Yes, vamos retomar o marketing já tratado aqui no blog e no livro também.
Ele (o tal assunto) é, para alguns supervisores, como se embrenhar num roseiral, tamanha a quantidade presumida de espinhos que se projetam na mente de alguém da área técnica.
A ideia de precisar vender competência, coletar e reunir dados e vender uma imagem positiva é, muitas vezes, algo trabalhoso e indesejado.
Ainda mais quando o conceito de “vender” remete a balconistas de lojas nos empurram produtos indesejados, a corretores de imóveis que exibem uma casa caindo aos pedaços e dizem “– Que linda, bem localizada também“.
Mas o fato é que, para o Help Desk/Service Desk ou seu trabalho de gestor ser reconhecido tal ação é necessária.
OK, agora vamos reenfocar seu contexto.
Esqueça o verbo vender e pense no que dizia Peter Drucker: “– Com um bom marketing, a área de vendas apenas toma pedidos“.
Algumas correntes apresentam o marketing como a arte de fazer com que o cliente, antes de comprar o produto, experimente a satisfação de posse, de maneira que dispense os argumentos do vendedor, por que já “curtiu” o produto.
Que relação isso tem com sua área?
Dia 17 de dezembro de 2008 a revista Veja publicou um artigo chamado “A anatomia do consumo”.
Nele havia registros do psicólogo Dan Ariely, autor do livro “Previsivelmente irracional“.
Uma vez que as ideias apresentadas pareciam-me boas, corri atrás do livro. E passei a ler avidamente. E voilà, boas coisas tenho a contar.
No capítulo 9 onde trata do efeito das expectativas anotei as seguintes observações:
Realizou-se uma experiência oferecendo um copo de cerveja normal a um grupo de estudantes. E para outro grupo, cerveja com algumas gotas de vinagre. Ambos os grupos gostaram das cervejas quando nada da sua composição era dito antecipadamente. Mas noutro teste, quando avisou-se previamente que uma das cervejas continha vinagre, ela foi largamente rejeitada.
Ou seja:
SE VOCÊ DIZ ÀS PESSOAS QUE ALGUMA COISA PODE TER SABOR RUIM, SÃO BOAS AS CHANCES QUE ELAS ACABEM CONCORDANDO COM VOCÊ.
NÃO POR CAUSA DA EXPERIÊNCIA, MAS DEVIDO ÀS SUAS EXPECTATIVAS.
Se você quer realçar a experiência de seus convidados num jantar, faça um investimento em um bom conjunto de copos de vinhos. Ainda que o vinho não custe R$ 1.200 a garrafa, mas apenas R$ 40, a impressão antecipada será muito boa.
OK, a sacada nisso tudo é fazer com que os seus usuários de suporte técnico, Help Desk e Service Desk tenham a expectativa de que serão bem atendidos.
Isso pode influenciar positivamente o resultado da interação, ainda que a experiência seja diferente (mas não muito, é claro).
Aceita dois exemplos?
Primeiro exemplo
Faça seus técnicos-volantes usarem uniforme com logotipo da sua empresa. Isso passa uma impressão de organização, limpeza e outros sentimentos positivos ao seu usuário. Obviamente, não preciso destacar que o uniforme deve estar limpo, bem passado etc.
Se ele usar um estojo de ferramentas sem poeira, organizado, sem fios espalhados (que mais parecem a cabeça da medusa), melhora ainda mais a sensibilidade do usuário que receberá um bom atendimento.
Segundo exemplo
O outro exemplo vem do Grupo Fiori.
O Luis Cavalcante e seu time de Service Desk realizam esforços para, além de prestar bons serviços, demonstrar que os realizam com ótima qualidade.
Para isso gastam um tempo extra preparando boletins e newsletter que são publicados na intranet e/ou enviados aos seus usuários.
Nele, demonstram seus números, resultados, performance etc.
É claro que seus usuários ficam bem impressionados.
Nas entre-linhas há demonstração de organização, acompanhamento de números etc. E isso tranquiliza os usuários e prepara-os com uma expectativa que poderá vir a se confirmar.
Clique na imagem para visualizar todo o boletim de julho de 2008.
E o Pigmaleão, pô!?
Um conceito parecido é denominado na área da psicologia como “auto-profecia” ou “efeito Pigmaleão” (clique no link ao lado e saiba mais na Wikipedia).
De maneira resumida, é o seguinte:
O poeta romano Ovídio, que viveu no início da era cristã, escreveu sobre o escultor Pigmalião, que se apaixonou pela própria estátua e foi premiado pela deusa da beleza Vênus, que deu vida a ela. O sentimento do artista mudou a condição da estátua.
A partir desse tema, muitos escreveram, até mesmo o crítico, polemista e dramaturgo irlandês George Bernard Shaw, autor da peça Pigmalião, posteriormente adaptada para o musical My Fair Lady, história de uma florista que se transformou em lady porque alguém a viu como tal e assim deu vida à lady que já existia dentro dela.
Eis aí de onde veio um termo muito importante para efeito de trabalho e carreira: o Efeito Pigmalião.
Entonces?
Percebam que o conhecimento e o conceito são antigos.
O que você precisa fazer é investir tempo em divulgar e preparar as expectativas de seus usuários para um bom atendimento.
Com isso eu não quero dizer que você trapaceie. Se os seus tempos são ruins, ajeite-os primeiro. Melhore os processos. Treine equipe. Contrate boas tecnologias para instrumentalizar seus processos e assim por diante.
Mas depois que estiver realizando um bom serviço, não deixe de divulgá-los!
Abraços,
El Cohen
PS: o boletim do Grupo Parvi foi publicado com o consentimento do Luis Cavalcante em email de 16/01/2009
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