Esse é um texto para reflexão.
Foi extraído do livro Punidos pelas recompensas, autor Alfie Kohn (um pouco mais e ele quase tinha o mesmo sobrenome que o meu):
Uma velha anedota capta este fenômeno tão bem quanto qualquer estudo o faria.
É a história de um homem idoso que era insultado por um bando de garotos de 10 anos de idade, todos os dias em que passavam diante de sua casa ao voltar da escola.
Uma tarde, depois de ouvir outra rodada de insultos, chamando-o de idiota, feio e careca, o homem montou um plano. Encontrando as crianças no gramado da frente, na segunda-feira seguinte, anunciou que qualquer deles que voltasse no dia seguinte e berrasse comentários rudes sobre ele receberia um dólar. Estarrecidos e excitados, eles apareceram até mais cedo na terça-feira, berrando os adjetivos a que tinham direito. Mantendo sua palavra, o velho homem saiu e pagou-lhes o prometido.
“Façam o mesmo amanhã”, disse-lhe ele “e vocês ganharão 25 centavos para me perturbar”. As crianças acharam que ainda valia a pena e retornaram na quarta-feira para atazaná-lo. No primeiro miado, ele foi ao encontro delas com um punhado de moedas daquele valor, e de novo pagou-lhes o prometido.
“De agora em diante”, anunciou, “eu poderei lhes dar apenas um centavo para fazer o mesmo”. As crianças olharam uma para a outra sem acreditar.
“Só um centavo?” repetiram com escárnio. “Nem pensar”, e nunca mais voltaram.
E agora, brothers?
Qual a opinião de vocês sobre isso e a sua possível relação com nossa atividade de gestão de suporte técnico?
Abraços,
El Cohen
Que quando o usuário/cliente paga ele para de xingar? ou quando existe acordo formal o relaciomento muda!
2 cents
Â
Cleyton S Sousa
Cobit/ItilF/MCP
Â
Ótima reflexão….vejo este assunto com dois pontos de vista…primeiro é que é possível vamos dizer dosar as demandas dos usuários…identificando necessidades de treinamento, explicando que ele não pode ficar ligando pro help desk a cada 5 minutos porque há chamados mais urgentes para serem atendidos e etc..o segundo é de fato ter um Acordo com o negócio sobre direitos, deveres, capacidades…
Parabéns pelo post!
Hehehehe…
Há uma máxima na linguÃstica: Quem comunica é quem recebe a mensagem.
Quando copiei o texto, pensava no que acontece quando os gestores oferecem recompensas por metas para seus técnicos.
Contudo, voilà , vejam como o texto permite interpretações diversas e interessantes.
Duca… (com o perdão do quase palavrão) nossos visitantes!
A gente consegue expandir um texto para várias coisas que geram desconforto e incomodação em nossas atividades.
Abração,
El Cohen
Eu completaria a sua máxima, na verdade a responsabilidade da comunicação é do comunicador!!!! isso explica muitas situações (citado do livro Qualidade começa em mim de Tom Chung)
Maslow mudou, agora antes de tudo as pessoas buscam a auto-realização, depois a estima ou status veja…portanto remunerar diretamente é pouco e funciona por pouco tempo!!
Como diria Douglas Mcgregor, (o verdadeiro criador do conceito de geração Y, isso lá na decada de 50/60) Podemos assumir que as pessoas são preguiçosas e que necessitam de motivação, pois encaram o trabalho como um mal necessário para ganhar dinheiro.,
ou,
Assumir o pressuposto de que as pessoas querem e necessitam trabalhar e possuem um senso de auto-crÃtica, responsabilidade e para tanto não precisam ser vigiadas!.
Mais que moedas, o que acabou no exemplo foi o desafio a recompensa pessoal de realizar, de desafiar!! isso bem pode estar acontecendo em muitos centros de suporte técnico!! Prestar serviços é viver um gangorra de qualidade, não existe uniformidade!! processsos são padrão, mas as pessoas são únicas!!!
Abraços,
Fernando Baldin
Ha pouquissimo tempo atrás tive uma experiencia com isso.
Colocamos uma meta e oferecemos recompensas, porem na epoca nao bem definidas…. apenas tinhamos ideia do que poderia ser…mas o pessoal achou a meta dificil….porem nos gestores sabiamos que era plenamente possivel…..não tivemos resultados…acharam que a recompensa não valia e não tivemos melhora nenhuma…..poucos dias depois tivemos que inverter a coisa….ou seja, colocamos o “pau” na mesa. A meta é essa , vamos tentar cumprir, podendo ser recompensados, mas se ficarmos muito abaixo da meta….a galera deu um gás…..e conseguimos atingir os objetivos!
Â
Bom dia a todos!
Muito interessante mesmo essa estoria, o que nos leva a pensar que se recompensarmos uma atitude boa de nossos agentes estamos dando um valor a ela, e que essa atitude custa aquela recompensa para ele, não podendo diminuir ou menosprezar tal atitude, pois caso isso aconteça ele chegará a desmotivação e perca de desempenho deinxando de realizar aquela atitude.Acredito que isso é um risco grande pois metas atingidas muitas vezes são alteradas para padrões mais altos o que requer maior recompensa, pois será necessario pagar a primeira mais uma segunda.