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Dependendo da imagem que o departamento possui junto a usuários e clientes, pode ser que eles NÃO QUEIRAM mais serem atendidos pelo suporte. Correm piadas como “Help Esquece” e outras mais infames (será?).

Se você assumiu recentemente o departamento e deseja recuperar o prestí­gio do departamento precisará, além de todo esforço interno, realizar atividades de marketing e resgate para recuperar seus clientes e usuários.

O artigo “10 maneiras de convencer seu staff a usar o Help Desk” de Jeff Dray (original em 10 ways to convince your staff to use the help desk) pode lhe ajudar com isso.

Segue uma tradução das orientações do Jeff:

#1: Seja proativo

Não espere o problema ocorrer para somente então agir. Passeie (circule mesmo) entre seus usuários e clientes e ajude-os nas suas atividades, mostrando maneiras mais fáceis de realizarem suas atividades, atalhos, melhores softwares para cada função e assim por diante.

#2: Mantenha a casa aberta

Receba os clientes e usuários em seu departamento (por telefone ou pessoalmente mesmo). Esta é uma excelente forma de receber feedbacks do seu trabalho e aprender como exatamente eles desejam a entrega destes serviços.

Também cada coisa que você ensina ao seu usuário é um problema a menos no futuro. Isso mostra que você deseja melhorar a comunicação, derrubando a tí­pica atmosfera (e belicosa) do “nós x eles“.

#3: Faça contatos nos departamentos da empresa

Crie laços com os usuários mais técnicos e autorize-os a lidar com as rotinas de problemas. Quando necessário, esses contatos poderão relatar questões mais sérias e apresentar deficiências relevantes para seus departamentos.

#4: Publique uma newsletter mensal

Ofereça dicas e truques relacionados aos problemas mais comuns. Assim, você ainda aproveita para mostrar sua cara para toda a empresa.

#5: Construa uma página na intranet para o Help Desk

Sua página pode ter um pedacinho biográfico de cada membro da equipe, hobbies, áreas de especialidade e um formulário online para registro de problemas durante horários fora do expediente.

#6: Coloque etiqueta em cada equipamento

Aproveite e coloque nessas etiquetas, além da identificação do equipamento, o ramal do Help Desk.

E informações úteis recordando aos usuários para tomar nota de mensagens de erros, ligar de um telefone próximo ao equipamento, estar com o equipamento ligado quando telefonar – todas essas coisas aborrecedoras e que disperdiçam tempo

#7: Faça publicidade do Help Desk

Espalhe cartazes exibindo horário de operação, no que vocês podem ajudá-los e qual o telefone do departamento. Você ficará surpreso ao descobrir quantas pessoas desconhecem o telefone do Help Desk.

#8: Envie para cada usuário um cartão com “dicas do Help Desk”

De um lado, liste o número de telefone do Help Desk, endereço de e-mail e horário de funcionamento. No outro, coloque dicas úteis, como anotar mensagens de erro, chamar o suporte próximo de telefone próximo do equipamento e lembrar o que fazia quando apareceu o erro.

#9: Batalhe por você mesmo

Mantenha seus usuários o melhor treinados, melhor suportados e mais eficientes.

#10: Mais importante de tudo, divirta-se

Conte uma brincadeira ou piada para seus colegas e, quando apropriado, aos seus usuários.

Alguns Help Desks são tão sérios que você imagina que não existe graça nem animação ali no trabalho.

Quando os usuários começarem a incluí­-lo nos nas listas de distribuição de piadas, você saberá que chegou lá e que a verdadeira comunicação foi alcançada.

Feito!

Abrazon

El Cohen