Então…
Continuando meu relato, cujo último foi HDI 2009 – Kirk Weisler, última do primeiro dia, seguimos na lembrança:
O primeiro keynote speaker do segundo dia foi o Rich Hand. Que é ninguém menos que o diretor executivo do HDI norte-americano.
Ele foi muito esperto e já, no início de sua palestra, realizou uma conexão com os brasileiros (ou, pelo menos, com os corintianos).
Veja o filme (e, para minha surpresa, seu inglês é totalmente compreensível):
Da palestra
Enquanto o George Spalding teve um “algo” de visionário e o Kirk um “tanto” de motivação, o papo do Rich me pareceu mais pés-no-chão. Algo menos de futuro e muito mais do hoje, agora, faça-acontecer-já.
E isso já transparece no título da palestra:
“A strategic approach to creating an effective Support Center”
Perceberam? Nada de ITIL, gerenciamento de serviços etc.
Apenas “Centro de Suporte” o quê, convenhamos, engloba muuuuita gente.
Entre outras coisas, comentou que desejamos ser o melhor que pudermos (vamos dar um fora na acomodação). E que não podemos esquecer que somos a cara da área de informática para a empresa.
Da evolução
Rich gastou um bom tempo demonstrando os estágios de progresso que os centros de suporte se encontram. Mas creio que o quadro abaixo, extraído do seu arquivo de apresentação, ilustra melhor:
O que a gravura indica?
Modelo de suporte reativo
As características desse suporte são:
- dirigido por trabalho e esforço (muita coisa repetitiva sendo executada)
- horário das 08 da matina até 5 da tarde (baseado nos interesses do centro de suporte)
- o ambiente pode ser caótico (desorganizado)
- foco no esquema direcionador (“passa pra ele que é a área dele esse assunto)
- a maior parte dos técnicos são generalistas
- atendimento somente por telefone
- pouca medição
Modelo de suporte proativo
Uma evolução do estilo anterior, cujos principais traços são:
- registro de chamados é efetuado
- horário estendido para atender diferentes demandas
- melhores práticas são executadas
- SLA’s já existem
- Operam-se sistemas de base de conhecimento
- Dispositivo de auto-ajuda disponibilizado
- Pesquisas de satisfação
- Gerenciamento de ativos
- Medição do centro de suporte
Como podem perceber (conclusão do Cohen), a maioria de nossos centros de suporte encontram-se nesses dois modelos anteriores. Agora vamos aos próximos, segundo o Rich:
Modelo de suporte Centrado no Cliente
Uauuu… Estamos começando a evoluir, hein?
- Foco na qualidade
- Uso do SPOC (Single-Point-Of-Contact) ou do PUC (Ponto-Único-de-Contato)
- SLA’s baseados no cliente
- Horários 24×7 (seguindo o sol) – ou seja, sempre funcionando
- Múltiplos canais para contato ao suporte (telefone, email etc.)
- Sistemas de auto-ajuda
- Planejamento de carga de trabalho
- Cobrança pelos serviços
- Parceria com clientes e fornecedores
- Medição do desempenho do suporte
Modelo de suporte Centrado no Negócio
Convém destacar que esta é uma palestra do Rich. As classificações foram apresentadas por ele e, de alguma maneira, o mesmo enquadra o nível de maturidade (e funcionalidades realizadas) do suporte dentro das quatro classificações apresentadas.
Eu concordo.
O que não significa que um suporte não possa estar, num mesmo momento, em dois ou até mais modelos desses ao mesmo tempo. Só que se não mede nada (modelo reativo), fica difícil apresentar performance (modelo centrado no cliente).
Assim, é natural que os suportes mais evoluídos apresentem as características identificadas pelo Rich.
Neste último modelo, temos:
- alinhamento de visão do suporte com o negócio
- integração de valor na cadeia de produção
- “Sentar na mesa” – ou seja, o pessoal de TI participa das decisões do negócio
- ambiente totalmente automatizado
- medições de TI relativas aos KPI’s (indicadores de performance) do negócio
Após os modelos
Estou apresentando uma síntese da apresentação executivo do HDI USA. Ela foi bem mais completa. E nela o Rich explicou como chegar no topo da cadeia da evolução.
Identificar a maturidade das pessoas, dos processos e da tecnologia implementada. Traçar metas e objetivos (“onde estamos?“, “onde estamos indo?“, “onde queremos ir?“). Sugeriu formas de medição de desempenho, os propósitos das métricas, apresenta o Balanced Scorecard.
Ao final, ofereceu mais uma canja de ideias para encaminhar esse desenvolvimento, incluindo aí um Executive Dashboard (isso tá caindo de maduro!!!).
Pra quem está no começo de seu centro de suporte, foi uma palestra imperdível.
Principalmente por que classifica, organiza e facilita a compreensão da evolução.
E dá um “norte” pra quem deseja avançar e não sabe por onde.
A próxima palestra?
Alex Rodrigues, da NEXA, explicando “ISO 20.000 no Service Desk – melhoria contínua, redução de custos e aumento da satisfação“.
See you.
El Cohen