforço de quatro anos dissipado em pouco tempo. Treinamento, concentração, táticas e jogadas ensaiadas, substituições testadas, espionagem dos outros times, camisaria, hotelaria etc.
Mas ainda assim ela teve 45 minutos.
Nós, times de Help Desk e Service Desk, durante o suporte telefônico, contamos com pouco mais de 30 segundos para garantir o sucesso da continuidade do atendimento.
De maneira pouco surpreendente, quase ninguém se prepara ou treina para tal.
Abusando de analogias, creio que as habilidades de comunicação e as atividades físicas são muito parecidas. Os exercícios físicos vão na contramão de nossas vidas sedentárias, mas em longo prazo produzem uma grande mudança em termos de qualidade para nossa saúde.
Quando nos machucamos (e posso afirmar de cátedra que no avanço da idade as coisas vão piorando, haha), os médicos nos orientam a fazer coisas que não nos agradam de início (parar de comer sal, não mexer o braço durante cinco dias, bla bla bla), mas que eventualmente aceleram nossa recuperação e força.
Qual o caminho?
Buenas!
Aprender e praticar técnicas de comunicação é um processo muito parecido com praticar exercícios físicos.
Exercitar habilidades de comunicação gera mudanças fabulosas no jeito em que nos relacionamos com os outros. E pode crer, brother, um significativo impacto em nossa carreira e na maneira como nos relacionamos em nossa vida.
Infelizmente, enquanto uma grande parte de nossos colegas se preocupa com processos, metodologia, certificações, tecnologia etc. fica relegado a segundo plano aqueles “45 minutos” cruciais para o suporte: o atendimento telefônico.
É como amarrar burro num pé de couve; não dá certo!
Uma boa prática (com treinamento, revisão, treinamento, exercício etc.) nessa área é fundamental para dar sequência a todo o trabalho ITIL & COBIT‘ano realizado. Eu não desmereço a questão da infraestrutura. Alguém precisa pensar nela. Planejar etc.
Mas tudo isso vai por água abaixo quando o time em campo não corresponde ao esperado.
Da ingenuidade trivial
E mais: o atendimento técnico tem pouco a ver com cortesia ou atitude, e sim muito com psicologia (yeah, sardinha pro meu assado!).
Ser legal com o cliente ou usuário não ajuda muito quando ele está gritando por algo que deseja e você não consegue entregar (um micro no dia certo, uma rapidez maior no sistema etc.).
Também não adianta sorrir – uma técnica muito difundida no mercado -, pois isso não colabora neste momento de tensão quando é preciso informar más notícias para alguém (“– Vai demorar 15 dias para corrigirem essa falha no programa! Gulp!“).
E cortesia tampouco colabora para tomar o controle da situação quando você se depara com um usuário arrogante ou terrorista (“– Se você não mudar minha prioridade para máxima, eu vou…“). Isso sem falar que ele ainda pode ameaçar quebrar o contrato, ou exagerar o problema na reunião de diretoria etc.
E a saída?
Aquilo que sua namorada, sua mãe etc. já diziam:
“– Existem jeitos e jeitos de dizer uma mesma coisa“.
Um exemplo?
Ficará pra minha volta, por que amanhã (4a-feira) atravesso o Brasil para provocar gestores de suporte do nordeste a examinarem sua atividade por vários prismas.
Abrazon
EL Cohen