HDI 2009 – Debate de psique e Kid da VISANET

OK, continuando o registro sobre o congresso (vide texto anterior aqui), passei um pouco de trabalho pra localizar as anotações do debate sobre psique no atendimento.

Katzo, vejam a minha mesa na foto abaixo (dois netphones, um smarphone, um simple phone, chimarrão, relógio, agenda, lenço de papel pra ranho de nariz, notebook by Dell, mousepad by Fireman etc.).

Localizei as anotações no verso dos folhetos destinados à pesquisa de satisfação de cada palestra.

OK, do debate

Estavam na mesa: Leandro da IBM; Adilson da Sonda; Rodrigo da Algar; Gabriela do RH da Nestlé; Mauricio da Nextel; Roberto da MBI e Nazaré do CTIS.

Dos registros mais importantes (ou que consegui anotar):

• Adilson/Sonda:  não gosta de premiar funcionários, mas estimular o auto reconhecimento.
• Leandro/IBM: é importante considerar a diversidade das pessoas e sua formação cultural (também diversa).
• Desabafo de um colega da plateia comentando que as pessoas do RH não podem recrutar funcionários sem a ajuda do contratante (Help Desk ou Service Desk). Sugeri que levantassse um perfil de competências para o cargo, o que permitiria ao RH realizar todo o trabalho pesado, deixando para o contratante apenas a entrevista final.

Perguntados sobre como evitar que o stress do usuário se propague para o técnico, os participantes da mesa responderam:

• Leandro/IBM: hoje nenhuma disciplina de faculdade foca em liderança, somente em produção, resultados. Sugere foco na formação do profissional. E mais: faltam estudos sobre o impacto do clima (ambiente de trabalho) nos resultados.
• Mauricio/NEXTEL: bons técnicos são promovidos, mas não são preparados para lidar com as pessoas (“– esse sujeito é bom, concordo plenamente com ele“, el Cohen). Ele diz não existir regra mágica. Como recurso, tenta estancar a sangria (técnico abalado com incomodação gerada pelo usuário) e estancar a ferida.
• Mauricio/NEXTEL: convém lembrar que não adianta procurar pessoas perfeitas para os cargos. É preciso ter espaço para modelar comportamentos. Permitir crescimento pessoal. No programa Primeiro Emprego, lidou com gente com comportamento quase de favelados e tornou-os profissionais melhores.

Outra pergunta: como o lí­der deve agir quando o agente (técnico) demonstrar falta de equilí­brio?

• Rodrigo/Algar: deve existir mecanismo de avaliação de performance que seja sabido e previamente compartilhado pelo grupo. Comentou sobre meritocracia. Técnico precisa sacudir a poeira e deixar a incomodação de fora. Mas não se deve realizar avaliações pontuais ou uma amostragem pequena.
• Gabriela/Nestle: a arte de gestão de pessoas não é só performance e métricas. É preciso cuidar do absteí­smo com análises mais objetivas do que subjetivas (“achismos”). As pessoas são promovidas por mérito mas não são preparadas para cargos de liderança.
• Roberto Mayer/MBI: é preciso cuidar da resiliência que faz com que o sujeito, acumulando muitos atendimentos de reclamações durante o dia, torne-se mais aborrecido. Lembrou que ninguém motiva ninguém: cria-se um ambiente que possibilite a pessoa a sentir-se motivada.

Mais uma foto (Mauricio, Leandro e Adilson num canto da mesa que não era redonda, hehe):

Tempo de almoço

– Opssss, cadê a Kátia da Tivit?!

Pois a prenda foi reservar uma mesa para nós e, quando viu, uma galera chegou-se na mesa (George Spalding – Pink Elephant, Luiz Couto – HDI BR, Kirk Weisler e Leonardo da Petrobrás.

Resultado?

Nós com os pratos na mão e em pé. E pra ela, a exigência de desempenhar no inglês com a turma “top of top“.

Pós-almoço, foto de registro com outras personalidades: Daniel Wenzel, Nextel;  Rodrigo Coelho, Algar; não lembro; Mauricio Machado, Nextel; e este que lhe escreve.

Palestra do Kid da VISANET

Esse sujeito é um figuraço!

Pra começo de história, é mentiroso. Vide o email dele (pós-evento) abaixo:

Fiquei muito feliz com seus elogios, principalmente vindo de vc que historicamente é minha referencia em Service Desk.

