HDI 2009 – Alex da NEXA, Kátia da TIVIT

Right.

Você continua lendo, hein? Que bom.

O último registro foi HDi 2009 – Richard Hand – HDI USA, nada menos que o diretor-executivo do HDI norte-americano.

Agora é a vez do apontar mais palestras…

Alex Rodrigues, da NEXA

O tí­tulo de sua palestra foi “ISO 20.000 no Service Desk – melhoria contí­nua, redução de custos e aumento da satisfação“.

Com uma manchete dessas, sabe o que aconteceu? A sala LOTOU.

E a consequência?

Por que cheguei alguns minutos atrasado – estava fazendo networking nos corredores – fiquei em pé.

E aguentei poucos minutos assim.

Sorrateiramente, sem muito alarde, saí­ da sala. E perdi essa palestra.

Valeu como experiência, pois na próxima – Kátia da TIVIT – cheguei bem cedito e lá estava na primeira fila.

Kátia Maniglia – TIVIT

Tí­tulo da palestra: “Como obter e manter a qualidade no atendimento do Service Desk“.

Bom, pra você saber: a Kátia veio da Microsoft, HP e Compaq. É formada em Economia com uma pilha de pós-graduações. E ainda por cima trabalha na TIVIT, um mega-player da área de prestação de serviços em TI.

Logo, imperdí­vel.

Inclusive a foto que roubei com a bela:

E a óbvia lotação da sala:

O foco da Kátia foi em PESSOAS.

Enchi várias folhas com anotações, mas as principais para você “mastigar” facilzinho são:

• Ela recruta pessoas baseado em três ní­veis de competências: técnicas, comportamentais e processuais (essa é nova pra mim e foi explicado como “a capacidade da pessoa em obedecer um trabalho a ser seguido”).
• A TIVIT possui um processo estruturado de treinamento, onde existe uma parte básica obrigatória e que envolve respeito a SLA’s, satisfação do usuário etc.
• Quando a empresa investe em treinamento do funcionário, demonstra que se importa com o mesmo, pois o investimento é nele.
• Poucas empresas medem o custo operacional de problemas surgidos no Service Desk (técnico que distrata usuário e situações parecidas). Daí­ que a matriz de custos geralmente não avalia a falta que faz treinamento e como esse realmente compensa, ao evitar os problemas operacionais do cotidiano.
• Após o momento “carrapato” (em que o novo técnico gruda num mais antigo para aprender a rotina no dia-a-dia), ocorre uma avaliação para saber se a prática se coaduna com a teoria aprendida.
• A TIVIT monitora a qualidade do atendimento, checando nas gravações caracterí­sticas como> empatia, cortesia, capacidade de contornar objeções, entusiasmo etc.
• São constantes os feedbacks aos funcionários e isso é importante para o processo de melhoria e também para o técnico, uma vez que este percebe interesse no seu trabalho (e não fica “escanteado” ou “abandonado”).
• A expressão “– Vamos tomar um café forte?” não é sinal de demissão, mas uma sinalização de que algo precisa ser mudado, melhorado. Achei engraçado.  Na minha empresa (SIAL) quando alguém é chamado na cozinha, errr…
• A função de monitoria (escuta e avaliação dos atendimentos) melhora a performance e magnetiza o técnico, pois esse sabe que está sendo constantemente apreciado.
• Um aspecto diferente: o cliente pode ouvir as monitorias (gravações de atendimento) e sugerir mudanças nos scripts. Afinal, algumas palavras podem ser complicadas para ele e nada melhor do que o próprio para dar testemunho sobre isso.
• É bom quando um elemento externo (agente de qualidade do Service Desk) identifica elogios num atendimento e divulga isso para todo o departamento. Se o técnico fizesse isso, ganharia pouco crédito, mas quando terceiros fazem isso, a moral aumenta ainda mais.

A palestra da Kátia, além de aproveitarmos todo o conhecimento e experiência dela, foi importante por focar na gestão de pessoas a oportunidade de manter e melhorar a qualidade do atendimento.

Uau, valeu mesmo.

Mais networking

Passear pelo evento, conversar com as pessoas, trocar confidências (e cartões de visita), saber como vão as coisas, ouvir fofocas (pois é, adoro isso, hehehe, é humano) ou simplesmente assistir às sessões de fotos foi uma experiência muito agradável.

Vejam mais duas excepcionais fotos, com um time top na primeira e, na segunda, uma reconhecida profissional do mercado bancando a super-heroí­na (e ela é mesmo!):

De uma super palestra!!!

Sabem o que me aconteceu?

Fiquei de papo e quase perdi outra palestra. Quando tentei entrar, estava lotada.

E me dirigi para uma outra cujo tí­tulo me parecia assunto batido e sem graça.

Quebrei a cara.

O menino prodí­gio Christian Barbosa apresentando “A Trí­ade do Tempo – Gestão de tempo no século XXI” tirou o folego e foi algo…

Impressionante.

No próximo artigo.

Abraços,

El Cohen