Prezados amigos, Havia preparado um conjunto de slides para apresentar numa palestra chamada “Mancadas em Help Desk e Service Desk” durante a “Conferência & Expo HDI Brasil 2008”. Infelizmente – e bota infelizmente nisso -, não vai rolar. Queria poder me juntar à comunidade e fervilhar nosso conhecimento. De qualquer maneira, não vou perder o […]
Armadilha 1 – Copiar sem pensar Read More »
Então… É bem isso. Como fica difícil sair durante dez ou quinze dias seguidos, a gente vai se virando como pode quando acontece um feriadão como este da Páscoa. Eu e a patroa fomos para uma pousada chamada Casa Fornasier, na serra gaúcha, em Bento Gonçalves (tenho dúvidas se não é em Pinto Bandeira). A
Feriado: férias de empresário Read More »
Ao menos nos Estados Unidos. Recebi 4a-feira (19/03/2008) uma mensagem do Jeffrey Tarter, diretor do ASP ONLINE, uma associação de profissionais de suporte técnico norte-americana. Segundo ele (leia a mensagem abaixo) os salários subiram por: Pressão dos clientes por suporte de melhor qualidade Diminuição do turn-over Diminuição no volume de contratações do pessoal que ganha
Good news: salários sobem! Read More »
Notícia curiosa, hein? Você acha que a EMC, uma tradicional empresa de storage mundial, comprou a Infra por que seu software interno de Help Desk e Service Desk estava prejudicando o suporte técnico? A notícia está em todos os periódicos eletrônicos e eu a encontrei na InformationWeek sob o título EMC Acquires IT Service Management
EMC compra empresa de software de Help Desk Read More »
Bah. Prezado leitor, tudo começou quando resolvi aproveitar a promoção da GOL “Compre sua passagem e ganhe o trecho de volta de graça“. Desatento, acabei comprando com ida e retorno. Mas por Guarulhos, lá no final-do-mundo. Lugar que detesto e tenho más lembranças… Momento 1 OK, quinta-feira passada nosso avião chegava em Sampa, ruído de
Gauchadas em Saint Paul Read More »
Como vem pela frente uma conferência sobre Métricas e KPI’s, achei interessante registrar aqui no blog algum conteúdo didático sobre o assunto. Os mais experientes ficarão enfarados com os primeiros artigos, mas os “finalmente” trarão conteúdos mais densos sobre o tema. OK, vamos lá. A primeira pergunta é: PRA QUÊ? Olhando com a visão de
Da série: mastigando métricas e KPI’s – art. 1 Read More »
Neste dia 12 de abril que vem chegando, um sábado, realizaremos uma nova jornada reunindo supervisores de Help Desk e Service Desk. Dessa vez a 4HD Conference terá como tema “MÉTRICAS E KPI’s“. Pra isso estou me preparando… Em novembro de 2007 comprei da Amazon um livro muito interessante chamado METRICS for IT Service Management.
Conferência de métricas em abril Read More »
Neste final-de-semana ficamos, toda a equipe técnica, enfurnada na SIAL com o mestre Ery Jardim discutindo os conceitos de ITIL dentro do Fireman e e nos futuros módulos. Eu sei ITIL pra caramba – pouco modesto – mas como “santo de casa não faz milagres“, é sempre bom alguém de fora corroborar questões. E neste
Você está querendo implantar o ITIL para adequar sua empresa à lei Sarbanes-Oxley? Yes? Hummm… Pense duas vezes. Segundo o comentário do articulista Ross Armstrong, em seu texto SOX and ITIL: There Is No Dotted-Line Relationship! publicado no Sarbanes-Oxley Compliance Journal, não há uma relação direta entre SOX e ITIL. Projetar processos internos de segurança
ITIL e SOX: nada a ver! Read More »
Hehehehe, é pra sorrir um pouco… Alguma descontração nesta segunda-feira, início de mês. Chegou pra mim semana passada pela Sônia Bertini, da Lojas Renner… Também aplicável a muitos Help Desk e Service Desks… Dicionário Brasileiro de Prazos Para evitar que estrangeiros fiquem “pegando injustamente no nosso pé”, está-se compilando o “Dicionário Brasileiro de Prazos”, que
Metodologia para definição de prazos Read More »
Nos vários cursos, seminários e conferências que realizo há um temor crescente. ITIL e outras boas práticas recomendam que o primeiro nível de suporte técnico seja quase robotizado: atende o usuário, se não encontra a solução na base de conhecimento transfere o incidente para outra camada de atendimento. Simples e incisivo como descrevi. É claro
Para onde caminha sua carreira de Help Desk Read More »
Salve, colega! Só pra alertar sobre o banner abaixo: E a mensagem não poderia ser mais clara: “Você conheceu no ITIL a gerenciar problemas. Que tal agora aprender a resolvê-los?” Junte-se a nós na terceira conferência para supervisores de Help Desk e Service Desk. Vamos aprender juntos no dia 15 de março, um sábado –
Estratégias para solução de problemas Read More »
Eu estou muito orgulhoso. No 4HD estamos conseguindo quebrar paradigmas de educação em nossa área de T.I. corporativa. Na quinta-feira passada reunimos profissionais supervisores de Help Desk, Service Desk e serviços (infra-estrutura, etc) para discutir base de conhecimento. Um dia inteiro só nisso.
A conferência de base de conhecimento foi DEZ! Read More »
Olá, colegas. Pois o HDI Brasil está levando adiante novamente a empreitada de mapear o mercado brasileiro de Help Desk e Service Desk. Minha sugestão é que você colabore imediatamente por dois motivos: Quem responder terá direito a receber, como cortesia, os resultados da pesquisa Haverá um sorteio de um iPod durante a EXPO HDI
HDI Brasil – Pesquisa de melhores práticas 2007/2008 Read More »
Eu sou usuário do navegador de internet Firefox há um tempão. Há alguns semanas atrás migrei também do Outlook Express para o Thunderbird. Acho que a maioria dos produtos (Outlook x Thunderbird, FireFox e IE) são bons, contudo… A diferença nos meus preferidos é a capacidade de integrar complementos que adicionam funcionalidades aos mesmos. Há
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