Valtomir Santos (Kid)
Gestão Nivel de Serviço
GSTI – Gerencia de Serviços de TI

Ae, Kid:

O “mentiroso” acima é brincadeira. É que não imaginava que meu nome chegasse em corporações como VISANET!!!

Hummm… Quer ver como é o seo Valtomir Santos, right?

Segue foto abaixo:

A palestra do Kid foi um excelente depoimento. Aquela curiosidade de querer saber como é na casa dos outros (se os problemas se repetem, acontecem, “só eu que sofro no mundo?” etc.) foram satisfeitas pela galera que o assistia.

O Kid iniciou apresentando cronologicamente as dificuldades. Possuí­am vários centros de suporte, um pra cada coisa (microinformática, sistemas e outros). Cada um era chefe do seu canto. Lá pelas tantas, surgiu a necessidade de padronizar, pois cada qual escolhia sua ferramenta, seu jeito de gerenciar incidentes etc.

Eu lembrei, enquanto ele falava, de um artigo que li no avião cuja autoria é do Vicente Falconi e publicado na HSM (O consultor do Brasil). O que falta ao Brasil é “método”. Ou processos, em nosso caso.

Nessa progressão de padronizar, encontraram o ITIL. Muitas resistências pelo medo de adotar o framework e engessar seus processos.

Frase do Kid: “- Adote, adapte!”

Então a palestra evoluiu rapidamente, pois chegara ao ponto que interessa ao público e, creio eu, ao próprio Kid contar:

• A transformação de várias células num PUC (Ponto Único de Contato). Acho que o Leandro da IBM gostaria que ele usasse a abreviatura criada pela poderosa: SPOC. Não, isso não tem nada a ver com Jornadas nas Estrelas. SPOC é “Single Point Of Contact“.
• Ressaltou várias vezes as oportunidades para fornecedores: as empresas querem economizar e existem chances para terceirização de áreas de service desk (RH, serviços administrativos etc.). Aliás, essas células já foram integradas no PUC da VISANET.
• A performance do FCR (First Call Resolution) ou Solução no Primeiro Contato cresceu rápido para 70%.
• Quem encerra o incidente é o usuário. O Service Desk apenas fecha. Quando o usuário se demora demais, um agente de qualidade contata-o. Depois de um tempo, é encerrado automaticamente por “default“.
• Possuem 90.000 chamados por mês na área de microinformática e 40 técnicos neste atendimento.
• Serviços administrativos geram 4.000 chamados por mês e 60 profissionais de atendimento (lembrem-se que inclui trocar aparelho de ar condicionado, cujo esforço é beeeem maior).
• Utiliza os seguintes canais para abertura de incidentes: telefone, WEB, email e monitoração (ferramentas automáticas que analisam exceções de rede etc.). Um analista verifica os emails e escala para o grupo certo.

Citou uma frase do Steve Jobs: “– Os clientes não sabem o que querem, até que a gente mostre a eles“. Quis transmitir a ideia de que outras áreas da empresa podem ser beneficiar dos serviços de um Service Desk.

Investe seu tempo diário da seguinte forma:

• 30% examinando o dashboard executivo e seus indicadores
• 30% com a equipe
• 60% com usuários

Importante: o Kid é um sujeito muito prático. Objetivo. E principalmente solí­cito. Não ficou uma dúvida na galera, nada de esconder o jogo, nheco-nheco e tal.

Taí­ um motivo pelo qual nunca mais perca um congresso desses: estar frente a frente com gente que faz acontecer e ter a oportunidade de questionar coisas que talvez jamais vá perguntar a alguém dessa estampa (expressão gauchesca que significa, entre outras coisas, importância!).

Depois do Kid? A palestra do Kirk!

Kirk é o Chief Morale Officer ou, traduzindo, Diretor de Assuntos Motivacionais.

Kirk e o Cohen – dois loucos,
com certeza, minha mãe diria

Mas claro, você sabe que pra ler a última palestra do primeiro dia, só esperando o próximo artigo.

😉

Abrazon

El Cohen

Próximo artigo do tema:

https://www.4hd.com.br/blog/2009/05/27/hdi-2009-kirk-weisler-ultima-do-primeiro-dia/