Esta semana me deparei com dois serviços.
Explico-os e depois comento:
Supermercado
No Rio Grande do Sul há uma cadeia de supermercados que afirma contar com a maior variedade de produtos.
E uma de suas lojas é perto de minha casa, onde moro há 12 anos. Fui lá na semana passada comprar Leite A e caixas do suco Mais de laranja e pessêgo.
Não encontrei.
OK, fui até o gerente e comentei com ele sobre as ausências.
Não sou da área de logística, mas dar ouvidos aos clientes é uma boa, pois é possível saber o que ele deseja comprar antes que mude de fornecedor (ou supermercado).
Cinco dias depois voltei e… A mesma coisa!
Indignado, reclamei a outro gerente.
Fui no web site da cadeia e preenchi um questionário.
Duas horas depois alguém me ligou no celular.
Era um representante da empresa explicando os motivos e informando que outra loja da empresa possuia os produtos que eu desejava.
Instalação de vidro
Num projeto que não acaba mais, estamos agora fechando com vidros uma sacada de nosso novo apartamento. O sujeito convidado a fazer um orçamento chegou meia hora atrasado, informando que “a moça” marcara errado na agenda dele.
Pior: “a moça” ligava para o telefone errado (o fixo, em vez do celular de minha esposa) para avisar que o rapaz se atrasaria.
Dia seguinte, minha esposa espera o orçamento prometido para as 10:30. Nada.
Lá pelas 17:30 a moça liga pedindo desculpas e explicando que o box não poderia ser instalado hoje (17:30!!!) pois acontecera atraso numa outra obra, bla bla bla.
Cena: inha esposa explica que não encomendou nenhum box, apenas um orçamento de sacada. Contudo, como pressentiu nessa ligação uma desorganização (ligando para a pessoa errada) e problemas de atraso em obras, exclamou que nem precisavam mais enviar o orçamento.
Analisando
No primeiro caso, ocorrem duas situações indesejadas (sob ponto de vista do administrador), independente da providencial ação do SAC:
- O método de avaliar performance denominado BSC (Balanced ScoreCard) leva em consideração a SATISFAÇÃO DO CLIENTE do serviço. Pombas, apesar da minha manifestação, nada aconteceu. De que adianta reclamar?
- A disponibilidade do serviço – fornecer suco de laranja e pessêgo – não anda lá grandes coisas, hein? Onde está o controle e gerenciamento sobre o mesmo?
É claro que podem existir mais coisas “entre os caixas e o açougue que nossa vã filosofia não imagina“. Uma delas é a cadeia de supermercados estar bloqueando o fornecedor. Ou ainda privilegiando outras lojas.
De qualquer maneira, o impacto no cliente é o mesmo.
E, dependendo do nível de insatisfação, ele levará sua fidelidade para outro supermercado.
Já no segundo, as coisas são complicadas. Vários problemas acontecem:
- Desorganização de agenda
- Falta de postura ética (“- a culpa é da moça”, diz o orçamenteiro, quando poderia levar a questão pra dentro de casa e resolvê-la por lá)
- Caos literal, pois ligaram para minha esposa falando de produto errado
- E pior, expressando literalmente falhas e erros internos (“estamos atrasados noutra obra, porisso nem iremos na sua casa hoje).
Como resolver?
Processos…
No primeiro caso, eu não vou ensinar uma cadeia de supermercados famosa seu ofício. Pra mim está claro que existem entidades etéreas rondando as prateleiras de sucos. Contudo, o resultado é um cliente insatisfeito.
No segundo caso, registrar num formulário simples se a cliente deseja ser contatada pelo telefone celular ou fixo. Espaçar os horários de visita do orçamenteiro. Se ele for se atrasar, comunicar a cliente para que possa tomar uma decisão de esperar ou não. Checar o pedido antes de ligar. Evitar apontar problemas internos (isso são coisas que se resolvem em casa e não são atribuições do cliente ficar a ouvi-las, ainda que pareça razoável dar uma montanha de explicações).
Tudo pareceu muito simples para você?
Kibon, e para o seu cliente?!
Feito, nos vemos em breve!
😉
EL Cohen