Peter, dá um tempo. O Brasil não é USA

As questões comportamentais, sociais e econômicas do Brasil são diferentes dos Estados Unidos, por isso o que funciona por lá em Service Desk e Help Desk nem sempre funciona por aqui

Quando eu li o artigo no newsletter do HDI Brasil, não dei muita atenção por que estava cheio de coisas pra fazer. E esqueci.

Mas quando ele foi replicado no Baguete, meu periódico digital de coração, as lombrigas se manifestaram na pança e precisei escrever.

O artigo: “10 dias para cortar custos sem sacrificar o Service Desk”

O melhor é você ler ele primeiro. Eu espero. Volte aqui daqui a uns minutos e acompanhe minha crí­tica.

Ah, você já está de volta? Certo, então…

Roberto DaMatta

Antes que eu continue, registro alguns comentários do antropólogo Roberto DaMatta anotados no livro “O que faz do Brasil, Brasil?“:

… tanto os homens como as sociedades se definem por seus estilos, seus modos de fazer as coisas.

Sei, então, que sou brasileiro e não norte-americano, por que gosto de comer feijoada e não hambúrger; porque sou menos receptivo a coisas de outros paí­ses, sobretudo costumes e ideias; porque tenho um agudo senso de ridí­culo para roupas, gestos e relações sociais; porque vivo no Rio de Janeiro e não em Nova Iorque; porque falo português e não inglês; porque, ouvindo música popular, sei distinguir imediatamente um frevo de um samba; porque futebol para mim é um jogo que se pratica com os pés e não com as mãos; porque vou à praia para ver e conversar com os amigos, ver as mulheres e tomar sol, jamais para praticar algum esporte; porque sei que no carnaval trago à tona minhas fantasias sociais e sexuais; porque sei que não existe jamais “não” diante de situações formais e que todas admitem um “jeitinho” pela relação pessoal e pela amizade; porque entendo que ficar malandramente “em cima do muro” é algo honesto, necessário e prático no caso do meu sistema; porque acredito em santos católicos e também nos orixás africanos; porque sei que existe destino e, no entanto, tenho fé no estudo, na instrução e no futuro do Brasil; porque sou leal aos meus amigos e nada posso negar à minha famí­lia; porque, finalmente, sei que tenho relações pessoais que não me deixam caminhar sozinho neste mundo, como fazem meus amigos americanos, que sempre se veem e existem como indiví­duos!

(…) Muito diferente da concepção anglo-saxã que equaciona trabalho (work) com agir e fazer, de acordo com sua concepção original. Entre nós, porém, perdura a tradição católica romana e não a tradição reformada de Calvino, que transformou o trabalho como castigo numa ação destinada à salvação.

Examinando mais de perto

O texto do Peter é genérico. Um quaquilhão de sugestões para melhorar as coisas no Service Desk.

E então vem a tradicional pergunta: “Como eu faço isso?”

Ah, isso o Peter não diz, hehehe.

O que eu acho mais inescrutável são as sugestões – e por isso o tí­tulo desse meu artigo – que não se compatibilizam com o cenário brasileiro.

Assim, a crí­tica não é bem ao Peter. Afinal, cada um escreve o que deseja. E também cada um pode escolher o que ler.

O direcionamento é para aqueles gestores de suporte novatos que leem e não pensam. Saem executando ou tentando fazer conforme o articulista indicou!@#!!

Eu convoco a eles que reflitam um pouco mais sobre o artigo. Concordando ou discordando de mim, tanto faz, desde que a massa cinzenta seja colocada em ação.

Senão vejamos algumas considerações…

Da primeira

2. Adote liderança de serviços:
– Crie credibilidade e respeito através de entrega consistente de serviços, comunicações e práticas de liderança.
– Trabalhe com a TI para entregar serviços transparentes ao negócio.
– Seja flexí­vel na negociação e se envolva emocionalmente no negócio de seu cliente.
– Solucione o problema do negócio.
– Seja relevante para o negócio; identifique atividades pró-ativas que agreguem valor ao negócio e que reduza custos.

Tri legal, mas como eu garanto entrega consistente e práticas de liderança?

Aliás, o que posso considerar como consistente ou prática de liderança?

Como vou solucionar o problema do negócio? Yorra, eu sou apenas o gestor do suporte, como vou me enfiar nas outras áreas e dizer o que devem fazer? (bem que eu gostaria)

O que é ser flexí­vel na negociação?

Aceitar fazer as coisas que os clientes e usuários desejam, mesmo sabendo que depois isso vai sobrar pra nós? Pra quê catálogo de serviços então?

O que é “envolver emocionalmente“? Ir “chorar as pitangas” com o usuário por que o micro dele se desmanchou nesse calor dos diachos? Pô, quem mandou ele trabalhar na oficina ou na portaria dos caminhões?

