Um debate no mundo cyber entre cachorros-grandes (expressão gauchesca), questiona o benefício da certificação ITIL para softwares. Tem o presidente da Pink Elephant e mais fornecedores na peleia.
O auê começou no artigo do Michael Lohr, gestor do time de vendas da Tripwire. O texto foi publicado no Information Security Systems com o título ITIL Certified Products are No Magic Bullet (“Produtos certificados não são bala mágica” ou, digamos, “certeira”).
Dos argumentos
Os argumentos da fera estão relacionados com a crescente onda de certificação de ferramentas relacionada com os preceitos do ITIL.
Certificação de compatibilidade com ITIL para softwares já era feita pela Pink Elephant. Agora a OGC está liberando para outros parceiros. Tudo a um custo mínimo de US$ 12.000.
Michael diz que contratar um software certificado em ITIL NÃO AJUDA EM NADA na implementação do ITIL na empresa. Por que não existe garantia alguma para assegurar que as melhores práticas serão realmente implementadas.
Como exemplo, cita o fato de ter se mudado de Atlanta para Boston. Neste novo endereço enfrenta muita neve, por isso comprou pneus especiais para esse tipo de clima como precaução. Só que dirigindo o carro na neve, ainda assim teve problemas.
Ao conversar com o fornecedor, o mesmo disse: NÃO ADIANTA APENAS OS PNEUS, é preciso SABER DIRIGIR NA NEVE.
Finalmente, apresenta seu medo: que as empresas comprem produtos certificados achando que o projeto será um sucesso, quando há muito para fazer, para uma implementação de ITIL adequada.
Resposta do presidente da Pink Elephant
Respondendo a ele, o presidente da Pink Elephant, David Ratcliffe, em seu artigo More on “ITIL Certification of S/W Products” diz:
“Concordo plenamente com Michael quando ele diz que não bastam pneus para a neve, é preciso habilidade para isso.”
“Concordo plenamente com Michael quando ele diz que de nada adianta comprar um software certificado em ITIL se a empresa não realizar o árduo trabalho de projetar os processos.”
“MAS não concordo quando diz que comprar um produto certificado em nada ajuda.”
E usando a mesma analogia, pergunta quem pode garantir que o pneu realmente é para neve, com o objetivo de ajudar ao usuário? Apenas uma etiqueta colada e escrita “Pneu para neve” ou a certificação por uma entidade independente que avalia um conjunto de critérios e os documenta?
Encerra comentando que a Pink oferece uma lista de produtos que são certificados. E o resto é com você.
Do Reth, da Service Now
OK, quando você pensa que a coisa ficou assim, vem o Reth da Service Now e dá seus pitacos também no texto An expensive compliment from a friend.
Ele diz que certificação em ITIL virou um check-box nas RFP’s (Request For Proposal ou Pedidos de Propostas) na maioria das contratações de software para TI.
Mas cita que isso é apenas um pedaço da solução.
Como exemplo, comenta que os produtos de software precisam ser, entre outras coisas, flexíveis.
Menciona o exemplo da BMC que anunciou o Remedy como o primeiro software certificado em ITIL. Mas que os clientes sofriam para migrar de uma versão para outra, inclusive abandonando o produto, tamanha a frustração nesse processo de atualização.
Não dá pra esquecer que parte desse argumento é por que o produto do Reth é comercializado em modalidade Saas, o que evita o trabalho de instalar etc.
Do Cohen
É, certificações viraram uma febre. Uma moda, mas isso você já sabe, se me acompanha há algum tempo.
Segunda-feira recebi um edital de licitação de software.
Pedia, em apenas um parágrafo, com uma descrição quase lacônica, que o produto fosse compatível com sete disciplinas do ITIL V2. Mas, a seguir, exigia que a “ordem de serviço” pudesse ser entrada assim, assado etc.
Caramba, há uma desconexão entre o que é pedido e a cultura duma empresa que ainda denomina incidente ou requisição como ordem de serviço.
Ainda não foram aculturados para ITIL.
E é claro que corrobora plenamente os argumentos do Michael lá em cima, quando diz que o pessoal contrata software achando que vai resolver as dores do mundo (ou pelo menos, da TI).
Eu desdenho as certificações. Talvez por não ter uma sequer, hahahaha.
Todo gestor precisa apresentar resultados. E muitas vezes isso vem da batalha diária em equilibrar custos, investimentos, motivação etc.
E, quem sabe, usando smartphones produzidos na China, sem certificação, nem garantia de proteção ao meio-ambiente, nem proteção aos direitos humanos… mas que funcionam!
Se eu pudesse, teria uma BMW. Mas tenho um Astra. E funciona bem.
Compreendo que as certificações e proteções são resultado de um processo civilizatório. Inmetro, Pink Elephant, Procon, leis regulando Call Centers e outros vão surgindo para defender direitos, mas…
Na hora do “bem bom”, a gente vê o presidente do partido dos trabalhadores andando de Land-Rover.
(Oh, hummm, onde veio parar meu artigo!!)
Ninguém está errado nesse debate.
Existem várias verdades num copo cheio até a metade. Ou vazio até a metade, haha.
- Realmente o software não garante implementação bem-sucedida do ITIL (e infelizmente muita gente só pensa na tecnologia, esquecendo totalmente os outros dois pilares, pessoas e processos)
- Alguém pode certificar que o produto é compatível com ITIL. E se tiver respeito no mercado e o cliente achar que isso (a certificação) é algo que lhe ajuda na seleção de ferramentas, beleza. Mande ver.
- Obviamente, existem trocentas outras variáveis a analisar na contratação do software. Compativel com ITIL (ou certificado, nível mais acima?) é um dos check-boxs. Preço, suporte, simpatia, localização, flexibilidade, SGBD, interface e outros aspectos também tem seus pesos.
- Dê uma olhada nesse artigo Licenciar software para Help Desk
Sudae, men and girls!!!
Baita abraço a todos,
El Cohen
PS: Semana que vem não tem artigo pois estarei em Sampa, para o Help Desk Day e o Curso de Gestão de Suporte para Empresas de Tecnologia. Aliás, por que você não vai estar lá?!