Os 68 fatores para excelência no Service Desk

Assim também não dá!

Eu fico quieto no meu canto, segurando toda essa veia artí­stica e contestadora (quem esteve no último painel do HDI 2010 sabe do que escrevo), mas quando chega esse convite pra mim, caramba, eu não posso – e nem quero – me segurar.

Perdão aí­, Nino.

A mensagem é:

Prefácio

Antes de tudo, quero dizer que o Nino Albano é o cara. Por que explicar 68 padrões em apenas um dia, com exemplos, informações, esclarecimentos etc. e ainda por cima, conhecendo a personalidade espirituosa da fera… Só ele mesmo!

(Aliás, estou bem azedo por que recebi as avaliações da minha palestra no HDI e em quase todos os quesitos, fiquei ABAIXO DA MÉDIA dos palestrantes… Ou seja, estou tão chato que dou azia em caixa de bicarbonato)

Continuando

Mas o meu universo é pequeno. Tacanho perto do pessoal da Cielo, Tivit, Algar, SondaProcWork, Petrobras, Nextel e outros monstros de volume que lá estiveram no congresso.

Mas caramba, 68 itens?!

Sem eles eu não alcanço a excelência? Como diria o Arnaldo Cézar Coelho, – – A regra é clara”. OK, mas tem uma brecha aí­? É um checklist? Se eu furar um, já era?

A gente sabe que mal consegue lidar com 3 a 5 objetivos simultâneos, imagine pontuando seis dezenas de aspectos?

Obviamente isso é um gancho para o “Support Center Certification“.

Olhando mais longe

Aliás, essa é uma boa estratégia e que o mercado anda carente. Explico.

Em priscas eras, tornara-se comum exigir em licitações que as empresas tivessem certificação ISO. Por que desta maneira, garantia-se que as arraias miúdas ficassem fora da peleja, mantendo apenas big players. Se isso era bom ou ruim, tenho minhas ressalvas, mas foi uma maneira que o mercado encontrou de selecionar fornecedores.

(Alguns chamam essa distinção de “balizamento do mercado”, mas em minha opinião é outra, até por que para obtê-la, é preciso pagar, ainda que na forma de auditoria, avaliação etc.)

Porém…

Depois de um tempo, todo mundo tinha ISO!!!!

O passo seguinte – em nossa área – foi exigir funcionários com certificação ITIL. Qualquer uma delas. Afinal, era novidade mesmo e a simples posse de alguns diplomas ajudava a separar o “joio” do “trigo” (há sarcasmo nas aspas duplas utilizadas).

Novamente… O tempo passou e até o dono da mercearia aqui da esquina tem um diploma desses (sem menosprezo a ele ou aos que já alcançaram, mas tornou-se mesmo lugar-comum).

OK, como vamos – mais uma vez – levantar barreiras para aqueles que consideramos “inadequados” para nos prestarem serviços?

Certificação do Centro de Suporte!!!!

Voilà! O mais incrí­vel é que o HDI não empurrou essa. Ele está apenas atendendo a uma demanda do mercado (poderia ser eu também, mas então estaria me contradizendo com todos os resmungos e impropérios que já fiz em relação às certificações).

E o sensacional é que todo mundo vai correr atrás dessa. E o HDI vai faturar pra caramba (torço pra vocês, inda mais se sobrar um jantar pra mim em Sampa, já que aí­ não é terra de churrasco). E daqui a pouco teremos uma montanha de players com tal certificação, o que levará os contratantes a bolarem outro tipo de certificação.

Hummm.. Não entendi? A qualidade da prestação de serviços? Qualidade é um termo muito abstrato, my brother.

Abraços e bom jogo pro Brasil amanhã.

Minha última sugestão

Vá no evento do Nino.

Por que o seu Help Desk pode precisar desse canudo para ganhar aquela parada, uma vez que novamente o mercado corre atrás de um diferencial segregacionista!!

EL Cohen, azedo feito limão