Da segunda

5. Solidifique e melhore o ní­vel de operação:
– Melhore a eficiência, integração e cooperação entre todos os departamentos de TI e de negócio, para que não importa de onde venha o cliente, que ele tenha a mesma experiência.
– Pare de dar suporte aos clientes através de diferentes sistemas “tampões”! É caro, ineficiente e gera trabalhos extras.
– Automatize e integre tudo em um sistema único eficiente, que permita tornar a resposta ao cliente mais eficiente e ágil.
– Trabalhe para antecipar as necessidades dos clientes e seja pró-ativo a ponto de identificar e prover uma solução antes que o cliente a requisite.

Só se eu fosse Deus para melhorar a eficiência, integração e cooperação entre todos os departamentos de TI. Nem o dono da empresa consegue; nem o gerente de informática consegue; logo eu, gestor de suporte, vou ter essa varinha mágica? Se eu tivesse, já tinha feito o Grêmio ganhar o Campeonato Brasileiro do ano passado (ou, pelo menos, não entregar o jogo pro Flamengo na última partida).

“Automatize tudo num único sistema” é maravilhoso.

Só preciso de US$ 100.000 pra comprar o software (se bem que o Fireman é mais barato que isso). Fora treinamento da equipe nos finais-de-semana (por que durante não dá), hardware para suporte isso tudo, orientação aos usuários etc.

Da terceira

7. Foque na Resolução no Primeiro Contato (FCR)
– Na média, cada 1% a mais de Incidentes solucionados no primeiro contato resulta em aumento da satisfação do cliente em 0,64%.

Jamais esquecerei as palavras do Rafael Gonçalves da empresa Aracruz Celulose em um dos eventos Help Desk Day (o texto abaixo é uma livre interpretação minha):

Tem uma hora que não dá mais pra investir no FCR. Isso por que para alcançar mais 1% na meta, as despesas aumentam numa hipérbole e fica complicado justificar ao diretor tanta despesa por um retorno que não compensa tanto.

Da quarta

Outro item do Peter:

– Diminua ou elimina ligações, fornecendo funcionalidades self-service para o seu cliente.

“Hua hua hua”, como escreveria minha jovem filha para mim…

Alguém no Brasil coloca gasolina no próprio carro? Pinta a sua própria casa ou corta a grama do jardim?

Nós não temos uma cultura self-service no paí­s.

E mais, Ricardo Mansur já explicou no seu livro “Governança de TI” (esse sim, o papa do assunto):

É mais caro deixar o usuário procurar soluções para os problemas do que ligar para o Help Desk, onde sempre existem alguém pago pra isso. Claro, essa visão combina com o tí­tulo do artigo do Peter (cortar custos), mas…

Hehehe, daí­ surge conflito com o negócio. Não?

Talvez se os nossos usuários abrissem chamados via WEB. Exclusivamente. Isso ajudaria a economizar uns pila ao Service Desk. Ao menos, redução da telefonia, baias etc. Mas depende de cada corporação.

Da última

10. Ideias adicionais de corte de custos
– Home-office uma vez por semana.
– Serviços para suportar os profissionais de Home-office.
– Fazer reuniões on-line.
– Delegar quando preciso.
– Renegociar contratos de fornecedores.
– Reduzir e aposentar tecnologias antigas, SO e impressoras pessoais.
– Seja realista sobre cross-training.
– Automatize pequenas tarefas que cotidianamente são feitas de forma manual.

Home-office para um técnico de suporte de primeiro ní­vel? Ou para as equipes de apoio? Hoje a conexão de internet nos EUA é show, mas no Brasil… Ainda mais depois de tanta chuva e furacões… Sei lá. Eu não duvido que este seja o caminho, mas recomendo firmemente a você ver a legislação trabalhista sobre isso, assim como a infraestrutura necessária. Por que senão fica algo que vamos correr atrás sem chances de realizar.

Quando é preciso delegar? Hahaha, essa indefinição mata.

Sacaneando o (Cohen) sacana!

Hehehehe.

Perdão a todos os leitores que chegaram até aqui.

O texto do Peter é bom. Eu só acordei de mau-humor nesta segunda-feira de Carnaval (claro, vim trabalhar!).

E mais: se você enfocá-lo como uma mensagem ao gestor de TI e não ao de suporte técnico, as coisas ainda ficam mais fáceis de compreender.

A minha intenção era polemizar mesmo. Leve exercí­cio de perturbação da calmaria.

Creio que o mais importante é sempre QUESTIONAR.

Questionando, você pode concordar ou não com o autor. Mas realizou um exercí­cio de avaliação, o que já é muito bão!

Abraços,

EL Cohen